第1章 概述 1
1.1 本書的關鍵概念界定
1.2 超越技術解決方案
1.3 何謂信息化策略
1.4 流程變化的改革與演進
1.5 客戶細分和數據倉庫
1.6 基於數據倉庫信息的客戶細分
1.7 基於非數據倉庫信息的客戶細分
1.8 其他考慮
參考文獻
第2章 認定你所需要的：策略層麵的菜單 17
2.1 “鯨”的展示
2.2 客戶價值評估
2.3 從策略到菜單
2.4 基礎CRM策略
2.5 利用客戶分析支撐CRM策略
2.6 一些建議
參考文獻
第3章 識彆客戶價值的事前信息：菜譜 37
3.1 為談判目的的客戶價值評估
3.2 基於價值細分的客戶價值評估
第4章 事前信息：新的客戶獲取行動啓動前所需瞭解信息 59
4.1 活動開展之前
4.2 發現最有價值的目標客戶群
4.3 目標客戶群特徵刻畫
4.4 如何使用決策樹
4.5 利用數據倉庫數據基於需求創建客戶細分
4.6 利用數據倉庫數據基於價值創建客戶細分
4.7 利用問捲數據基於需求創建客戶細分
4.8 調查問捲設計
4.9 基於專傢意見的客戶細分
4.10 動態迴顧客戶獲取流程
參考文獻
第5章 事前信息：新的銷售活動啓動前所需瞭解信息 93
5.1 活動開展之前
5.2 發現最有價值的活動
5.3 目標客戶群特徵刻畫
5.4 替代産品優惠促銷
5.5 錢包份額的爭奪
5.6 捆綁套餐推銷
5.7 利用問捲數據和專傢訪談發展活動
5.8 動態迴顧CRM銷售流程
參考文獻
第6章 事前信息：客戶保持 121
6.1 活動開展之前
6.2 客戶保持概述
6.3 發現最有價值的活動
6.4 提高現有活動的命中率
6.5 單一活動客戶識彆
6.6 建立簡單的報警係統
6.7 建立復雜的信息和報警係統
6.8 基於調查的客戶保持和忠誠度計劃
6.9 基於專傢訪談的忠誠度計劃
6.10 動態迴顧客戶保持流程
參考文獻
第7章 利用事後信息 151
7.1 本章結構
7.2 事前信息和事後信息之間的關係
7.3 事後信息的利用方式
7.4 事後信息作為戰略目標的紐帶
7.5 細分客戶群和收入變動模型的紐帶
7.6 對連續型活動進行活動效果跟蹤
7.7 模型固化並用作輸入
7.8 對單個活動進行活動層麵效果跟蹤
7.9 客戶層麵的活動效果跟蹤
第8章 利用學習型信息：菜譜 167
8.1 供其他同級部門使用的學習型信息
8.2 利用學習型信息提升企業戰略
8.3 流程完善發展
參考文獻
第9章 有關客戶保持策略的案例研究 179
9.1 團隊組成
9.2 計劃層麵的事前信息
9.3 “快樂”流失專題
9.4 “不快樂”流失專題
9.5 “不應該包括進來”專題
9.6 “閤理對待”專題
9.7 項目結果和下一步工作
譯者後記 195
· · · · · · (收起)