再版序/V前言/Ⅶ第一章 绩效管理指标体系的构建 绩效管理的“三阶段论”/3 绩效指标有何功用/4 绩效指标体系的建立与实施/5 指标体系的实施技巧/9第二章 绩效指标分解的工具和方法 错误实践一：指标平移分配/23 错误实践二：指标之间无因果/'24 错误实践三：不同岗位的指标难度差异大/24 方法一：利用财务工具分解运算关系/25 方法二：利用关键成功要素法(CSF)分解相关关系/26 方法三：用鱼骨图、帕累托图分解因果关系/28第三章 建立目标卡和指标库 错误实践一：目标卡缺乏定量标准/37 错误实践二：指标缺乏明确定义/38 错误实践三：缺乏指标管理/39 方法一：目标卡字段设计/40 方法二：目标卡填写要求/43 方法三：指标库管理/44第四章 岗位绩效指标的提炼技术 困境一：评价主体不当/53 困境二：方法急需整合/54 困境三：指标权重避难/54 方法一：指标有效提炼/55 方法二：“于用完达”表述法/56 方法三：权重设计技巧/57 方法四：指标分级方法/58第五章 服务质量的绩效指标设计 错误实践一：只评价总体满意度/69 错误实践二：由服务当事人去调查满意度/70 错误实践三：缺乏量化选择项和开放性问题/70 方法一：使用VOC工具和平衡计分卡/72 方法二：使用SERVQUAL模型/74第六章 定性工作的量化指标设计 错误实践一：明知工作不可比，偏要强制分布/91 错误实践二：有评价等级，无绩效测量/91 错误实践三：达优率过高，使考核显得多余/92 步骤一：用流程图和四分法寻找关键业绩领域/93 步骤二：评价项目和标准设计/94 步骤三：用管理控制图做相对比较/96第七章 态度、能力的考核技巧 错误实践一：所有岗位的态度、能力指标都一样/113 错误实践二：态度、能力指标高度相关/113 错误实践三：态度、能力指标区分度差/114 步骤一：确定本岗位的胜任特征/115 步骤二：态度和能力指标的取舍/116 步骤三：编制行为锚定量表/117第八章 经营班子考核指标设计 困境一：考核模式选择难/131 困境二：业绩标准谈判难/131 困境三：难以反映真实的经营状况/132 方法一：“双考核”模式/133 方法二：二级目标设计/134 方法三：合理反映财务状况/135第九章 营销类人员考核指标设计 困境一：单一的财务导向/151 困境二：忽视未来/151 困境三：道德风险/152 方法一：销售人员“三定一包”法/153 方法二：营销人员的双重任务模式/154 方法三：营销高压线设计/156第十章 绩效指标评估信息系统 困境一：表格繁多/161 困境二：沟通单一/161 困境三：统计粗略/162 方法一：友好的界面设计/162 方法二：完善的平台设计/163 方法三：方便的统计工具/164第十一章 如何化外驱力为内驱力 困境一：对绩效管理中的角色认识不清/173 困境二：热情难以激发/173 困境三：中国式沟通对绩效管理的影响/174 方法一：目标塔工具/175 方法二：公众承诺/176 方法三：社会助长/177 跋/190参考文献/191
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