自 序 出类拔萃的客服工作让我痴迷 1
第1 章 让极致体验拥抱客户
从CEO 到看门人的全员销售 10
关系，从交易结束时开始 14
将客户摆在利润之前 18
采购员也要现场销售 22
拥抱，不只是一个动作 26
这里有全世界最贵的免费咖啡 32
记住客户宠物的名字 35
层层进攻的“热情闪电战” 37
24 小时“着装急救”业务 39
顾客穿得越好，酒吧生意越好 42
客户不会无动于衷 45
第2 章 凭三套西服就能起家？
把客户当作家人一样对待 50
店铺位置或库存都不重要 53
扩张过程中的三个关键原则 57
抓住头号人物就能抓住第1 000 个客户 62
压缩成本，但保障客户利益 64
公司里的“家规” 68
力争100% 占领客户的衣橱 72
第3 章 员工> 客户> 产品
把员工当作“家人”而非“帮手” 76
找到优秀人才的四条标准 78
“自主权”和“授权”不一样？ 82
对外竞争，对内合作 84
“米切尔—理查德大学”的非正式培训 88
不加薪，员工也能感受到“人有所值” 95
第4 章 有时，电脑比你更了解客户
利用信息技术预测客户需求 102
你是否像了解存货一样了解客户？ 105
为客户制作库存清单 108
在适当的时候拥有适当数量的商品 112
对“客户金字塔”中的人一视同仁 114
一对一营销，电脑来帮忙 118
即使电脑自动生成的信函，也充满个性化 121
第5 章 “客户优惠日”就是“销售比赛日”
销售就像比赛 128
3P 创造利润 131
所有员工都要亲自销售 136
比起外表，客户更看重“方便” 138
不仅销售，还要教会客户使用 140
多走访供应商 142
让人气爆棚的10 大妙招 144
哪怕他只有一次不满意也不行 148
办驾照还能顺便卖东西？ 150
销售比赛日，你得几分？ 152
第6 章 只花与客户有关的钱
关系销售：零成本、大利润 158
与客户无关的钱不花 162
手中有现钱比什么都强 168
“铁公鸡”会计员花钱买花送客户？ 170
我们只有一套“诚实的账本” 172
第7 章 “改错”比“犯错”更让客户牢记
把问题当作挑战 176
让客户回心转意的“五步纠错法” 179
让我们“安抚”问题吧 183
同样的错误不能犯两次 185
立即放弃难以成功的事 187
问卷调查成了“销售发动机”？ 190
第8 章 为现有和未来的客户而创新
“成为最好”还是“一直最好”？ 194
圈里工作，圈外思考 197
分享，让创意遍地开花 200
提高服务的标准 202
后 记 你有梦想吗？ 209
附 录 拥抱成绩测验（H.A.T.） 213
致 谢 217
· · · · · · (收起)