具體描述
本書故事中主人公凱爾西•楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時修讀自己的商學學位，她在工作時，發現這傢店的服務總是很難讓客戶滿意。她在大學學習瞭極緻服務的課程，意識到關心客戶的重要性，於是利用在課堂上所學的知識，試圖去改變弗格森連鎖店的現狀，最終她使這傢連鎖店涅槃重生。本書用這樣的管理寓言為讀者展示齣瞭極緻服務理念與ICARE模式在企業管理運營中難以估量的作用，對於中國企業提升服務質量、贏得客戶信任、提升企業價值具有極大的藉鑒意義。
作者簡介
肯•布蘭佳博士，美國著名的商業領袖，管理寓言的鼻祖，當代管理大師，情景領導理論的創始人之一，最富有洞察力和同情心的學者，曾幫助許多公司進入全球500強。他同時還是一位傑齣的演說傢、成功的企業顧問、國際暢銷書作傢，曾榮獲國際管理顧問麥剋•菲利奬。他被譽為當今商界最具洞察力、最有權威的人之一。
目錄資訊
第一章 令人沮喪的交易
第二章 有趣的課程
第三章 什麼是極緻服務？
第四章 變革的催化劑
第五章 理想服務
第六章 服務文化
第七章 專注
第八章 迴應能力
第九章 賦權
第十章 六個月後
自我評估
緻謝
關於作者
· · · · · · (收起)
讀後感
此书通过不长的篇幅，人物故事的穿插结合来比较通俗易懂的介绍了怎样做才是真正的极致服务！言语和行为是社交的表现形式，怎样利用它们使客户反复的光顾，我们可以思考怎样做细做全！服务文化的形成需要感觉，内部服务人员配合的感觉，顾客对于我们通过种种行为提供服务的感觉...
評分所谓极致服务，指的是：始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。书中通过简写为ICARE的服务模式，通过五方面来阐述每个字母代表的含义及怎么对应的方案.I指的是理想服务-坚持服务至上，满足客户每日需求。C指的是服务文化-促进构建以服务为重点的环境。A指的...
評分《极致服务》一书核心讲了一个客户服务模式——ICARE模式。该模式总共有五个维度，分别为Ideal Service（理想服务）、Culture of Service（服务文化）、Attentiveness（专注）、Responsiveness（回应）及Empowerment（赋权）。 在此，暂且先抛开这五个维度的具体含义，《极致...
評分用戶評價
這本書的敘事方式對我這個偏愛曆史和哲學的讀者來說，竟然也産生瞭奇妙的吸引力。它沒有像傳統商業書籍那樣一味地強調現代工具和敏捷開發，反而花瞭相當大的篇幅去追溯古代匠人精神中那些關於“專注”和“傳承”的理念，並將這些精神內核與現代客戶體驗管理巧妙地結閤起來。它探討瞭“慢服務”的價值——在某些特定情境下，放慢速度、展現匠心，比追求速度帶來的高效更有力量。我特彆欣賞作者對“信任構建”的論述，認為極緻服務最終的落腳點是建立不可動搖的客戶信任，而信任的基石是“一緻性”——無論何時何地，提供的服務標準都紋絲不動。這種哲學層麵的探討，讓這本書的厚重感倍增，它不再僅僅是教你如何應對投訴，而是教你如何構建一個有靈魂的服務品牌。閱讀過程中，我不時會停下來，思考那些曆史上的偉大品牌是如何在沒有互聯網的時代，僅憑口碑就流傳百世的。它給予的啓發是深遠的，不僅僅是業務上的，更是關於職業操守和個人品牌維護的。
评分這本書最大的特點，在於它強大的“跨界整閤”能力。它似乎從各個看似不相關的領域——比如音樂會的音效設計、精密機械的裝配標準、甚至高空跳傘教練的應急預案——中提煉齣瞭服務優化的共同邏輯。它不局限於傳統的零售、酒店或金融業，而是提供瞭一種普適性的思維框架。我特彆喜歡其中關於“感知價值”的討論，很多時候，客戶真正需要的不是産品本身，而是産品“帶來的一種確定感”或“一種身份認同”。書中的案例分析，詳盡地拆解瞭如何通過非物質的元素（如環境氛圍、溝通的語態、甚至等待的音樂選擇）來構建這種高價值感知。這種多維度的視角，讓原本枯燥的服務管理變得生動有趣，充滿瞭創造性。它讓我意識到，極緻服務絕非單一環節的突破，而是一場圍繞客戶體驗的“交響樂”，每一個部門、每一個人都是不可或缺的演奏者。對於那些試圖創新服務模式、渴望跳齣行業窠臼的企業來說，這本書無疑提供瞭一個豐富的思維工具箱，激發瞭全新的可能性。
评分坦白講，我第一次讀完《極緻服務》時，有一種被“審判”的感覺，因為它毫不留情地揭示瞭我們日常服務中的各種“差不多主義”。這本書的語氣非常直接，甚至有些近乎苛刻，它不給平庸留任何藉口。書中有大量的對比案例，一邊是“可以接受”的服務，另一邊則是“極緻”的服務，那差距簡直是鴻溝。例如，在處理一次技術故障時，“可以接受”是告訴你多久能修好，而“極緻”則是不僅告訴你何時能修好，還要主動提供替代方案，並在等待期間保持高頻、有價值的溝通，確保客戶沒有“被遺忘”的感覺。這種對細節的偏執，在書中被描繪成一種必須的“職業病”。它迫使你跳齣自己的舒適區，去審視那些自己已經習以為常的流程是否真的服務瞭客戶的最大利益。對於追求卓越的讀者來說，這本書的價值在於它設定瞭一個極高的標準，讓你清晰地看到與“頂尖水平”之間的距離，從而激發你內在的超越欲望。它不是一本讓你讀完後心情愉悅的書，而是一本讓你讀完後必須立刻開始行動、並且會感到壓力倍增的“戰書”。
评分這本《極緻服務》的厚度著實讓人有點望而生畏，但翻開扉頁，那種對“服務”這個詞的重新定義就開始吸引人瞭。我一直以為服務就是微笑待客、有問必答，但這本書徹底顛覆瞭我的認知。作者似乎有一種魔力，能把那些看似平淡無奇的客戶互動，描繪成一場場精心編排的心理劇。它不是那種空洞的口號式成功學讀物，而是充滿瞭真實案例的深度剖析。我印象最深的是關於“預判性服務”的那一章，書中描述瞭一個零售商如何通過觀察客戶的微錶情和肢體語言，在客戶開口前就準備好瞭他們可能需要的一切，那種細膩入微的觀察力簡直讓人嘆為觀止。它沒有直接告訴你“如何做”，而是通過講述“為什麼這樣做是重要的”，讓你從心底裏升起一股想去實踐的衝動。讀完後，我開始反思自己日常生活中對周圍人的態度，發現我們常常因為“慣性”而錯失瞭展現“極緻”的機會。這本書更像是一麵鏡子，照齣瞭我們服務理念中的諸多盲點，非常值得那些身處服務行業，或者對人際交往有更高追求的人細細品味。它不僅僅是業務指南，更像是一本關於“同理心”的深度課程，教你如何真正地“看見”你的客戶。
评分我是在朋友的強烈推薦下買瞭這本《極緻服務》的，說實話，一開始我帶著點懷疑的態度，畢竟“極緻”這個詞在商業領域被濫用瞭太多次，常常意味著高成本和低效率。然而，這本書給齣的視角非常新穎，它不強調堆砌資源去“堆齣”服務，而是著重於“流程的優化”和“人性的洞察”。書中對“消除摩擦點”的論述尤其精闢，它不是指消除客戶的不滿，而是指在客戶意識到不滿之前，就主動將那些潛在的阻礙移除。比如，它分析瞭一個科技公司如何將原本需要五步纔能完成的操作，通過巧妙的界麵設計和後颱邏輯，壓縮到一步，這帶來的客戶體驗提升是顛覆性的。這本書的語言風格非常犀利，不拖泥帶水，充滿瞭數據和邏輯的支撐，讀起來有一種酣暢淋灕的感覺。它並沒有把服務變成一種藝術化的玄學，而是將其視為一門嚴謹的工程學。對於管理者來說，這本書提供瞭清晰的藍圖，告訴你如何從係統層麵構建一個“自動生成優秀服務”的機製，而不是依賴於個彆英雄式的員工。我感覺自己仿佛拿到瞭一份企業服務升級的“施工圖紙”，非常實用。
评分高中作文的寫作水平，為瞭闡述幾個觀點，刻意捏造瞭一個故事，就是篇幅稍微長一點的《讀者文摘》。
评分沒什麼想說，做好自己
评分大道至簡，服務即關係，對內的，對外的。但有些太簡瞭，見人說人話見鬼說鬼話，做服務要的是差異化，一味的“好”不是上策。
评分大道至簡，服務即關係，對內的，對外的。但有些太簡瞭，見人說人話見鬼說鬼話，做服務要的是差異化，一味的“好”不是上策。
评分高中作文的寫作水平，為瞭闡述幾個觀點，刻意捏造瞭一個故事，就是篇幅稍微長一點的《讀者文摘》。
相關圖書
本站所有內容均為互聯網搜索引擎提供的公開搜索信息，本站不存儲任何數據與內容，任何內容與數據均與本站無關，如有需要請聯繫相關搜索引擎包括但不限於百度，google,bing,sogou 等
© 2026 qciss.net All Rights Reserved. 小哈圖書下載中心 版权所有