具体描述
《网店客服》内容简介：本系列丛书由淘宝网组织一流专家团队编写，将淘宝网的网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工，客服，推广，以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构，职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。《网店客服》主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过专业系统的学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养。
作者简介
目录信息
“这两年是我20多年来变化最大的两年。”
“我自己都觉得像在做一场还没有醒的梦。”
“别人都觉得我跑得很快，但我觉得还不够，还能再快一点吗？”
这些对话都出现在淘宝大学的课堂里，这里聚集着一帮有共同梦想，但又有共同烦恼的人。因为期望学习到电子商务发展中自己所必须掌握的知识，而聚集在一起。也是为每一个人自己的梦聚集在一起。
两年前，我用了大半年的时间走过了30多个高校，与任课的老师，在校的学生交流，听他们说电子商务是什么，听他们畅想未来他们准备做些什么，他们要实现什么。但是听到更多的是在教与学的过程中，原来有那么多的困难和无奈。学生们对电子商务充满好奇，除了有丰富、实惠的商品，有方便、快捷的购买渠道，这个领域对于他们的未来还意味着什么，同学们都不知道。老师对电子商务充满梦想，他们知道专业的理论知识，他们知道电商发展的必要因素，但在课堂上应该真正把什么样的内容教授给学生，老师们都很困惑。
过去的一年，我走过超过20家传统企业，50个以上的成长网商。他们既是电子商务勇敢的参与者，也是最先的受益者。聊到网商最需要在哪些方面成长时，营销、运营、美工、创意、物流、供应链一条条被列举了出来，但最终归根结底又都是人。专业的人才是克服业务发展困难真正的必需。而所有的企业和网商都在张望，专业的人才在哪里？目前我们的高校还很难培养出真正满足网商所需的人才，网商自己更多地承担了培养、发展和组织人才的作用。所以为网商提供人才，帮助企业培养人才就成为了迫切的需求。
电商精英首期推出的三套教材，凝结了淘宝大学小二、讲师、机构和出版社的巨大心血。团队从调研、规划、整理、研发到编辑，耗时大半年，组织会议、通宵工作不计其数，这是一次系统的梳理，更是一次专业的凝聚。它专门面向需要从事于电子商务方向工作的人员，也适用于电子商务企业培养内部员工。这是一套专业的技能型教材。
知识在于分享，更在于传递。希望淘宝大学的这套教材能帮助所有从事电子商务的人，帮助网商更快地成长。
淘宝大学校长
刘博（家洛）
2011/7/25
前 言
随着电子商务的快速发展，网商企业的规模不断扩大，对人才专业化、细分化的需求更为迫切，然而实战型的电商人才匮乏，已然成为电商行业快速发展的瓶颈！淘大人肩负起这一使命，召集优秀电商企业代表、淘宝大学讲师、合作机构等组织，组成项目组，历经半年，以网商企业的组织架构和岗位设置为导向，研发电商精英系列教程。第一阶段研发了网店客服、网店美工和网店推广三个方向的内容，后续将继续以客户需求为导向推出网店仓储、网店物流、网店数据等内容。这套教程以专业性、系统性、实用性为宗旨，以助推网商的成长和发展为己任，推动开放、透明、责任、分享的新商业文明的发展。
本教材以网店客服的工作流程为主线，全书共分为7章。第1章是关于网店客服的心态，主要介绍了一个优秀的客服应该具备的心态、素质，应该认同企业的企业文化等内容；第2章是售前的知识储备，主要介绍了客服应该全面了解的产品知识及产品价值，才能有效地服务好客户；第3章是流程培训和准备工作，主要介绍了服务流程、组织结构、工作流程及客服准备等内容；第4章是客服的沟通与接待，主要介绍了沟通技巧、进门问好、接待咨询、推荐产品、处理异议、促成交易等内容；第5章是有效的订单处理，主要介绍了订单确认、礼貌告别、下单发货等内容；第6章是交易纠纷的处理，主要介绍了售后服务、正常交易和纠纷的处理；第7章是客户关系管理，主要介绍了客户关系管理的概念、具体的操作流程和工具。
希望通过本教程的学习，能够让更多网商企业的客服有效地维护老客户，不断地开发新客户，让我们的客服用最专业的知识、最真诚的态度、最有效的方法去服务好我们的客户。
本教程主要用于目前正在网店从事客服工作的人员，也可以作为电子商务专业学生的参考用书。本书在编排上尽可能地做到用通俗的语言去描述专业的问题，用简单的语言去描述复杂的问题，简明扼要、通俗易懂、循序渐进、易学易用。
本书是由淘宝大学组织我们的卖家讲师，融合了他们多年的工作经验和心得体会，并征求了公司内部相关部门的小二的意见和建议，历时半年编写而成的。其中第1章～第3章由罗岚（淘宝ID：岚姐姐）编写，第4章～第6章由李蓓（淘宝ID：水含笑）编写，第7章由网商动力教育科技有限公司总经理廖江涛编写，最终全书由罗岚统稿。
本书在编写的过程中也得到了我们的很多卖家、淘宝网的很多小二、很多网商企业（如御泥坊、麦包包、博洋家纺、GXG、七匹狼、新农哥）的大力支持，在此一并表示感谢。
由于编写时间较紧，遗漏之处在所难免，敬请广大读者批评指正并提出宝贵意见。
淘宝大学
2011年7月
· · · · · · (收起)
读后感
评分
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用户评价
这本书中对于“孤独”这一主题的探讨，其深度和广度，远超我以往读过的任何作品。它没有采用那种老套的、呼天抢地的悲情叙事，而是将孤独描绘成一种极其日常化、甚至可以说是“舒适化”的状态。书中有一个角色，他几乎将自己封闭在一个极小的空间里，通过观察窗外细微的光影变化来感知外部世界的流转，作者对这种“被动观察”的心理活动描写得入木三分。我能清晰地感受到那种既渴望连接又本能抗拒介入的矛盾心态，这与我们这个时代很多人的精神困境是高度契合的。它不像是在说教，更像是在提供一面镜子，让你在阅读中不断审视自己与世界的关系。而且，作者巧妙地将自然意象融入其中——比如常年被雾气笼罩的山谷、沉默不语的深海生物——这些元素成为了角色内心世界的具象化表达，使得抽象的情感体验变得可以被触摸和感知，读完后，我感觉自己对“独处”这件事，有了一种全新的、更加平和的理解。
评分我必须承认，这本书的叙事节奏掌握得如同大师级的指挥家在操控一支庞大而复杂的交响乐团，高潮迭起，却又处处暗藏伏笔。开篇部分，情节推进得极其克制，像是在铺陈一张巨大的灰色幕布，你只能看到一些模糊的轮廓，那些人物的对话和行为都带着一种故作高深的疏离感，让人捉摸不透他们的真实目的。但正是这种“慢热”，反而激起了我强烈的探究欲。随着故事的深入，作者突然加快了节奏，如同乐队的弦乐组瞬间爆发，信息量如同洪水般倾泻而下，我甚至需要时不时地停下来，回溯几页，生怕漏掉了任何一个细微的线索。最精彩的，是书中对于时间线的处理，它并非线性前进，而是采用了多视角、碎片化的剪辑手法，让你在不同时间点跳跃，直到最后几个章节，所有的碎片才如同万花筒般组合成一个完整而震撼的画面。这种阅读体验是极具挑战性的，它要求读者全神贯注，不能有丝毫的懈怠，但当谜团最终解开时，那种恍然大悟的快感，绝对是市面上大多数平庸小说所无法给予的。
评分这本书最让我感到震撼的，是它对“记忆的不可靠性”这一哲学命题的探讨，其处理方式是极其新颖且富有颠覆性的。它似乎在不断地挑战读者的认知边界：我们所相信的过去，真的是发生过的事情吗？书中多次设置了情节的“回闪”，但每一次回闪，都会因为视角的转换或时间的推移，而呈现出微小但关键的差异，使得真相变得如同流沙一般难以把握。这迫使我不得不时刻保持警惕，去质疑每一个被讲述出来的故事片段。这种叙事策略带来的智力上的博弈感，是阅读过程中最令人上瘾的部分。它不仅仅是关于一个故事的真相，更像是一场关于“认知”本身的辩论。读完后，我发现自己开始以一种审慎的态度去回顾自己生活中的一些“既定事实”，这本书带来的后效影响是深远且持续的，它成功地在我的思维深处播下了一颗质疑的种子，这比任何单一的故事情节都要有价值得多。
评分文笔方面，这本书展现出一种罕见的、近乎古典主义的严谨和精准，但其内核却是无比现代的。作者的遣词造句非常考究，很少有冗余的形容词或情绪化的表达，每一个词语似乎都经过了千锤百炼，准确无误地落在了它该在的位置上。我特别欣赏作者对于环境氛围的渲染能力，比如书中描写一个废弃的工业区时，它能让你闻到空气中弥漫的铁锈味和湿冷的气息，感受到水泥地被雨水浸透后的那种黏腻感。这种强烈的感官代入感，使得虚构的世界变得异常真实可信。举个例子，书中有一段对“沉默”的描绘，不是简单的“他没说话”，而是“空气被他的沉默压缩得像一层玻璃，薄而易碎，随时可能破裂”，这种将无形之物具象化的手法，极具张力。总而言之，这本书的文字本身就是一种享受，它不追求华丽的辞藻堆砌，而是追求力量和准确性，读起来酣畅淋漓，令人心悦诚服。
评分这本书的装帧设计真的很有心思，封面采用了一种略带磨砂质感的深蓝色调，中间用烫金工艺勾勒出了一个抽象的几何图形，初看有些费解，但细品之下，又觉得它巧妙地捕捉了一种现代都市的疏离感与连接感。内页的纸张选用的是偏米黄色的，护眼的同时也带来了一种沉静的阅读体验，即便是长时间阅读，眼睛也不会感到特别疲劳。更让我惊喜的是，作者在章节的开头和结尾都配上了一些手绘的简约插画，这些小小的留白和点缀，像极了在快节奏的生活中，突然出现的一声温柔的叹息，让人不自觉地慢下翻页的速度，去体会那种留白之美。阅读的时候，我发现这本书的排版也极为讲究，行距和字间距都把握得恰到好处，即便是那些篇幅较长的段落，看起来也不会让人感到压迫或拥挤。这种对细节的执着，让我觉得作者对待这部作品的态度是极其认真的，仿佛这本书本身就是一件需要被细心呵护的艺术品，而不是简单地堆砌文字的载体。从拿到书的那一刻起，我就被这种由内而外散发出的匠人精神所吸引，它不仅仅是一本书，更像是一个邀请函，邀请读者进入一个精心构建的、充满美学考量的精神空间。
评分2011年的书，基本无法指导现在的工作了。
评分对于新手，可以学到很多东西，就是价格偏贵
评分2011年的书，基本无法指导现在的工作了。
评分对于新手，可以学到很多东西，就是价格偏贵
评分粗读
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