具体描述
《服务设计》内容简介：服务设计是什么，发展状况如何，能做什么，涉及哪些学科知识，如何开展服务设计？这是我们要回答和研究的主要问题。
《服务设计》从工业设计出发，系统地介绍了近年来国内外服务设计的最新发展，尤其展示了作者们长期的研究成果，力图将服务设计的理论、方法与设计实践结合起来，为国内服务设计的发展提供思路和参考。全书内容分为3部分共9章。第一部分（第1章～第4章）为概述，介绍了服务设计的定义、发展，服务设计的要素，相关学科知识、研究内容及开发设计流程，服务设计的接触点；第二部分（第5章～第8章）为设计实践，介绍了产品服务系统设计、网络系统服务设计、手持移动设备系统服务设计和城市租车系统服务设计；第三部分（第9章）为发展趋势，介绍了服务设计的未来发展。
《服务设计》可供服务设计、用户体验设计、电子商务、服务管理、人机交互设计、工业设计等学科的工作者、产品经理人和商业高管等阅读，或用作研究人员、教师、研究生、大学本科高年级学生的教材或参考书。同时，也可以作为广大从事服务设计、产品设计、服务管理、软件开发、新媒体艺术设计的科技人员的培训教材或工具参考书。
作者简介
罗仕鉴：1974年5月生，博士，副教授，浙江大学计算机学院工业设计系副主任。浙江省“新世纪151人才工程”第三批培养对象。中国人工智能学会智能CAD与数字艺术专委会秘书。1999年毕业于湖南大学工业设计系，获得设计艺术学硕士学位。2002-2003年在香港理工大学设计学院作访问研究和联合培养博士生，2005年获得浙江大学计算机科学与技术工学博士学位。2008-2009年在芬兰赫尔辛基艺术与设计大学做访问研究。负责国家自然科学基金项目1项，国家863计划项目1项，国家科技支撑计划子课题1项，浙江省自然科学基金项目2项。以主研人员参与国家“九五”重点项目、国家863计划、国家计委高科技产业计划、国家973计划等项目数项。参与组织了多届国际国内学术会议。发表学术论文60余篇（EI检索20余篇），编著及合著4部。为60多家企业进行过产品创新设计与企业形象设计。获得专利及软件著作权20余项。组织和指导学生参加国际、国内设计竞赛并多次获奖。致力于用户体验与产品创新设计、计算机辅助工业设计、人机工程与人机交互设计等领域的研究。
朱上上：1975年2月生，博士，副教授，浙江工业大学艺术学院综合实验室主任。浙江省“新世纪151人才工程”第三批培养对象。1999年毕业于湖南大学工业设计系，获得设计艺术学硕士学位。2003年毕业于浙江大学，获得计算机科学与技术工学博士学位。2005-2006年在丹麦技术大学做访问研究。负责国家863计划项目1项（第二负责人），浙江省自然科学基金项目1项。参加过国家九五、国家计委项目、国家星火计划项目数项。发表学术论文20余篇（EI检索10余篇），编著及合著2部。研究方向为用户体验与产品创新设计等。
目录信息
第1章 绪论
1 1.1 社会和经济形态的发展 2
1.2 服务 4
1.2.1 服务的定义 11
1.2.2 服务的分类 12
1.2.3 服务的特点 13
1.2.4 服务科学 15
1.3 服务设计 17
1.3.1 服务设计的概念 17
1.3.2 服务设计与其他设计 19
1.4 服务与产品 23
1.4.1 服务与产品的关系 24
1.4.2 服务产品 26
1.5 从产品到服务—理念的转变 28
1.5.1 服务竞争 28
1.5.2 将企业界定为服务性企业 29
1.6 服务设计的发展 30
第2章 服务设计的要素 34
2.1 服务设计的因素 35
2.2 服务设计的5个需求层次 38
2.3 如何设计服务 40
2.3.1 感觉需求 40
2.3.2 交互需求 42
2.3.3 情感需求 45
2.3.4 社会需求 46
2.3.5 自我需求 47
2.4 为什么设计服务 48
2.5 服务设计的思想与方法 49
2.5.1 以人为中心 50
2.5.2 系统设计 52
2.5.3 建立场景 54
2.5.4 建立用户角色 55
2.5.5 群体文化学 58
2.5.6 移情设计 60
2.5.7 用户参与式设计 64
第3章 相关学科知识、研究内容及开发设计流程 67
3.1 相关学科知识 68
3.1.1 信息与沟通技术 69
3.1.2 设计艺术学 70
3.1.3 管理学 73
3.1.4 心理学 74
3.1.5 其他学科 76
3.2 服务设计的研究内容 77
3.3 服务设计的流程 82
3.3.1 分析与规划 83
3.3.2 开发设计 85
3.3.3 设计评价 88
第4章 服务设计接触点 90
4.1 理解服务设计接触点 91
4.2 服务接触点设计 93
4.3 服务行为设计 97
4.4 顾客满意度 99
4.4.1 服务质量 99
4.4.2 顾客满意度 100
4.5 创造差异化的服务品牌 103
第5章 产品服务系统设计 107
5.1 产品服务系统概述 108
5.2 产品服务系统设计 111
5.2.1 产品服务系统设计战略 111
5.2.2 产品服务系统设计过程 114
5.3 政产学研金—模式的突破 115
5.3.1 你拥有核心竞争力吗 115
5.3.2 政产学研金的合作模式 118
5.3.3 合作职责 126
第6章 网络系统服务设计 130
6.1 网络服务 131
6.1.1 网络购物服务 131
6.1.2 社交网络服务 136
6.2 网络增值服务设计 140
6.2.1 新的服务设计 141
6.2.2 DIY 150
第7章 手持移动设备服务系统设计 152
7.1 手持移动设备的设计，我们能做什么 153
7.1.1 手持移动设备的发展 153
7.1.2 面对苹果，我们的出路在哪里 157
7.2 基于内容的服务设计 158
7.2.1 消费研究 158
7.2.2 用户需求研究 160
7.2.3 功能需求分析 164
7.2.4 服务平台 166
7.2.5 系统原型界面设计 167
7.2.6 使用性测试 173
7.3 具有新功能的移动设备 176
第8章 城市车辆租赁系统服务设计 188
8.1 城市车辆租赁系统概述 189
8.1.1 公共自行车 189
8.1.2 汽车租赁 194
8.2 城市车辆租赁系统服务设计 197
8.3 系统各部分产品设计 203
8.3.1 汽车设计 203
8.3.2 汽车站设计 210
8.3.3 充电站设计 211
8.3.4 租车系统识别（VI）设计 214
8.3.5 身份识别—手环设计 217
8.3.6 界面设计 220
第9章 展望 223
9.1 服务无处不在 224
9.2 服务个性化 227
9.3 设计整合 229
9.3.1 软硬一体化 229
9.3.2 前台后台一体化 231
9.4 可持续发展 232
9.5 永续创新 235
后记 237
参考文献 239
· · · · · · (收起)
读后感
买了很久才看，初步翻了翻，觉得本书都是在捣腾概念，实质性的东西不太多，后面选的服务设计的案例感觉太局限，大部分都是纯线上的东西，还举了一些在线游戏作为例子，对于在线游戏是否属于服务设计中的东西，有待思考，至少应该不是服务设计中的主流吧.... 总的来说，本书叙述...
评分买了很久才看，初步翻了翻，觉得本书都是在捣腾概念，实质性的东西不太多，后面选的服务设计的案例感觉太局限，大部分都是纯线上的东西，还举了一些在线游戏作为例子，对于在线游戏是否属于服务设计中的东西，有待思考，至少应该不是服务设计中的主流吧.... 总的来说，本书叙述...
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用户评价
我一直认为，好的服务不仅仅是功能的满足，更是情感的连接。在快节奏的现代生活中，我们时常被各种冰冷、程式化的服务包围，久而久之，甚至会忽略了对“人情味”的期待。然而，《服务设计》这本书，就像一股清流，重新点燃了我对优质服务的向往。它并没有一味地强调技术如何赋能服务，而是回归到最本真的用户需求，探讨如何通过精心的设计，让每一次服务体验都充满惊喜和愉悦。书中对“体验经济”的深刻洞察，让我认识到，在未来的竞争中，产品的功能已经不再是唯一的决定因素，情感价值和独特体验将成为制胜的关键。我尤其欣赏书中关于“服务脱节”的案例分析，它非常真实地揭示了企业内部的壁垒如何导致用户体验的割裂，以及如何通过跨部门协作来弥合这些断层。读这本书，我仿佛看到了一个个鲜活的“服务场景”在我眼前展开，让我能够站在用户的角度，去感受、去思考、去发现那些可以被优化的细节。它鼓励我跳出固有的思维模式，用一种更加开放和包容的心态去审视身边的服务，并从中汲取灵感。
评分我一直对那些能够“润物细无声”地改善人们生活的创新充满敬意，从智能家居到共享出行，我总是被那些将复杂问题简单化、将不便转化为便利的设计所吸引。《服务设计》这本书，则将这种“巧思”进行了系统化的梳理和阐释。它并没有仅仅停留在“如何设计”的层面，而是深入探讨了“为什么这样设计”背后的哲学和逻辑。书中对“服务缺口”的分析，让我对用户体验中的各种不尽如人意之处有了全新的认识，并找到了产生这些问题的根源。我印象深刻的是，作者强调了“原型设计”在服务设计中的重要性，它并非仅仅是技术的实现，更是一种探索和验证用户需求、以及测试设计可行性的有效手段。书中的案例分析极其生动，让我能够直观地感受到不同服务设计理念在实际应用中所产生的巨大差异。读这本书，我感觉自己仿佛置身于一个充满创意的工作坊，在一次次思维的碰撞和实践的探索中，逐渐构建起一套属于自己的服务设计观。它让我更加期待那些能够真正解决用户痛点、并带来愉悦体验的未来服务。
评分作为一名曾经在传统企业摸爬滚打多年的项目经理，我一直苦于如何真正将客户的“心声”转化为落地的产品和服务。市面上的书，要么过于理论化，要么局限于某个具体行业，总是难以找到一个普适且可操作的框架。直到我翻开了这本《服务设计》，我才发现，原来理解和优化用户体验，可以如此系统化和具象化。书中并没有直接告诉我“怎么做”，而是通过一系列精心设计的案例，一步步引导我思考“为什么这样做”。例如，在讲述用户旅程地图的章节，作者并没有仅仅罗列出地图的构成要素，而是通过一个虚拟的旅行预订场景，详细剖析了用户在不同触点上可能遇到的痛点、情绪波动以及潜在的需求。我尤其印象深刻的是，书中反复强调“同理心”的重要性，以及如何通过访谈、观察等方法，真正走进用户的内心世界，挖掘那些连他们自己都未曾意识到的需求。读完这一部分，我仿佛打通了任督二脉，之前的许多困惑迎刃而解。这本书的语言风格非常朴实，没有华丽的辞藻，但字里行间充满了实践智慧。它不像某些学术著作那样枯燥乏味，反而像是一位经验丰富的导师，耐心地为你解惑答疑，让你在不知不觉中掌握了核心的方法论。我开始尝试将书中的一些理念应用到我目前负责的一个内部流程优化项目中，虽然才刚刚起步，但我已经看到了不同寻常的改变。
评分作为一名身处信息爆炸时代的用户，我常常感到被各种陌生的产品和复杂的流程所困扰，总是在寻找那些能够让我感到轻松、愉悦、甚至被“懂”的服务。读完《服务设计》，我才意识到，原来那些看似“理所当然”的良好体验，背后往往蕴含着如此精妙的设计思维。书中并没有充斥着晦涩难懂的专业术语，而是用清晰流畅的语言，层层递进地展示了服务设计是如何从理解用户需求出发，到构思创意解决方案，再到落地实施和持续优化的全过程。我尤其喜欢书中关于“用户访谈的艺术”那一章，它让我明白，真正有效的访谈并非简单的问答，而是需要技巧、同理心和敏锐的洞察力。作者通过大量的实例，向我展示了如何通过开放式问题、倾听和观察，挖掘出用户深层次的需求和潜在的痛点。读这本书，我感觉自己像是拥有了一双“透视眼”，能够看穿那些隐藏在表面之下的服务运作机制，并从中发现改进的契机。它让我更加关注细节，更加珍视那些用心打磨的服务。
评分我一直对那些能够“让生活更美好”的设计充满好奇，从工业设计到城市规划，我总是在寻找那些能够触及人内心深处的解决方案。读《服务设计》这本书，对我来说，更像是一次深度的心灵探索之旅。它没有提供现成的“公式”来解决你的所有问题，而是提供了一套审视世界、理解人与服务之间关系的全新视角。我最欣赏的是书中关于“服务生态系统”的阐述，它打破了我以往只关注单点服务的局限性，让我看到了服务是如何构成一个相互关联的网络，每个环节都可能影响到最终的用户体验。书中的插画和图表也格外别致，它们并非简单的装饰，而是对复杂概念的巧妙可视化，例如那个关于“隐形服务”的图示，让我瞬间明白了那些隐藏在用户表面需求之下的深层动机。作者并没有回避服务设计中的挑战和伦理问题，反而坦诚地探讨了如何在追求效率的同时，不牺牲人文关怀，如何在技术进步的浪潮中，依然保留人与人之间的温度。我尤其喜欢其中关于“服务蓝图”的讲解，它不仅仅是流程的梳理，更是对“幕后”支持体系的全面洞察。读这本书，我感觉自己像是在参加一场关于“如何更好地服务他人”的盛大讲座，每一页都充满了启迪，让我对“服务”这个词有了更深刻的理解。
评分任何一个学设计的同学 能忍受后面那些设计案例吗。任何一个想学服务设计的同学 能忍受全书不明所以的论述吗。
评分对服务设计有全面的介绍
评分营养含量较低
评分文献综述……
评分顶！~
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