具体描述
如果你能一劳永逸地保护你的企业不受竞争者的侵袭会怎么样？如果不论经济形势好与坏，你都能为你的企业带来前所未有的战略地位和经济价值又会怎样？备受赞誉的企业家莱昂纳多•因基莱里和迈卡•所罗门解释说，一旦你掌握了客户忠诚度的秘诀，你就完全能够做到这一点。
在《卓越服务，非凡利 润》一书中，深谙此道的业内人士会与你分享全世界最成功的服务业领袖所开创的建立客户忠诚度的独门绝技，这些业界领袖既有从事实体经营的明星企业如丽思卡尔顿酒店和雷克萨斯汽车，也有互联网上的成功企业，如在线影片租赁公司Netflixt和CD Baby唱片发行公司。他们会一步步地向你细细讲述如何将这些绝招运用到你的公司，不论规模大小、从事哪种行业，都可以应用。
“很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵，”作者们说。“企业的很多方面你是无法掌控的，但有一个最重要的过程，即建立客户忠诚度，却遵循着可以预见的、稳定的规律，这些规律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地运用终生。”
本书的另一个独特之处就是，作者所讲述的是经过实战检验的技巧，能够立刻应用到任何企业背景。丽思卡尔顿酒店公司的创始人兼总裁霍斯特•舒尔茨如此评价《卓越服务，非凡利润》一书的价值：“你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业，使你真正去了解你的客户，让他们成为你的回头客。”
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• CEO进修网年度十佳商业图书
• 800-CEO-READ网年度商业图书奖
•《费城公报》“必读”商业图书
•《上海日报英文版》美国商业图书第一名
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《卓越服务，非凡利润》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道！
——肯•布兰查德，美国著名商业领袖、当代管理大师
你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业——不论规模大小——使你真正去了解你的客户，让他们成为你的回头客。
——霍斯特•舒尔茨，西培思酒店集团主席兼首席执行官
一本关于如何将五星级服务技巧应用于每个行业和每个价位的必读指南。
——坦普尔•斯隆三世，通用汽车零部件公司主席兼首席执行官
这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛——从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《卓越服务，非凡利润》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。
——丹尼尔•平克，《全新思维》、《自由工作者的国度》和《驱动力》作者
建立以客户为中心的企业的绝佳路线图。莱昂纳多和迈卡巧妙地展现了将会为你的企业创造巨大价值、为你的客户带来非凡体验的一系列很容易实施的战略。
——马西莫•菲拉格慕，菲拉格慕美国公司董事长
在经济困难时期，客户忠诚度是决定谁能够继续生存、谁将以破产告终的关键因素。莱昂纳多和迈卡写的这本内容精彩而实用的书，深入探讨了建立客户忠诚度的活动。任何想创办新公司的人都应该读一读这本书；对于思考如何度过难关的商业领袖，这本书也值得一读。
——弗兰克•菲尔波特，乔治梅森大学管理学院教授
作者简介
莱昂纳多•因基莱里（Leonardo Inghilleri），西培思酒店集团旗下西培思咨询公司的执行副总裁和管理合伙人。因基莱里是一名公认的卓越服务专家，他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心和进修学院。他在丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及他和他的团队运营的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。
迈卡•所罗门（Micah Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯•高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。
目录信息
序言 霍斯特•舒尔茨
致中国读者
致谢
引 言 市场上唯一的商家
第1章 梯子上的工程师：达到服务的最高境界
第2章 客户满意的四要素：完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程
第3章 语言工程：每个词都有用
第4章 补救！扭转服务失败的局面
第5章 及时掌握客户信息：追踪客户的身份、目标和喜好
第6章 将预期融入产品和服务：让流程为你服务
第7章 你的员工：选择、介绍情况、培训和巩固
第8章 领导力：引导以客户为中心的企业
第9章 什么值得，什么不值得？关于价值、成本和定价的忠告
第10章 在网上建立客户忠诚度：利用互联网的力量服务客户和实现目标
第11章 问候与道别：与客户打交道的两个关键时刻
附录
注释
出版后记
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详细目录
序 言 霍斯特•舒尔茨 001
致中国读者 003
致 谢 004
引 言 市场上唯一的商家 001
第1章 梯子上的工程师：达到服务的最高境界 004
职责与目的 005
从紧要的步骤说起 006
第2章 客户满意的四要素：完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程 007
完美的产品 008
由细心周到的人员提供 009
及时的服务 010
有效的问题解决过程 012
第3章 语言工程：每个词都有用 013
建立一致的语言风格 013
创建推荐用语和词汇表 014
选择语言是让客户觉得自在, 而不是支配他们 015
关注与客户交流的关键时刻：问候、道别及出现问题时 016
有时也要保持沉默：阿蒂•博考原则 018
语言也有局限 018
带路而不要口头指示方向 019
电话和网络沟通指南 019
第4章 补救！扭转服务失败的局面 024
意大利妈妈法 024
成功补救服务的四个步骤 025
服务跟进的组成部分 029
运用自己的亲身体验 032
应该由谁来处理客户投诉？ 035
细节决定成败：服务补救在于细处 037
你勾销客户，市场勾销你 039
第5章 及时掌握客户信息：追踪客户的身份、目标和喜好 040
信息记录和共享的原则 041
惊喜有时很危险——无论网上还是线下 049
别怕：不要畏惧收集信息——三思而行 051
第6章 将预期融入产品和服务：让流程为你服务 052
让公司想客户所想 053
Mr. BIV和消除缺陷的艺术 055
不要杀死Mr. BIV的信使 056
系统地减少浪费以增加价值——为你和你的客户 058
为什么高效流程可以转变服务 060
杜绝浪费？别不小心毁了价值 062
互联网上以流程为基础的预期 064
运用工具收集客户体验信息 065
从流程入手变为从人员入手 069
第7章 你的员工：选择、介绍情况、培训和巩固 073
真实的自我已经成型：选人要看个性 073
保持高招聘门槛 076
制定选拔规则 077
建立有力的情况介绍流程 077
利用介绍情况的机会灌输新的价值观、态度和信念 078
确定员工的根本目的 079
介绍情况过程开始得比你想的早 079
在第一天，没有一件事情是次要的 080
树立品牌大使 081
培训员工仔细预想 081
巩固：每日自省 085
第8章 领导力：引导以客户为中心的企业 087
服务领导者很重要，因为服务由人掌控 087
卓越服务领导者的五大特征 088
道德领导 091
第9章 什么值得，什么不值得？关于价值、成本和定价的忠告 093
提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？ 093
画蛇添足 094
“与什么比较？”：价值是相对的 095
定价是价值主张的一部分 096
不要向客户收取急救费 097
钱不是万能的，但钱事关重大——特别是你如何提出来 098
第10章 在网上建立客户忠诚度：利用互联网的力量服务客户和实现目标 099
互联网是把双刃剑 099
看法：人人都有。布道者：每个公司都需要 102
互联网会促进商品化。要通过个性化来避免这样 102
长篇介绍/短篇介绍 103
网络，方寸之地，尽显不凡 104
亚马逊：一家卓越的公司，但不是最现实的效仿模式 108
第一次开展网上业务：具体步骤案例分析 109
第11章 问候与道别：与客户打交道的两个关键时刻 113
永久的时效性 114
不要在电话上匆忙问候和道别 116
为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就是你的责任和机会 117
把你的接待人员变成捕猎者 119
是谷歌——而不是你——决定访问者从哪里登入你的网站。无论如何要给予他们恰当的问候 120
不要急于说再见 121
转包问候和道别的风险 122
现在该作者说再见了——资源和帮助将伴您一路前行 124
附 录 126
附录A 绿洲唱片公司：客户沟通和电话沟通指南及专门用语摘录 128
附录B CARQUEST卓越服务标准 137
附录C 嘉佩乐酒店和度假村企业准则：服务标准和经营理念 139
注 释 148
出版后记 151
· · · · · · (收起)
读后感
我有好几个朋友是做电商的，有几个就是淘宝小店，赚点零花钱，有几个开天猫的，流水很大。没事了找我聊聊天，有时候也能聊聊电商悲苦什么的。 我没做过电商，但是自打我爱上雕爷之后，我就坚信，电商拼价格是思路一条，可能的出路有两条，一种是做品牌，做长尾效应。这个很简...
我有好几个朋友是做电商的，有几个就是淘宝小店，赚点零花钱，有几个开天猫的，流水很大。没事了找我聊聊天，有时候也能聊聊电商悲苦什么的。 我没做过电商，但是自打我爱上雕爷之后，我就坚信，电商拼价格是思路一条，可能的出路有两条，一种是做品牌，做长尾效应。这个很简...
当今的市场，客人对产品和服务的要求越来越高。毕竟在以前的是物资匮乏的年代，只要能买到就可以了。然后面临的是，市场逐渐饱和，企业在相互竞争的关系中，同质化越多越多，客人的选择也逐渐增多。而未来，客人对产品和服务的的要求会逐渐有更多的期待，尤其是在产品创新不足...
（采访者：韦恩•赫尔伯特） 您写作本书有何背景？ 迈卡•所罗门：《卓越服务，非凡利润》的诞生非常有趣。它是一些理念的升华，这些理念让我的绿洲唱片公司从一间地下室起家，发展到现在，已经成为娱乐产业的领导者。绿洲的发展成为可能是因为我创建了一套机制，不管我...
用户评价
翻开《卓越服务，非凡利润》的扉页，我脑海中立刻浮现出我曾经服务过的一些客户，他们有的对我们的服务赞不绝口，有的则表现得相当挑剔。那种感觉就像在处理一个高难度的数学题，总希望找到那个最优解，让双方都满意。这本书的书名，就像是对我内心深处的一个直接回应。我迫切地想知道，到底是什么样的服务才能称得上“卓越”？它是否意味着事事都做到极致，还是有更深层次的含义？而“非凡利润”，又是一个怎样的高度？它是否仅仅是收入的增长，还是包含着更高的客户忠诚度、品牌价值的提升，乃至更强的市场竞争力？我希望作者能够提供一些清晰的定义和判断标准，让我能够更好地理解和衡量。我也期待书中能够深入探讨如何建立一个以客户为中心的企业文化，以及如何在日常的运营中，将卓越服务的理念融入到每一个环节，从产品设计到售后支持，再到每一次与客户的互动。我深信，服务不仅仅是销售的延伸，更是品牌生命力的源泉，而这本书，我希望能够为我揭示如何将这种生命力转化为实实在在的商业价值，实现那种令人艳羡的“非凡利润”。
《卓越服务，非凡利润》这个书名，让我脑海中立刻联想到了一些成功的商业案例，那些让消费者津津乐道，并且拥有强大生命力的品牌，无一不是在服务上做足了功课。我很好奇，这本书究竟是如何去定义“卓越服务”的？它是否仅仅停留在表面上的礼貌和效率，还是深入到了更深层次的客户洞察和体验设计？更重要的是，作者是如何将这种“卓越”的付出，巧妙地转化成“非凡”的利润呢？我希望书中能够提供一些独特的见解，比如，如何通过个性化的服务来提升客户的感知价值，从而支撑更高的定价？或者，如何利用优质的服务来建立强大的品牌护城河，抵御竞争对手的冲击？我也非常期待书中能够分享一些真实的、具有启发性的商业故事，看看那些成功的企业是如何一步步将服务理念融入到企业文化中，并最终实现利润的腾飞。我希望这本书不仅仅是理论的探讨，更能提供一些切实可行的指导，让我能够从中学习到，如何在实践中打造卓越服务，并最终收获与众不同的商业回报。
拿到《卓越服务，非凡利润》这本书，我的期待值其实很高。市面上关于服务和利润的书籍不少，但很多要么过于理论化，要么流于空泛，总觉得少了点切实的指导。这本书的书名就有一种“点石成金”的魔力，让人不由自主地想象，是不是真的存在一种秘诀，能让企业通过提供出色的服务，直接转化为丰厚的利润。我非常好奇作者是如何将这两者之间看似微妙的关系，进行深入浅出的剖析和解读的。我希望这本书能够提供一些我之前未曾接触过的视角，打破一些固有的思维模式，帮助我理解在当下这个竞争激烈的市场环境中，如何才能真正做到“卓越”，并将其转化为可持续的“非凡利润”。我尤其关注书中是否会分享一些真实的企业案例，以及这些案例是如何实践书中所提出的理论和方法的。如果能看到一些具体的步骤或策略，那这本书的价值就会大大提升。我还会仔细留意作者是否能给出一些量化的指标，来衡量“卓越服务”的成效，以及它与“非凡利润”之间的具体关联。总之，我带着一份求知欲和一丝探究的渴望，希望这本书能够真正地“点亮”我的思路，为我带来一些实实在在的启发。
这本书的名字，《卓越服务，非凡利润》，就像一盏明灯，照亮了我内心深处对经营之道的一些疑惑。《卓越服务》听起来就充满了挑战，它意味着超越一般的标准，达到一种近乎完美的境界。而《非凡利润》更是让人心潮澎湃，这不仅仅是普通的盈利，而是能让企业在市场中脱颖而出，获得超额回报的象征。我迫切地想知道，在这本书中，作者是如何将“服务”和“利润”这两者紧密地联系在一起的。我希望书中能够详细地解析，什么样的服务才能称得上是“卓越”，是那些细致入微的关怀？是那些超出客户期望的惊喜？还是那些能够解决客户真正痛点的创新？同时，我也想了解，这种“卓越服务”究竟是如何转化为“非凡利润”的。是通过提升客户满意度和忠诚度，从而带来重复购买和口碑传播？还是通过优化运营成本，将服务成本转化为竞争优势？我非常期待能够在这本书中找到一些具体的、可执行的策略和案例，来指导我如何在自己的工作中践行“卓越服务”，并最终实现“非凡利润”的目标。
在我看来，这本书的书名《卓越服务，非凡利润》直接触及了我一直以来对商业运营的核心思考。很多时候，我们过于关注成本的削减和效率的提升，而忽略了服务本身所蕴含的巨大潜力。我非常好奇，作者将如何阐释“卓越服务”不仅仅是一种锦上添花的点缀，而是一种能够驱动企业增长的核心战略。是否会有关于如何识别客户深层需求，并超出他们预期的创新服务模式的探讨？我尤其关注书中对于“非凡利润”的定义，它是否仅仅停留在数字报表的层面，还是包含了更长远的品牌价值和客户忠诚度的积累？我设想，这本书或许会提供一些颠覆性的观点，挑战我们固有的服务理念。例如，如何将每一次客户的抱怨或不满，转化为改进和提升的机会？如何利用科技手段，将服务体验提升到新的高度？我希望书中能够提供一些可操作性的方法论，让读者能够清晰地理解，如何将理论转化为实践，并在日常工作中得以应用。我期待这本书能够为我打开一个新的视角，让我看到服务在创造利润方面，远比我们想象的要强大得多，从而真正实现那种“非凡”的商业成果。
为了做好事情给自己洗脑用的，感受就是做好事情真的需要一颗很宽广的心。
超级简短的书。作为一个培训经理，读读还是很有趣的
非常好的客户服务方面书籍，就是翻译得太差了。
超级简短的书。作为一个培训经理，读读还是很有趣的
介绍产品意识服务意识的书。将精益生产的方法引入到精益服务领域，将预期融入到产品中，提供预期式服务，特别是在网络流行的今日，为客户提供个性化服务。
