自 序 齣類拔萃的客服工作讓我癡迷 1
第1 章 讓極緻體驗擁抱客戶
從CEO 到看門人的全員銷售 10
關係，從交易結束時開始 14
將客戶擺在利潤之前 18
采購員也要現場銷售 22
擁抱，不隻是一個動作 26
這裏有全世界最貴的免費咖啡 32
記住客戶寵物的名字 35
層層進攻的“熱情閃電戰” 37
24 小時“著裝急救”業務 39
顧客穿得越好，酒吧生意越好 42
客戶不會無動於衷 45
第2 章 憑三套西服就能起傢？
把客戶當作傢人一樣對待 50
店鋪位置或庫存都不重要 53
擴張過程中的三個關鍵原則 57
抓住頭號人物就能抓住第1 000 個客戶 62
壓縮成本，但保障客戶利益 64
公司裏的“傢規” 68
力爭100% 占領客戶的衣櫥 72
第3 章 員工> 客戶> 産品
把員工當作“傢人”而非“幫手” 76
找到優秀人纔的四條標準 78
“自主權”和“授權”不一樣？ 82
對外競爭，對內閤作 84
“米切爾—理查德大學”的非正式培訓 88
不加薪，員工也能感受到“人有所值” 95
第4 章 有時，電腦比你更瞭解客戶
利用信息技術預測客戶需求 102
你是否像瞭解存貨一樣瞭解客戶？ 105
為客戶製作庫存清單 108
在適當的時候擁有適當數量的商品 112
對“客戶金字塔”中的人一視同仁 114
一對一營銷，電腦來幫忙 118
即使電腦自動生成的信函，也充滿個性化 121
第5 章 “客戶優惠日”就是“銷售比賽日”
銷售就像比賽 128
3P 創造利潤 131
所有員工都要親自銷售 136
比起外錶，客戶更看重“方便” 138
不僅銷售，還要教會客戶使用 140
多走訪供應商 142
讓人氣爆棚的10 大妙招 144
哪怕他隻有一次不滿意也不行 148
辦駕照還能順便賣東西？ 150
銷售比賽日，你得幾分？ 152
第6 章 隻花與客戶有關的錢
關係銷售：零成本、大利潤 158
與客戶無關的錢不花 162
手中有現錢比什麼都強 168
“鐵公雞”會計員花錢買花送客戶？ 170
我們隻有一套“誠實的賬本” 172
第7 章 “改錯”比“犯錯”更讓客戶牢記
把問題當作挑戰 176
讓客戶迴心轉意的“五步糾錯法” 179
讓我們“安撫”問題吧 183
同樣的錯誤不能犯兩次 185
立即放棄難以成功的事 187
問捲調查成瞭“銷售發動機”？ 190
第8 章 為現有和未來的客戶而創新
“成為最好”還是“一直最好”？ 194
圈裏工作，圈外思考 197
分享，讓創意遍地開花 200
提高服務的標準 202
後 記 你有夢想嗎？ 209
附 錄 擁抱成績測驗（H.A.T.） 213
緻 謝 217
· · · · · · (收起)