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迪士尼体验:米奇王国的魔法服务之道

简体网页||繁体网页
美国迪士尼学院
北京大学出版社
2016-6
224
42.00元
精装
9787301270363

图书标签: 迪士尼  商业  管理  用户体验  服务  优质服务  我想读这本书  好书,值得一读   


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发表于2024-11-07

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图书描述

迪士尼是如何持续提供优质服务?迪士尼是如何年入130亿美元,每天进账3800万美元?迪士尼魔法是如何让近50亿的游客获得神奇体验?这本内部视角的用户“教科书”,把迪士尼的运营过程归纳为“优质服务指南针”上的几个要点:通过员工、场景、流程打造服务系统,通过安全、礼仪、表演、效率打造品质标准,再结合迪士尼丰富的实践案例,从而为你揭开迪士尼魔法服务的秘密。

当然,书中的案例也很有趣,如迪士尼客房的门镜、门把手、邮轮舷窗是怎么设计的?迪士尼乐园各区域地面怎么衔接?乐园怎么处理排队难题?迪士尼怎么摆放垃圾桶?怎么给植物浇水?怎么吸引感官体验?迪士尼员工随身带着什么?迪士尼员工怎么给你指路……

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著者简介

美国迪士尼学院:迪士尼旗下的全球知名培训公司,其总结了华特迪士尼公司90年来成功的运营经验,将迪士尼公司的运作精髓传授给企业。目前,来自超过35个国家、40多种行业(包括财富500强企业、非营利机构、中小企业、政府机构等)的一百多万专业人士参加了迪士尼学院所提供的专业培训课程。

迪士尼的顾客体验水准是全世界的标杆,其优质服务课程也是是迪士尼学院的核心课程之一。

西奥多•齐尼:著名商业作家,迪士尼研究者,《商业与战略》高级编辑。他出版了包括迪士尼主题在内的20余本图书,他还获得过许多图书大奖。


图书目录


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用户评价

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难点在于研究宾客,洞察和总结出有效方法,执行到位,很难。

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听书20181113

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说了很多迪士尼管理的方法,最重要的一点,迪士尼的自身的案例特别有趣!

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书里谈了很多商业管理的细节,但可笑之初在于依然是西方视角。上海迪士尼中出现的很多问题和怪象书里没有给出解答,最典型的问题就是上海迪士尼早晨排队这种体验。任何一种在欧美国家很成功的经验在抵达中国后,都会产生水土不服,中国人口基数众多、善于钻营管理的漏洞以及爱占小便宜的心里被书的作者默认忽略了。如果迪士尼真的让每个员工都先体验一下游客的感觉,再去谈管理,那请让每个员工从高层到底层都每天排队打卡上班,看看怎么有效解决这个问题,然后再谈如何适应中国本土文化。你一个跨国企业不能指望本地人适应你的游戏规则,你要充分考虑中国国情和人口基数问题啊!上海迪士尼的排队问题已经成为房间里的大象,听之任之只会在未来的某一天产生无法挽回的损失。

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得到34,优质服务:第一步,研究人的需求与行为;第二步确定支持共同目标的标准或原则;第三步,找到落实的途径;第四步,整合。找准你的客户是谁很重要,人们往往做了九牛二虎之力后还不知道你做事儿的客户是谁,或者想象客户的需求要求是什么。你想怎么让你员工对待你的客户,你就怎么对待你的员工。

读后感

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总体讲什么? 1. 用户思维。 复述知识 1. 不止要让客户满意,而且要超越用户预期的满意。 2. 方法:观察(记录,分析)、询问(话外之音)、亲身体验(尤其是特殊的用户,比如婴儿) 3. 了解众多需求后,会发现有些需求互相冲突,比如安全就不方便,方便就不安全,怎么办呢...  

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1.研究人的需求与行为 朋友大晨,去年开了一家粤菜餐厅,定位人群是中高端客户,所以从餐厅设计到菜品研发再到服务标准,都尽力做到能力范围内的最好,因为用心,所以生意一直不错。 有次,他在店里,和几个常来的顾客互动下餐厅的看法,顾客说“都挺好的,环境好、味道也不错...  

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