第一章 狂热：客户成了传播者
惊奇并不一定表示每次服务都会让你发出“哇！”的赞叹。它是一种体验，包括“所有的时间”“我知道它靠得住”“优于平均水平”等要素。
做正确的事003
把满意的客户转变为传播者008
第二章 大师：我们的职责是提供帮助
美国运通打动我的地方，不仅仅是其高管人员希望把公司带到更高层次的承诺，更是这样一个《财富》500强公司还能够快速鼓足勇气，进行内部调整以维护和支持持续的惊奇变革。
惊奇大师：美国运通公司023
第三章 榜样：任何规模的组织都可以运用惊奇7战略
你的组织是否有一套核心价值观，帮助你为客户提供正确的体验，并且帮助你识别你想要聘用的人才？组织里的所有人是否都无一例外地按照这些核心价值观行动？
惊奇战略1：提供会员服务049
从承认开始，然后增加价值050
加入俱乐部055
引导客户057
保留好公司058
提供归属感061
接触的机会063
欢迎加入俱乐部064
回顾：惊奇战略1——提供会员服务066
惊奇战略2：保持乐趣068
善待员工，员工也会善待顾客070
和睦相处075
给员工提供空间077
保持灵活性079
创造同事之间相互认可的机会081
无条件信任082
庆祝084
回顾：惊奇战略2——保持乐趣087
惊奇战略3：建立伙伴关系089
客户的问题即是你的问题090
提供人性化的服务094
用始终如一的服务打造客户信任096
加倍的付出定有回报099
言出必行101
创建客户支持网络103
统一的品牌承诺104
回顾：惊奇战略3——建立伙伴关系106
惊奇战略4：招聘合适的人107
关于态度的面试109
工作永远要充满激情112
定义“服务”114
创建内部员工推荐程序116
雇用最佳客户117
得到应聘者的评述与反馈119
欢迎加入新公司121
回顾：惊奇战略4——招聘合适的人122
惊奇战略5：创建难忘体验124
贴心礼物无须奢华125
惊喜又温暖的感谢卡128
记住客户的重要纪念日129
充分利用行业淡季131
将售后服务融入市场营销与促销中132
面对面贴心服务133
表达真诚谢意的服务跟踪电话135
回顾：惊奇战略5——创建难忘体验136
惊奇战略6：建立传播团体138
从客户那里得到好的想法139
建立公司品牌的道德承诺143
围绕一个中心建立团体144
追求完美146
促使顾客共同参与公司组织的论坛147
使顾客在用户群中畅所欲言149
慈善可以巩固公司品牌152
回顾：惊奇战略6——建立客户传播团体155
惊奇战略7：言行一致157
了解你的价值观158
树立榜样
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