具体描述
西培思酒店集团主席兼首席执行官、丽思卡尔顿酒店公司前总裁兼首席运营官 霍斯特·舒尔茨作序推荐
真正的客户忠诚度，是世界服务业领袖长领风骚的首要秘诀
无论你身处酒店、银行、保险公司等各种服务业，或是其他行业的服务职位，
本书都是你建立长久客户忠诚度的实操指南
［编辑推荐］
什么样的服务足以保证建立客户忠诚度呢？不是询问客户有什么需求，然后向其提供所要求的服务。在客户没有表达需求、甚至还没有意识到有某种需求的时候，你就先知先觉并迅速作出反应，这种服务才行。这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别，前者仅仅是回应客户的需求，而后者是真正具有预见性的服务。本书即是讲述如何提供这种服务。
建立客户忠诚度的服务理念和方法源自作者们的经验。莱昂纳多·因基莱里是卓越的服务专家，他为他参与经营的丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店和华特迪士尼公司带来了巨大改变，他还带领团队运用这些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯。而另一位作者迈卡·所罗门则将他在地下室创立的绿洲唱片公司打造成了娱乐和科技产业的领导者，其经营之道登上了众多商业出版物。他们的理念和方法适用于不同行业和规模的企业。
“很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵，”作者们说。“企业的很多方面你是无法掌控的，但有一个最重要的过程，即建立客户忠诚度，却遵循着可以预见的、稳定的规律，这些规律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地运用终生。”
［内容简介］
在竞争激烈的市场上，最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。
本书披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等，都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术，并将其直接运用于自己的企业。
［推荐语］
《五星级服务》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道！
——肯·布兰查德，美国著名商业领袖、当代管理大师
这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛——从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《五星级服务》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。
——丹尼尔·平克，畅销书作家
在经济困难时期，客户忠诚度是决定谁能够继续生存、谁将以破产告终的关键因素。莱昂纳多和迈卡写的这本内容精彩而实用的书，深入探讨了建立客户忠诚度的活动。任何想创办新公司的人都应该读一读这本书；对于思考如何度过难关的商业领袖，这本书也值得一读。
——弗兰克·菲尔波特，乔治梅森大学管理学院教授
这是我读过的最好的客户服务书籍。组织合理，易于阅读和消化。书中提供了百分之百正确的卓越服务理念，还有真实的例子。将服务客户的方法整个提升了一个水平。如果你只能买一本关于这个主题的书，那绝对是这一本！
——亚马逊网站读者
作者简介
莱昂纳多·因基莱里（Leonardo Inghilleri），西培思酒店集团旗下西培思咨询公司的执行副总裁和管理合伙人。因基莱里是一名公认的卓越服务专家，他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心和进修学院。他在丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及他和他的团队运营的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。
迈卡·所罗门（Micah Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯·高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。
译者杨波，山西财经大学应用经济学硕士，曾在世界卫生组织驻华代表处任项目组翻译，现在广东省卫生厅交流合作处从事口译、笔译工作。
目录信息
致中国读者
致谢
引言 市场上唯一的商家
第1章 梯子上的工程师
第2章 客户满意的四要素
第3章 语言工程
第4章 补救！
第5章 及时掌握客户信息
第6章 将预期融入产品和服务
第7章 你的员工
第8章 领导力
第9章 什么值得，什么不值得？
第10章 在网上建立客户忠诚度
第11章 问候与道别
附录
注释
出版后记
· · · · · · (收起)
读后感
（采访者：韦恩•赫尔伯特） 您写作本书有何背景？ 迈卡•所罗门：《卓越服务，非凡利润》的诞生非常有趣。它是一些理念的升华，这些理念让我的绿洲唱片公司从一间地下室起家，发展到现在，已经成为娱乐产业的领导者。绿洲的发展成为可能是因为我创建了一套机制，不管我...
评分 评分 评分1 提高客户的粘性，就是要提高用户体验。这是一本很实用的技术手册。 书名翻译得比较差，人家本来叫exceptional service，exceptional profit。出色的服务，出色的利润。有点双一流的意思。 它的细节推荐：建立一致的语言风格。创建推荐用语和词汇表。选择语言，是让客户觉得自...
用户评价
这本书的语言风格非常独特，既有知识分子的深度，又不失大众的通俗易懂。作者在遣词造句上花费了很大的心思，很多句子都写得非常优美，读起来朗朗上口，仿佛是在品味一首动人的诗歌。我经常会读到一些让我拍案叫绝的句子，然后会停下来反复品味，甚至会拿出笔来做笔记。这种阅读的愉悦感，是我很久没有体验过的。而且，书中对一些抽象概念的阐释也非常到位，作者善于运用比喻和类比，将复杂的道理变得简单明了，让我很容易就能理解和接受。这种既有深度又不失趣味的写作风格，是这本书最吸引我的地方之一。
评分这本书给我最大的启发是关于“人”的价值。在很多关于效率和流程的书籍中，我们常常会忽略人的情感和需求。但是，这本书却将“人”放在了绝对的核心位置。它告诉我，无论技术如何发展，无论流程如何优化，最终能够打动人心的，永远是那份真诚的情感和用心的付出。书中所描绘的那些成功案例，无一不是将顾客视为重要的个体，去理解他们的需求，去尊重他们的感受。这种以人为本的理念，让我觉得非常可贵。在如今这个快节奏、冷冰冰的社会里，能够读到这样一本强调温暖和人情味的书，真的是一种慰藉。它让我相信，即使在最平凡的岗位上，只要用心去做，也能创造出不平凡的价值。
评分读完这本书，我感觉自己像是经历了一场奇妙的旅程。它不是那种一开始就抛出大量干货的书，而是循序渐进，用非常生动的故事和案例来引导读者。我尤其欣赏作者的叙事方式，他没有直接说教，而是通过描绘一个个鲜活的人物和他们所经历的挑战，让我自己去体会其中的道理。我仿佛看到了那些在幕后默默付出、让顾客感受到温暖和惊喜的服务人员，也看到了那些因为得到周到服务而心生感激的顾客。书中对细节的描绘非常到位，让我能身临其境地感受到那种极致的服务是如何一点一滴建立起来的。它不仅仅是关于“服务”，更是关于一种“心意”的传递，一种将心比心的理解。这种传递让我感到非常温暖，也让我开始重新审视自己在工作和生活中与人交往的方式。
评分这本书的封面设计就非常吸引人，简洁的背景搭配一个闪耀的五角星，立刻就传达出一种高端、品质卓越的感觉。我第一眼就被它吸引住了，而且封面的材质也很特别，摸起来有种丝绒般的质感，让人爱不释手。书的装帧也很精美，整体的工艺都体现出了一种对细节的极致追求，这本身就给我一种“五星级”的预示。打开书页，纸张的厚度和光泽度都恰到好处，阅读起来非常舒适，不会有廉价感。排版清晰，字体大小适中，即使长时间阅读也不会感到疲劳。我特别喜欢书中偶尔穿插的一些插画，虽然不多，但每一幅都画得非常精致，与文字内容相得益彰，为阅读体验增添了不少色彩。整体而言，这本书在视觉和触觉上都给我留下了深刻的印象，让我对它即将带来的内容充满了期待。
评分这本书带给我的冲击是巨大的，它彻底颠覆了我过去对“服务”的认知。我以前总觉得服务就是完成本职工作，满足客户的基本需求。但这本书让我明白，真正的五星级服务，是超越预期的，是创造惊喜的，是让客户感受到被重视、被关怀的。书中那些看似微不足道的细节，在作者的笔下却被放大成了影响客户体验的关键因素。我开始反思自己在日常生活中，有多少次我错失了为他人创造“五星级体验”的机会。它就像一面镜子，照出了我过往的不足，但也给了我前行的方向。阅读的过程，更像是一次深刻的自我剖析和提升，让我对“付出”和“回报”有了更深刻的理解。
评分刚读完，内容实操性很强，就是有点拗口呀！
评分什么样的服务足以保证建立客户忠诚度呢？
评分客户满意≠客户忠诚
评分非常有用的服务手册。
评分实用！
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