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页数:243

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出版时间:2009-4

价格:15.00元

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isbn号码:9787504578327

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• 酒店管理
• 红豆。
• 管理
• 商业
• 酒店管理
• 酒店运营
• 餐饮管理
• 客房管理
• 酒店营销
• 旅游管理
• 酒店财务
• 服务管理
• 酒店人力资源
• 酒店设施管理

《现代酒店运营与服务精要》 本书聚焦于当代酒店业在快速变化的市场环境中，如何实现卓越运营、提供一流服务，并构建可持续发展的商业模式。它深入剖析了现代酒店管理的各个关键维度，旨在为从业者和有志于投身酒店业的读者提供一套系统、前沿且实用的知识体系。 一、 酒店战略与定位 本书首先探讨了酒店业的宏观环境分析，包括市场趋势、消费者行为变化、竞争格局以及技术创新对行业的影响。在此基础上，详细阐述了如何根据酒店的地理位置、目标客群、品牌定位和竞争优势，制定清晰且具执行力的发展战略。内容涵盖了市场细分、目标市场选择、品牌差异化策略、定价策略以及收益管理等核心概念，帮助读者理解如何为酒店确立独特的市场地位。 二、 酒店运营管理 运营管理是酒店业的核心，本书在此部分进行了详尽的阐述。 前厅与客房部运营： 详细介绍了前厅接待、入住与退房流程的优化，客户关系管理（CRM）的应用，以及如何提升客房服务效率和质量。包括客房清洁标准、布草管理、迷你吧管理、物品补充与维护等具体操作。此外，还强调了如何通过个性化服务和主动性关怀，为客人创造难忘的入住体验。 餐饮部运营： 涵盖了餐厅、酒吧、宴会服务等各个环节的运营管理。内容包括菜单设计与成本控制、食材采购与质量管理、厨房运营效率、服务标准化、食品安全与卫生规范，以及如何通过优质的餐饮体验提升客户满意度和忠诚度。 宴会与会议服务： 深入分析了会展及活动策划、场地布置、餐饮安排、技术支持、现场协调等全过程。本书强调了如何根据不同类型活动的特点，提供定制化的解决方案，并确保活动的顺利进行和成功举办。 设施设备管理与维护： 探讨了酒店各项设施设备（如空调系统、电力系统、给排水系统、消防系统、安防系统、通讯系统、IT系统等）的日常维护、保养计划、故障排除和更新换代策略。强调了安全、舒适、高效的运营环境对提升客户体验的重要性。 安全与危机管理： 详细阐述了酒店在安全保障方面的责任，包括人员安全、财产安全、食品安全、消防安全等。内容涵盖了风险评估、安全规章制度的建立与执行、员工安全培训，以及在突发事件（如火灾、停电、自然灾害、公共卫生事件等）发生时，如何制定和执行有效的应急预案，最大限度地减少损失并保障客人和员工的生命安全。 三、 人力资源管理与培训 本书认为，优秀的人力资源是酒店业最宝贵的财富。因此，在人力资源管理方面，提供了详尽的指导： 人才招聘与选拔： 探讨了如何吸引、识别并招聘符合酒店文化和岗位要求的人才。包括制定有效的招聘策略、设计科学的面试流程、运用评估工具等。 员工培训与发展： 强调了持续的员工培训对于提升服务质量和员工职业发展的重要性。内容涵盖了新员工入职培训、在岗技能提升培训、领导力发展计划、以及如何通过多元化的培训方式（如课堂培训、在线学习、在岗辅导、跨部门轮岗等）构建高绩效团队。 绩效管理与激励： 介绍了如何建立科学的绩效评估体系，公平公正地评估员工表现，并根据绩效结果进行奖惩和晋升。同时，探讨了多种激励机制，包括物质激励（薪酬、奖金、福利）和非物质激励（认可、职业发展机会、良好的工作环境），以提高员工的敬业度和工作满意度。 团队建设与企业文化： 强调了营造积极向上、协作互助的企业文化，以及如何通过有效的团队建设活动，增强员工的归属感和团队凝聚力。 四、 客户关系管理与服务创新 在客户体验至上的时代，本书将客户关系管理与服务创新放在了重要位置： 客户需求分析与洞察： 探讨了如何通过数据分析、客户反馈、市场调研等方式，深入了解客户的需求、偏好和期望。 个性化服务的设计与实施： 强调了如何根据客户的个体差异，提供定制化的服务，从而提升客户的满意度和忠诚度。内容包括识别VIP客户、建立客户档案、提供个性化推荐、处理特殊需求等。 服务质量的衡量与提升： 介绍了多种服务质量评估工具和方法，如神秘客检查、客户满意度调查、净推荐值（NPS）分析等，并基于评估结果，制定持续改进服务质量的策略。 服务创新与体验设计： 鼓励读者跳出传统思维，探索新的服务模式和技术应用，以创造独特的客户体验。包括数字化的服务触点、智能化的服务工具、以及沉浸式的体验设计等。 五、 财务管理与收益优化 本书的财务管理部分，为酒店提供了稳健的经营基础： 酒店成本控制： 详细分析了酒店运营中的各项成本，如人工成本、物料成本、能源成本、营销成本等，并提出了有效的成本控制策略和方法。 收入管理与最大化： 深入讲解了收益管理（Yield Management）的核心理念和实操技巧，包括需求预测、价格动态调整、渠道管理、促销活动策划等，旨在最大化酒店的入住率和平均房价，从而提升整体收益。 财务报表分析与解读： 引导读者理解酒店财务报表的构成，学会分析关键财务指标，如入住率、平均房价、每间可用客房收入（RevPAR）、毛利率、净利率等，为经营决策提供数据支持。 投资回报与预算管理： 阐述了如何进行酒店项目的投资回报分析，以及如何制定和执行有效的年度预算，确保酒店的财务健康和可持续发展。 六、 市场营销与品牌推广 本书的营销部分，旨在帮助酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出： 市场调研与消费者洞察： 强调了了解目标市场和消费者行为的重要性，以及如何通过有效的市场调研来指导营销策略的制定。 整合营销传播： 详细介绍了如何运用线上和线下的多种营销渠道，包括数字营销（SEO、SEM、社交媒体营销、内容营销）、公关活动、合作推广、广告投放等，构建协同效应，提升品牌知名度和美誉度。 品牌建设与维护： 探讨了如何建立和维护强大的酒店品牌形象，包括品牌故事的塑造、品牌体验的一致性、以及如何通过口碑传播和用户生成内容（UGC）来强化品牌影响力。 客户忠诚度计划： 介绍了如何设计和执行有效的客户忠诚度计划，如会员积分、专属优惠、个性化服务等，以吸引和留住忠实客户，提高客户生命周期价值。 七、 可持续发展与社会责任 在当前社会对企业责任日益重视的背景下，本书也关注酒店业的可持续发展： 绿色酒店运营： 探讨了如何通过节能减排、水资源管理、废物处理、绿色采购等措施，降低酒店的运营成本，并履行环保责任。 社区关系与企业公民： 强调了酒店作为社区一员，如何积极参与社区活动，支持当地经济发展，并承担相应的社会责任。 文化传承与旅游体验： 探讨了酒店如何通过融入当地文化元素，提供独特的文化体验，为客人带来更深层次的旅游享受，并助力地方文化的传承与发展。 《现代酒店运营与服务精要》是一本面向未来的指南，它不仅传授了酒店管理的经典理论和实践经验，更强调了在变化的环境中如何拥抱创新、提升效率、优化体验，并最终实现酒店的可持续成功。无论是初入酒店行业的学习者，还是经验丰富的酒店管理者，都能从中获得宝贵的启示和实用的工具。

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作为一名对创业充满热情的年轻人，《酒店管理》这本书无异于给我注入了一剂强心针。我一直梦想着有一天能够拥有自己的特色酒店，但对于如何将这个梦想变为现实，我一直感到迷茫。这本书就像一本详细的创业指南，为我指明了方向。它不仅仅是告诉你“做什么”，更是告诉你“怎么做”，并且给出了大量的实践性建议。书中关于市场调研和定位的章节，让我明白了在开设酒店之前，必须深入了解目标客群的需求和竞争对手的优劣势，才能找到自己的立足之地。我尤其欣赏书中关于“服务设计”的论述，它强调了从宾客踏入酒店的那一刻起，到离开酒店的整个过程，每一个细节都应该精心设计，以提供无缝衔接的优质体验。书中列举了大量成功的案例，分析了它们是如何通过创新的服务模式，赢得市场青睐的。此外，关于酒店的品牌建设和营销推广，书中也提供了非常实用的方法，例如如何打造独特的品牌故事，如何利用数字媒体进行精准营销，以及如何通过口碑传播吸引更多客户。让我印象深刻的是，书中还探讨了酒店的可持续发展和绿色经营理念，这对于现代酒店业来说，无疑是未来发展的必然趋势。这本书让我看到了酒店行业的巨大潜力和广阔前景，也让我对自己的创业之路充满了信心。

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我一直以为酒店管理就是简单的前台接待、客房打扫和餐厅服务，直到我翻开《酒店管理》这本书，才发现自己是多么的浅薄。这本书让我看到了酒店运营背后庞大而复杂的体系。它不仅仅是关于如何提供舒适的住宿，更是一门关于如何在高效率的运营下，实现盈利最大化的学问。书中对于酒店组织架构的解析，让我看到了不同部门之间的协作与制衡，以及各司其职的重要性。从预订部到宴会部，从工程部到安保部，每一个部门都在为酒店的整体运营贡献力量。我特别对书中关于“供应链管理”的章节很感兴趣，它详细阐述了酒店如何从供应商处采购食材、布草、清洁用品等，并确保其质量和成本的合理性。这让我意识到，即使是一个看似简单的客房，背后也涉及到复杂的采购和库存管理。此外，书中对于“收益管理”的深刻探讨，更是让我大开眼界。它揭示了酒店如何根据市场需求、季节变化、竞争情况等因素，灵活调整客房价格，以实现收益的最大化。这不仅仅是简单的价格浮动，而是一门精密的科学。这本书让我明白，酒店管理是一门需要综合运用多种知识和技能的学科，它需要对运营、财务、人力资源、市场营销等都有深刻的理解。

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我一直对“服务”这个概念充满敬意，《酒店管理》这本书，更是将“服务”提升到了一个前所未有的高度。它不仅仅是简单的礼貌和效率，而是一种发自内心的关怀和对细节的极致追求。书中关于“全方位客户服务”的理念，让我深刻理解了何为“宾至如归”。它强调了从宾客踏入酒店的那一刻起，到离开酒店的整个过程，每一个接触点都应该被精心设计，以提供无缝衔接的优质体验。我尤其对书中关于“个性化服务”的论述很感兴趣。它揭示了如何通过了解客户的偏好、需求和习惯，提供量身定制的服务，让客户感受到被特别对待。书中列举了大量感人的案例，例如酒店如何记住客人的生日，如何在房间里准备他们喜欢的零食，或者如何在客人离开后，发送一份贴心的问候。这些细节，虽然微小，却能瞬间提升客户的满意度和忠诚度。此外，书中还探讨了如何建立一套有效的客户反馈机制，并利用这些反馈来不断改进服务质量。这本书让我看到了，“服务”不仅仅是一种工作，更是一种态度，一种发自内心的热情和专业。它让我对未来的服务行业有了更深的理解，也让我更加尊重那些默默奉献，为他人提供卓越服务的人。

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我是一名对技术发展保持高度关注的读者，《酒店管理》这本书，让我看到了科技在酒店行业的广泛应用，以及它如何深刻地改变着传统的运营模式。书中关于“智慧酒店”的章节，让我大开眼界。它详细介绍了如何利用物联网、大数据、人工智能等技术，提升酒店的服务效率和客户体验。例如，通过智能门锁，客人可以免去排队等待，直接进入客房；通过智能语音助手，客人可以方便地控制灯光、空调、电视等设备，甚至可以点餐、预订服务。我尤其对书中关于“酒店预订系统和客户关系管理系统”的介绍很感兴趣。它展示了如何通过先进的技术，优化预订流程，精准分析客户需求，并提供个性化的服务。这让我意识到，未来的酒店将更加智能化、个性化，并以数据驱动为核心。此外，书中还探讨了如何利用社交媒体和在线评论平台，进行酒店的品牌推广和声誉管理。这让我看到了技术在提升酒店品牌影响力和客户口碑方面的重要性。这本书让我看到，酒店管理是一个不断拥抱创新和技术的行业，只有紧跟时代发展的步伐，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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我是一名对艺术和美学有着浓厚兴趣的读者，《酒店管理》这本书，让我看到了酒店设计与艺术品味如何巧妙地融合，共同营造出独特的空间氛围。书中关于“酒店室内设计与陈设”的章节，让我领略到了空间美学的魅力。它不仅仅是简单的装修，更是通过色彩、材质、灯光、家具等元素的巧妙搭配，来营造出舒适、温馨、富有格调的住宿环境。我尤其对书中关于“精品酒店的个性化设计”的介绍很感兴趣，它展示了如何通过独特的设计理念，打造出独具特色的酒店，吸引追求个性的消费者。书中还探讨了如何将当地的文化元素融入酒店设计中，让客人感受到浓郁的地域风情。此外，书中关于“宴会空间的设计与布置”的论述，也让我看到了美学在商业活动中的应用。无论是婚礼、派对还是商务晚宴，精美的场地布置都能为活动增添光彩，提升整体的体验感。这本书让我明白，一个成功的酒店，不仅仅是提供住宿，更是一个能够触动人心、激发情感的艺术空间。它让我对未来的居住空间有了更深的理解，也让我开始思考，如何将美学理念融入到生活的方方面面。

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我一直对旅游业充满热情，并常常幻想自己能够成为一名出色的导游，为游客提供难忘的旅行体验。《酒店管理》这本书，在某种程度上，也为我描绘了旅游产业链中的重要一环，让我对整个行业有了更全面的认识。书中关于“酒店与旅游目的地协同发展”的观点，让我印象深刻。它阐述了酒店不仅仅是旅行的住宿场所，更是城市文化和旅游资源的展示平台。一个成功的酒店，能够有效地吸引游客，并带动当地的旅游经济发展。书中关于“会展与商务旅游管理”的章节，也让我看到了酒店在商务活动中的重要作用。无论是大型国际会议，还是商务洽谈，酒店都需要提供专业的服务和完善的设施，以满足商务人士的需求。我尤其对书中关于“文化体验式酒店”的介绍很感兴趣，它展示了如何通过挖掘当地的文化特色，为宾客提供独特的住宿体验，从而提升酒店的竞争力。这本书让我意识到，酒店管理不仅仅是运营一家酒店，更是参与到整个旅游生态系统的构建中。它让我对未来的职业发展有了更多的思考，也许我可以在旅游规划、目的地推广等方面，找到与酒店管理相结合的切入点。

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坦白说，我拿到《酒店管理》这本书的时候，并没有抱太高的期望，以为它会是一本充斥着理论公式和枯燥数据的教科书。然而，这本书完全颠覆了我的认知。它以一种非常接地气的方式，将酒店管理的方方面面娓娓道来，仿佛一位经验丰富的酒店总经理在亲自传授他的秘诀。我最先被吸引的是关于“宾客体验至上”的理念，书中反复强调，酒店的成功不仅仅在于硬件设施，更在于能否为宾客创造难忘的体验。这让我开始反思自己过往的旅行经历，哪些酒店给我留下了深刻的印象，而哪些又匆匆过客。书中对于不同类型酒店的管理策略分析也让我大开眼界，无论是豪华五星级酒店的极致奢华，还是经济型酒店的精打细算，亦或是精品酒店的独特风格，作者都给出了深入的剖析，并探讨了它们各自的市场定位和竞争优势。我特别喜欢书中关于危机管理的章节，它详细讲解了如何在突发事件面前，迅速有效地应对，将损失降到最低，并维护酒店的声誉。这让我意识到，酒店管理并非一帆风顺，而是充满了挑战和不确定性，而优秀的管理者则需要在风雨飘摇中稳住阵脚，带领团队披荆斩棘。此外，书中对于酒店人力资源管理的论述也相当详尽，它不仅涵盖了招聘、培训、绩效考核，还深入探讨了如何构建积极的企业文化，激发员工的归属感和创造力。这本书让我看到，酒店管理是一门艺术，也是一门科学，它需要领导者的远见卓识，也需要执行者的专业素养。

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作为一个对社会发展和人际关系有着深刻洞察的读者，《酒店管理》这本书，让我看到了酒店行业背后复杂的人际交往和社会互动。书中关于“跨文化沟通与服务”的章节，让我印象深刻。它详细阐述了如何在面对来自不同文化背景的客人时，提供恰当周到的服务，避免文化冲突，并建立良好的关系。这让我意识到，酒店行业不仅仅是提供物质服务，更是一个需要高度情商和文化敏感性的行业。我尤其对书中关于“团队协作与领导力”的论述很感兴趣。它展示了如何通过有效的沟通和激励，将一群来自不同背景的员工凝聚在一起，形成强大的团队力量，共同为宾客提供卓越的服务。书中还探讨了如何处理各种复杂的人际关系，例如如何化解宾客的抱怨，如何处理员工之间的矛盾，以及如何与供应商、合作伙伴建立良好的关系。这本书让我看到了，酒店管理是一门关于“人”的艺术，它需要领导者具备出色的沟通能力、人际交往能力和解决问题的能力。它让我对如何建立和谐的人际关系有了更深的思考，也让我对社会交往有了更全面的认识。

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这本书真的让我大开眼界，虽然我只是一个对酒店行业充满好奇的普通读者，但《酒店管理》这本书却像一把钥匙，为我打开了通往这个神秘行业的大门。在阅读之前，我对酒店的印象仅仅停留在奢华的客房、精致的餐饮和周到的服务，以为一切都理所当然。然而，这本书却揭示了这一切背后所付出的巨大努力和复杂的运作机制。从前厅部接待员的微笑服务，到客房部一丝不苟的清洁，再到餐饮部精心设计的菜单和高超的烹饪技艺，每一个环节都离不开严谨的管理和精心的策划。书中对于人员培训的重视让我印象深刻，它详细阐述了如何通过专业的培训，将普通的员工塑造成能够提供卓越客户体验的酒店精英。我尤其对关于客户关系管理的章节着迷，它不仅仅是简单的记录客户喜好，更是如何通过个性化的服务，建立长期的客户忠诚度，让客人感受到被重视和被理解。书中还深入剖析了酒店在市场营销方面的策略，从如何吸引新客户到如何留住老客户，再到如何利用社交媒体进行品牌推广，都提供了详实的案例和可行的建议。让我感到意外的是，这本书还涉及到了财务管理和成本控制方面的内容，虽然这些听起来可能有些枯燥，但书中通过生动的例子，让我明白了如何在高强度的竞争环境中，维持酒店的盈利能力。总而言之，《酒店管理》这本书不仅仅是一本关于酒店的书，更是一本关于人、关于服务、关于运营的百科全书，它让我对这个行业有了全新的认识，也激发了我探索更多未知的热情。

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《酒店管理》这本书，对于我这样一个在餐饮行业摸爬滚打多年的从业者来说，简直是一本“及时雨”。虽然我所在的行业与酒店略有不同，但在很多管理理念和运营模式上，却有着惊人的相似之处。这本书让我看到了，如何将餐厅的用餐体验提升到一个新的高度，不仅仅是菜品的味道，更是服务、氛围和整体感受的完美结合。书中关于“客户满意度”的探讨，让我更加深刻地认识到，留住顾客才是王道。它提供了一系列行之有效的方法，例如如何收集客户反馈，如何处理客户投诉，以及如何通过个性化的服务，让顾客感受到被尊重和被重视。我尤其对书中关于“宴会策划”的章节很感兴趣，它详细阐述了如何从策划、准备到执行，将一场成功的宴会呈现在宾客面前。这让我联想到，在餐厅中举办主题晚宴或特殊活动，也可以借鉴其中的思路。此外，书中关于“食品安全和卫生管理”的论述，也为我提供了宝贵的参考。它强调了建立严格的食品安全体系，从食材采购到加工烹饪，再到餐具清洁，每一个环节都必须严格把控。这本书让我意识到，无论在哪个服务行业，对于细节的追求和对品质的坚持，都是成功的基石。

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