卓越服务，非凡利润 pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

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（美）莱昂纳多·因基莱里

世界图书出版公司·后浪出版公司

杨波

2012-11

152

26.00元

平装

9787510048593

图书标签: 服务管理营销商业客户忠诚度客户体验卓越服务，非凡利润经营分析

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发表于2024-12-31

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图书描述

如果你能一劳永逸地保护你的企业不受竞争者的侵袭会怎么样？如果不论经济形势好与坏，你都能为你的企业带来前所未有的战略地位和经济价值又会怎样？备受赞誉的企业家莱昂纳多•因基莱里和迈卡•所罗门解释说，一旦你掌握了客户忠诚度的秘诀，你就完全能够做到这一点。

在《卓越服务，非凡利润》一书中，深谙此道的业内人士会与你分享全世界最成功的服务业领袖所开创的建立客户忠诚度的独门绝技，这些业界领袖既有从事实体经营的明星企业如丽思卡尔顿酒店和雷克萨斯汽车，也有互联网上的成功企业，如在线影片租赁公司Netflixt和CD Baby唱片发行公司。他们会一步步地向你细细讲述如何将这些绝招运用到你的公司，不论规模大小、从事哪种行业，都可以应用。

“很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵，”作者们说。“企业的很多方面你是无法掌控的，但有一个最重要的过程，即建立客户忠诚度，却遵循着可以预见的、稳定的规律，这些规律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地运用终生。”

本书的另一个独特之处就是，作者所讲述的是经过实战检验的技巧，能够立刻应用到任何企业背景。丽思卡尔顿酒店公司的创始人兼总裁霍斯特•舒尔茨如此评价《卓越服务，非凡利润》一书的价值：“你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业，使你真正去了解你的客户，让他们成为你的回头客。”

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• CEO进修网年度十佳商业图书

• 800-CEO-READ网年度商业图书奖

•《费城公报》“必读”商业图书

•《上海日报英文版》美国商业图书第一名

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《卓越服务，非凡利润》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道！

——肯•布兰查德，美国著名商业领袖、当代管理大师

你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业——不论规模大小——使你真正去了解你的客户，让他们成为你的回头客。

——霍斯特•舒尔茨，西培思酒店集团主席兼首席执行官

一本关于如何将五星级服务技巧应用于每个行业和每个价位的必读指南。

——坦普尔•斯隆三世，通用汽车零部件公司主席兼首席执行官

这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛——从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《卓越服务，非凡利润》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。

——丹尼尔•平克，《全新思维》、《自由工作者的国度》和《驱动力》作者

建立以客户为中心的企业的绝佳路线图。莱昂纳多和迈卡巧妙地展现了将会为你的企业创造巨大价值、为你的客户带来非凡体验的一系列很容易实施的战略。

——马西莫•菲拉格慕，菲拉格慕美国公司董事长

在经济困难时期，客户忠诚度是决定谁能够继续生存、谁将以破产告终的关键因素。莱昂纳多和迈卡写的这本内容精彩而实用的书，深入探讨了建立客户忠诚度的活动。任何想创办新公司的人都应该读一读这本书；对于思考如何度过难关的商业领袖，这本书也值得一读。

——弗兰克•菲尔波特，乔治梅森大学管理学院教授

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著者简介

莱昂纳多•因基莱里（Leonardo Inghilleri），西培思酒店集团旗下西培思咨询公司的执行副总裁和管理合伙人。因基莱里是一名公认的卓越服务专家，他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心和进修学院。他在丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及他和他的团队运营的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。

迈卡•所罗门（Micah Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯•高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。

图书目录

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用户评价

评分☆☆☆☆☆

看的书台湾版本，译作《最极致的服务最赚钱》，蛮直接。因位居高职，写作的视角也是“领导层”的，具体的实例不算多（主要是酒店、饭店和商场），更多地讲述如何招人培训管理，不过篇幅都非常简短，有点类似引导性的书籍，更多的需要“管理人员”近一步阐发和细化。最后还是觉得略显零碎，想要涉及的方面很多，包括网络上的互动，但却使得大多数的内容都不够深入。

评分☆☆☆☆☆

有可取思路，偏适合入门

评分☆☆☆☆☆

非常好的客户服务方面书籍，就是翻译得太差了。

评分☆☆☆☆☆

介绍产品意识服务意识的书。将精益生产的方法引入到精益服务领域，将预期融入到产品中，提供预期式服务，特别是在网络流行的今日，为客户提供个性化服务。

读后感

评分☆☆☆☆☆

我有好几个朋友是做电商的，有几个就是淘宝小店，赚点零花钱，有几个开天猫的，流水很大。没事了找我聊聊天，有时候也能聊聊电商悲苦什么的。我没做过电商，但是自打我爱上雕爷之后，我就坚信，电商拼价格是思路一条，可能的出路有两条，一种是做品牌，做长尾效应。这个很简...

评分☆☆☆☆☆

这本书不是简单地鼓吹如何树立客户至上的信念——这个很多人都意识到了。而是通过什么途径可以做到这一点。比中国人搞的《海底捞你学不会》这种故弄玄虚的玩意儿好多了。有时候我觉得我国培训及咨询行业的寒碜之处就在于此，本来应该好好谈方法论，谈术，谈如何持续提升人的素...

评分☆☆☆☆☆

线下零售工作数年，一直在学习并提升各种服务水平。从奢侈品到化妆品，对所有员工的细节培训探索，最近也会陷入瓶颈，直到遇到这本《超预期，智能时代提升客户黏性的服务细节》。本书的两位作者Leonardo Inghilleri和Micah Solomon,前者是丽思卡尔顿领导力培训中...

评分☆☆☆☆☆

1 提高客户的粘性，就是要提高用户体验。这是一本很实用的技术手册。书名翻译得比较差，人家本来叫exceptional service，exceptional profit。出色的服务，出色的利润。有点双一流的意思。它的细节推荐：建立一致的语言风格。创建推荐用语和词汇表。选择语言，是让客户觉得自...

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