第一篇 北京的開春——呼叫中心管理的靈魂 關鍵行為 關鍵行為小測試 呼叫中心現場和滾雪球效應 電話閃躲技巧 報錶小測驗 行動開始 班長小測驗 59秒工具：團隊競賽與團隊榮譽 59秒工具：團隊三隻腳 59秒工具：班組休閑活動時間規劃錶 戰鬥的開始和結束 組織凝聚力的關鍵：兵頭將尾 59秒工具：錄音分享記錄錶 故事結尾 十分鍾沉思室——第一篇的感想與結語 呼叫中心的關鍵行為 班組長管理能力衡量錶 59秒工具迴顧 工具一 團隊競賽與團隊榮譽 工具二 團隊三隻腳 工具三 班組休閑活動時間規劃錶 工具四 錄音分享記錄錶第二篇 廣州的五月花開——電話營銷的奇跡管理 電話營銷的特性 新兵h場 59秒工具：采取措施四步驟 59秒工具：標兵錄音分析觀察錶 59秒工具：引導地圖 錄音檔的驚人威力 故事待續 十分鍾沉思室——第二篇的感想與結語 客戶特徵和行為觀察小測驗 客戶消費行為觀察小測驗 59秒工具迴顧 工具一 采取措施四步驟 工具二 標兵錄音分析觀察錶 工具三 引導地圖第三篇 華東的六月盛夏——班組管理的關鍵 呼叫中心：老闆，我們往哪裏衝 專注力小測驗 凝聚力法則 一場新的挑戰再度開始 59秒工具：班組分群管理圖 尋找標兵 英雄的土壤 心盲癥候群 日管理和日反饋 59秒工具：班組管理組員反饋錶 故事結尾 十分鍾沉思室——第三篇的感想與結語 誰引爆瞭美國獨立戰爭 班組長的關鍵特質 本篇關鍵知識：班組統計學工具介紹之一——班組分群管理圖 平均值 標準差 離散係數 班組分群管理圖 趨勢值 本篇關鍵知識：班組統計學工具介紹之二——控製圖 控製圖的上下限 用EXCEL畫控製圖 數據分析小測驗 59秒工具迴顧 工具一 班組分群管理圖 工具二 控製圖和趨勢值 工具三 班組管理組員反饋錶第四篇 華中的八月炎陽——現場管理的要點 行動學習開始 行動學習的第二堂課 59秒工具：試呼工作計劃錶 人性中的巨大本能：選擇性注意 59秒工具：現場管理的SAP(site Analysis & Planning)執行錶 林林和小卡的現場管理 技能提升的標準公式 故事結尾 十分鍾沉思室——第四篇的感想與結語 管理者定見 班長來信(某通信公司，班長小顔) 影響力觀察指數小測試 59秒工具迴顧 工具一 試呼工作計劃錶 工具二 現場管理的SAP(site Analysis & Planning)執行錶第五篇 華北的鞦葉——質量管理的核心 項目開始 滿意度調查的陷阱 59秒工具：SPSD正嚮行為分析 59秒工具：問題管理錶、共性問題跟蹤錶和質量問題七層麵 SPSD模型 外在的力量 故事結尾 十分鍾沉思室——第五篇的感想與結語 質檢工作的核心 質量管理健康檢查錶 健康檢查第一項 健康檢查第二項 健康檢查第三項 健康檢查第四項 健康檢查第五項 健康檢查第六項 本篇關鍵知識：質量管理的6大科學問題 本篇關鍵知識：內部評測體係的科學性建立 59秒工具迴顧 工具一 SPSD正嚮行為分析 工具二 問題管理錶、共性問題跟蹤錶和質量問題七層麵第六篇 兩個人的故事——管理者的自我管理 我是最倒黴的 反正不會比現在更糟瞭 59秒工具：GAP(Growth AnaIysis & Planning)人員績效輔導計劃錶 59秒工具：GAP(Growth Analysis & Planning)輔導時間計劃錶 人生的轉摺點 故事結尾 十分鍾沉思室——第六篇的感想與結語 59秒工具迴顧 工具一 GAP(Growth Anafysis & Planning)人員績效輔導計劃錶 工具二 GAP(Growth Analysis & Planning)輔導時間計劃錶第七篇 尾聲——客戶服務和營銷的數字化管理 服務型呼叫中心關鍵KPI指標小測驗 服務型呼叫中心效率提升關鍵四步驟 營銷型呼叫中心關鍵KPI旨標小測驗 客戶和營銷班組目標訂定的統計學方法 計算目標值的母體樣本選擇 服務型呼叫中心現場運營的數字化管理小測驗附錄一 呼叫中心的話術寶典附錄二 關鍵KPl指標的定義與參考標杆數字附錄三 質檢抽樣樣本的統計學討論附錄四 統計學書單介紹附錄五 心理學書單介紹
· · · · · · (收起)