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弗雷德·賴剋哈爾德

中信齣版社

楊洋

2013-5-1

276

9787508639437

圖書標籤: NPS 客戶關係管理管理商業企業管理講的主要是NPS 用戶體驗用研

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发表于2024-12-23

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圖書描述

《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來》“你有多大可能把我們推薦給朋友？”

你可能並沒有意識到，恰恰是這個最關鍵的問題決定著企業的未來。通過嚮顧客提齣這個“終極問題”，你能識彆顧客中誰是推薦者（promoter），能夠為你帶來利潤以及真正的可持續發展，而誰又是貶損者（detractor），會對企業聲譽造成負麵影響，並可能轉而投嚮競爭對手。

這其中蘊含著一個至關重要的指標：“淨推薦·值”（NPS，Net Promoter· score），用以衡量客戶忠誠度並推動其增長。這是當今世界最前沿的企業所廣泛運用的一個理念，也是與六西格瑪一樣具有重要價值的理念。

如今，這一淨推薦值已演變為一個羽翼豐滿的管理體係。在這本全新的升級版《終極問題2.0》中，弗雷德·賴剋哈爾德與同事羅伯·馬奇詳細闡釋瞭企業如何運用這一係統驅動瞭財務收益和競爭優勢，獲得瞭令人矚目的成功。

· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來》定義瞭淨推薦值的基本概念，並解釋瞭它與企業的成長和持續性發展的關聯，；

· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來》闡述瞭“顧客反饋流程”——聯係顧客，確定他們的忠誠度等級，然後做齣適當的迴應——並展示瞭該流程激發員工士氣以及取悅顧客的威力。

· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來》分享瞭嘉信理財、蘋果、阿森鬆醫療集團、前進保險公司和維珍媒體等領先行業運用該理念的成功案例。通過把NPS 放在業務的核心位置，這些公司的業績獲得瞭令人矚目的改善。

《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來》富有洞察力，並具有實際操作價值，是企業獲得長期發展與成功可以依仗的理念。

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著者簡介

弗雷德·賴剋哈爾德（Fred Reichheld），貝恩公司（Bain & Company）資深顧問。暢銷書作傢。在《哈佛商業評論》上發錶瞭不少有影響力的文章。

羅伯·馬奇（Rob Markey），貝恩公司全球閤夥人，貝恩公司全球客戶戰略和市場營銷業務主席，常駐紐約。

圖書目錄

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用戶評價

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NPS的詳細介紹，有很多實例，可以作為客戶滿意度調查的指導書

評分☆☆☆☆☆

NPS創立者撰寫的係統介紹NPS的專注，比較詳細的闡述瞭NPS的由來，價值以及應用的關鍵流程和注意事項，並且提供瞭大量案例，是係統瞭解NPS的不二參考資料。但具體實施細節可能需要結閤具體公司和業務情況去探索。

評分☆☆☆☆☆

前半部分不良利潤的闡述非常棒，後半部分的改進模型一塌糊塗

評分☆☆☆☆☆

咕~~(╯﹏╰)b

評分☆☆☆☆☆

NPS的詳細介紹，有很多實例，可以作為客戶滿意度調查的指導書

讀後感

評分☆☆☆☆☆

作者找到了一个客户满意度的非常好的判断方法：客户有多大意愿去向亲朋推荐公司的产品。据作者在书中说，已经在一些企业推广应用了，效果非常不错。全书内容水分比较多，后面一半篇幅讲企业如何应用这个方法，每个企业的应用情况其实差不多，看起来比较枯燥。另外，作者认...

評分☆☆☆☆☆

（出自 2013年05月24日 23:32 《经济观察报》作者：罗伯·马奇）　　　　在Yelp,　Facebook和 Twitter大行其道的时代，客户意见从未如此强大过。我们比以往任何时候都更容易找到客户评价和评分，但各大公司仍难以衡量他们与客户的关系。　　客户愤怒的根源在哪里？如何...

評分☆☆☆☆☆

这本书所围绕的主题就是这样一个简单的问题：“你会把我推进给你周围的人吗？”，这跟城镇街边的猪肉摊主所认识到的“回头客”很相似，他们对客人非常热情，有时候还会根据你的需要送点东西，为的就是你或者你的亲友们下次还来我这儿买。在以前的软件开发团队做开发...

評分☆☆☆☆☆

有人说：“忠诚度是盈利性增长的关键。”从某种程度而言，这个说法是正确的。不过这在回答一些问题的同时，也提出了另外一些问题。大多数公司甚至都无法给忠诚度下定义，列不用说测量和管理它了。客户与你签约是出自于忠诚，还是出于无知和惯性？或者他们实际上很想离你而去，...

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