图书标签: 管理  商业  领导力  沟通  关键时刻MOT  顾客  培训  市场   

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书名的翻译真是不恰当，令人误解。 每一个与顾客接触的时刻，都是关键时刻。没有主次权重之分。 作者叙事非常诚恳，依从其职业生涯的时间线，在不同内外部环境下，始终坚持“满足顾客需求”为第一要义。佐以组织不同层级角色及其在“MOT”的作用，意识动力及行为之转变。 看书名，误会了。5星。

公司要求读的，全书的一份理论就是以客户为中心，创造和客户链接的关键时刻。

MOT三个字值两星，在MOT创造记忆值一颗星，一切以客户为中心，创立倒逼引导管理机制。不过稍微有点理论了。

给一线员工授权，他们直面用户，他们的感觉会更重要。

从组织管理角度重新理解这本书里面的含义 信息量虽然简单 但是足够有力量????另外 这其实是17年的最后一本书 忘记登记了 一不小心成了18年的第一本书 哈哈

20世纪80年代，斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书，讲述了他如何在三年内，将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。“Moments of truth”这一观念在全球企业界的流行， 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩；IBM耗...  

1.创造顾客比创造利润更重要 2.用提高营业额代替降低成本 有时候运营成本已经降到了极限，再降就会降低服务水平。每一项成本，如果有助于实现公司目标，就不应该降甚至应增加成本投入。 3.领导少些决策力，多些综合力 管理者应授权并为员工创造条件推进工作。 4.了解顾客真...

关键时刻就是能够决定公司未来成败的紧要关头，与这四个字一起呈现在我的脑子里的是董事会决策的紧张时分，但完全不是这么一回事。本书作者曾任北欧航空公司CEO的詹•卡尔森把关键时刻定义为：最基层的员工与顾客接触的时间。以北欧航空公司为例，员工与顾客每年接触总计5000...  

20世纪80年代，斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书，讲述了他如何在三年内，将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。“Moments of truth”这一观念在全球企业界的流行， 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩；IBM耗...