极致服务 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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【美】肯·布兰佳

中国人民大学出版社

王霆

2015-3

200

49.00元

精装

9787300207186

图书标签: 服务文化、管理寓言服务管理客户服务理想服务职场肯·布兰佳简单有趣

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发表于2025-01-26

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图书描述

本书故事中主人公凯尔西•杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了极致服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。

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著者简介

肯•布兰佳博士，美国著名的商业领袖，管理寓言的鼻祖，当代管理大师，情景领导理论的创始人之一，最富有洞察力和同情心的学者，曾帮助许多公司进入全球500强。他同时还是一位杰出的演说家、成功的企业顾问、国际畅销书作家，曾荣获国际管理顾问麦克•菲利奖。他被誉为当今商界最具洞察力、最有权威的人之一。

图书目录

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用户评价

评分☆☆☆☆☆

服务典范:海底捞思维模式:由内而外传播载体:企业员工传递内容:尊重、友善模式本质:以人为本，良性循环

评分☆☆☆☆☆

ICARE, ideal service, culture of service, attentiveness, responsiveness, empowerment

评分☆☆☆☆☆

服务是一种由内而外的展现。很多企业都会强调服务的重要性，每个员工也都明白服务的重要性，但是为什么能够提供极致服务的企业屈指可数？是因为企业内部没有明确的服务目标、文化、制度，没有快乐的员工，这些对于企业而言又是非常难以转变的，因此，服务常常只是变成了口头上的强调，而完全无法在实际的客户来往过程中体现。在产品同质化、竞争白热化的时期，凸显出服务的企业会赢得市场更多的份额，快速成长。在国内，极致服务的案例永远无法绕开海底捞，也是一个由内而外成功地典型。企业对员工好，员工带着快乐上班，服务好客户，企业受益。良性循环的螺旋就这样不断地变好。所以，想要打造极致服务，一定先从内部开始，为员工设置目标，打造服务型文化，做好培训，提高员工满意度，合理授权，由内而外地一步步前行。

评分☆☆☆☆☆

服务典范:海底捞思维模式:由内而外传播载体:企业员工传递内容:尊重、友善模式本质:以人为本，良性循环

评分☆☆☆☆☆

满足客户的需求，让客户感觉到被关心，像对待顾客一样对待员工。看完想起来《富甲美国》里，沃尔玛的崛起和发展，几乎全部印证了极致服务理念。