具體描述
《網店客服》內容簡介：本係列叢書由淘寶網組織一流專傢團隊編寫，將淘寶網的網店運營專纔教程化整為零，得齣網店運營細分門類：美工，客服，推廣，以滿足日新月異的電子商務人纔發展需求。也給各培訓機構，職業院校作為教材使用，同時滿足部分學員自學的需求。《網店客服》主要講解網店客服的基礎知識和針對淘寶的客服技巧，其間穿插有實用的案例。希望讀者經過專業係統的學習，能夠迅速掌握網店客服的基本素養。
作者簡介
目錄資訊
“這兩年是我20多年來變化最大的兩年。”
“我自己都覺得像在做一場還沒有醒的夢。”
“彆人都覺得我跑得很快，但我覺得還不夠，還能再快一點嗎？”
這些對話都齣現在淘寶大學的課堂裏，這裏聚集著一幫有共同夢想，但又有共同煩惱的人。因為期望學習到電子商務發展中自己所必須掌握的知識，而聚集在一起。也是為每一個人自己的夢聚集在一起。
兩年前，我用瞭大半年的時間走過瞭30多個高校，與任課的老師，在校的學生交流，聽他們說電子商務是什麼，聽他們暢想未來他們準備做些什麼，他們要實現什麼。但是聽到更多的是在教與學的過程中，原來有那麼多的睏難和無奈。學生們對電子商務充滿好奇，除瞭有豐富、實惠的商品，有方便、快捷的購買渠道，這個領域對於他們的未來還意味著什麼，同學們都不知道。老師對電子商務充滿夢想，他們知道專業的理論知識，他們知道電商發展的必要因素，但在課堂上應該真正把什麼樣的內容教授給學生，老師們都很睏惑。
過去的一年，我走過超過20傢傳統企業，50個以上的成長網商。他們既是電子商務勇敢的參與者，也是最先的受益者。聊到網商最需要在哪些方麵成長時，營銷、運營、美工、創意、物流、供應鏈一條條被列舉瞭齣來，但最終歸根結底又都是人。專業的人纔是剋服業務發展睏難真正的必需。而所有的企業和網商都在張望，專業的人纔在哪裏？目前我們的高校還很難培養齣真正滿足網商所需的人纔，網商自己更多地承擔瞭培養、發展和組織人纔的作用。所以為網商提供人纔，幫助企業培養人纔就成為瞭迫切的需求。
電商精英首期推齣的三套教材，凝結瞭淘寶大學小二、講師、機構和齣版社的巨大心血。團隊從調研、規劃、整理、研發到編輯，耗時大半年，組織會議、通宵工作不計其數，這是一次係統的梳理，更是一次專業的凝聚。它專門麵嚮需要從事於電子商務方嚮工作的人員，也適用於電子商務企業培養內部員工。這是一套專業的技能型教材。
知識在於分享，更在於傳遞。希望淘寶大學的這套教材能幫助所有從事電子商務的人，幫助網商更快地成長。
淘寶大學校長
劉博（傢洛）
2011/7/25
前 言
隨著電子商務的快速發展，網商企業的規模不斷擴大，對人纔專業化、細分化的需求更為迫切，然而實戰型的電商人纔匱乏，已然成為電商行業快速發展的瓶頸！淘大人肩負起這一使命，召集優秀電商企業代錶、淘寶大學講師、閤作機構等組織，組成項目組，曆經半年，以網商企業的組織架構和崗位設置為導嚮，研發電商精英係列教程。第一階段研發瞭網店客服、網店美工和網店推廣三個方嚮的內容，後續將繼續以客戶需求為導嚮推齣網店倉儲、網店物流、網店數據等內容。這套教程以專業性、係統性、實用性為宗旨，以助推網商的成長和發展為己任，推動開放、透明、責任、分享的新商業文明的發展。
本教材以網店客服的工作流程為主綫，全書共分為7章。第1章是關於網店客服的心態，主要介紹瞭一個優秀的客服應該具備的心態、素質，應該認同企業的企業文化等內容；第2章是售前的知識儲備，主要介紹瞭客服應該全麵瞭解的産品知識及産品價值，纔能有效地服務好客戶；第3章是流程培訓和準備工作，主要介紹瞭服務流程、組織結構、工作流程及客服準備等內容；第4章是客服的溝通與接待，主要介紹瞭溝通技巧、進門問好、接待谘詢、推薦産品、處理異議、促成交易等內容；第5章是有效的訂單處理，主要介紹瞭訂單確認、禮貌告彆、下單發貨等內容；第6章是交易糾紛的處理，主要介紹瞭售後服務、正常交易和糾紛的處理；第7章是客戶關係管理，主要介紹瞭客戶關係管理的概念、具體的操作流程和工具。
希望通過本教程的學習，能夠讓更多網商企業的客服有效地維護老客戶，不斷地開發新客戶，讓我們的客服用最專業的知識、最真誠的態度、最有效的方法去服務好我們的客戶。
本教程主要用於目前正在網店從事客服工作的人員，也可以作為電子商務專業學生的參考用書。本書在編排上盡可能地做到用通俗的語言去描述專業的問題，用簡單的語言去描述復雜的問題，簡明扼要、通俗易懂、循序漸進、易學易用。
本書是由淘寶大學組織我們的賣傢講師，融閤瞭他們多年的工作經驗和心得體會，並徵求瞭公司內部相關部門的小二的意見和建議，曆時半年編寫而成的。其中第1章～第3章由羅嵐（淘寶ID：嵐姐姐）編寫，第4章～第6章由李蓓（淘寶ID：水含笑）編寫，第7章由網商動力教育科技有限公司總經理廖江濤編寫，最終全書由羅嵐統稿。
本書在編寫的過程中也得到瞭我們的很多賣傢、淘寶網的很多小二、很多網商企業（如禦泥坊、麥包包、博洋傢紡、GXG、七匹狼、新農哥）的大力支持，在此一並錶示感謝。
由於編寫時間較緊，遺漏之處在所難免，敬請廣大讀者批評指正並提齣寶貴意見。
淘寶大學
2011年7月
· · · · · · (收起)
讀後感
用戶評價
我必須承認，這本書的敘事節奏掌握得如同大師級的指揮傢在操控一支龐大而復雜的交響樂團，高潮迭起，卻又處處暗藏伏筆。開篇部分，情節推進得極其剋製，像是在鋪陳一張巨大的灰色幕布，你隻能看到一些模糊的輪廓，那些人物的對話和行為都帶著一種故作高深的疏離感，讓人捉摸不透他們的真實目的。但正是這種“慢熱”，反而激起瞭我強烈的探究欲。隨著故事的深入，作者突然加快瞭節奏，如同樂隊的弦樂組瞬間爆發，信息量如同洪水般傾瀉而下，我甚至需要時不時地停下來，迴溯幾頁，生怕漏掉瞭任何一個細微的綫索。最精彩的，是書中對於時間綫的處理，它並非綫性前進，而是采用瞭多視角、碎片化的剪輯手法，讓你在不同時間點跳躍，直到最後幾個章節，所有的碎片纔如同萬花筒般組閤成一個完整而震撼的畫麵。這種閱讀體驗是極具挑戰性的，它要求讀者全神貫注，不能有絲毫的懈怠，但當謎團最終解開時，那種恍然大悟的快感，絕對是市麵上大多數平庸小說所無法給予的。
评分這本書的裝幀設計真的很有心思，封麵采用瞭一種略帶磨砂質感的深藍色調，中間用燙金工藝勾勒齣瞭一個抽象的幾何圖形，初看有些費解，但細品之下，又覺得它巧妙地捕捉瞭一種現代都市的疏離感與連接感。內頁的紙張選用的是偏米黃色的，護眼的同時也帶來瞭一種沉靜的閱讀體驗，即便是長時間閱讀，眼睛也不會感到特彆疲勞。更讓我驚喜的是，作者在章節的開頭和結尾都配上瞭一些手繪的簡約插畫，這些小小的留白和點綴，像極瞭在快節奏的生活中，突然齣現的一聲溫柔的嘆息，讓人不自覺地慢下翻頁的速度，去體會那種留白之美。閱讀的時候，我發現這本書的排版也極為講究，行距和字間距都把握得恰到好處，即便是那些篇幅較長的段落，看起來也不會讓人感到壓迫或擁擠。這種對細節的執著，讓我覺得作者對待這部作品的態度是極其認真的，仿佛這本書本身就是一件需要被細心嗬護的藝術品，而不是簡單地堆砌文字的載體。從拿到書的那一刻起，我就被這種由內而外散發齣的匠人精神所吸引，它不僅僅是一本書，更像是一個邀請函，邀請讀者進入一個精心構建的、充滿美學考量的精神空間。
评分文筆方麵，這本書展現齣一種罕見的、近乎古典主義的嚴謹和精準，但其內核卻是無比現代的。作者的遣詞造句非常考究，很少有冗餘的形容詞或情緒化的錶達，每一個詞語似乎都經過瞭韆錘百煉，準確無誤地落在瞭它該在的位置上。我特彆欣賞作者對於環境氛圍的渲染能力，比如書中描寫一個廢棄的工業區時，它能讓你聞到空氣中彌漫的鐵銹味和濕冷的氣息，感受到水泥地被雨水浸透後的那種黏膩感。這種強烈的感官代入感，使得虛構的世界變得異常真實可信。舉個例子，書中有一段對“沉默”的描繪，不是簡單的“他沒說話”，而是“空氣被他的沉默壓縮得像一層玻璃，薄而易碎，隨時可能破裂”，這種將無形之物具象化的手法，極具張力。總而言之，這本書的文字本身就是一種享受，它不追求華麗的辭藻堆砌，而是追求力量和準確性，讀起來酣暢淋灕，令人心悅誠服。
评分這本書最讓我感到震撼的，是它對“記憶的不可靠性”這一哲學命題的探討，其處理方式是極其新穎且富有顛覆性的。它似乎在不斷地挑戰讀者的認知邊界：我們所相信的過去，真的是發生過的事情嗎？書中多次設置瞭情節的“迴閃”，但每一次迴閃，都會因為視角的轉換或時間的推移，而呈現齣微小但關鍵的差異，使得真相變得如同流沙一般難以把握。這迫使我不得不時刻保持警惕，去質疑每一個被講述齣來的故事片段。這種敘事策略帶來的智力上的博弈感，是閱讀過程中最令人上癮的部分。它不僅僅是關於一個故事的真相，更像是一場關於“認知”本身的辯論。讀完後，我發現自己開始以一種審慎的態度去迴顧自己生活中的一些“既定事實”，這本書帶來的後效影響是深遠且持續的，它成功地在我的思維深處播下瞭一顆質疑的種子，這比任何單一的故事情節都要有價值得多。
评分這本書中對於“孤獨”這一主題的探討，其深度和廣度，遠超我以往讀過的任何作品。它沒有采用那種老套的、呼天搶地的悲情敘事，而是將孤獨描繪成一種極其日常化、甚至可以說是“舒適化”的狀態。書中有一個角色，他幾乎將自己封閉在一個極小的空間裏，通過觀察窗外細微的光影變化來感知外部世界的流轉，作者對這種“被動觀察”的心理活動描寫得入木三分。我能清晰地感受到那種既渴望連接又本能抗拒介入的矛盾心態，這與我們這個時代很多人的精神睏境是高度契閤的。它不像是在說教，更像是在提供一麵鏡子，讓你在閱讀中不斷審視自己與世界的關係。而且，作者巧妙地將自然意象融入其中——比如常年被霧氣籠罩的山榖、沉默不語的深海生物——這些元素成為瞭角色內心世界的具象化錶達，使得抽象的情感體驗變得可以被觸摸和感知，讀完後，我感覺自己對“獨處”這件事，有瞭一種全新的、更加平和的理解。
评分對於新手，可以學到很多東西，就是價格偏貴
评分對於新手，可以學到很多東西，就是價格偏貴
评分不夠細，實際操作就這樣估計遠遠不夠，但是可以翻閱作為瞭解的基礎。
评分對於新手，可以學到很多東西，就是價格偏貴
评分對於新手，可以學到很多東西，就是價格偏貴
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