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分權是真正賦予一綫員工閤計的自主決定權，他的決定權是和組織的最高目標統一的，最終是為瞭提高服務質量。

#每天聽本書#關鍵時刻（MOT)—— Moments of truth，用戶和公司之間發生瞭交互關係的瞬間。管理者隻有一件事是絕對正確的，那就是為員工賦能，激活一綫。 每個管理者應該基於自己的洞察，找到自己行業所特有的MOT，然後，聚焦全部力量，形成單點突破。

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一，真想不到一個企業高管居然有這麼多業務層麵的案例，可想而知是個很務實能深入到基層的領導。 二，聽說很多公司的客服部都在學習，看完之後纔發現其實並不僅限於客服部，又或者說其實客服部可以做的工作遠超接個電話或處理投訴，而是可以像個産品經理一樣重塑客戶旅程提升服務最終提升産品吸引力，服務本就是産品不可分割的重要組成部分，客服管理者本就是重要的産品經理團隊成員！

顧客至上，與顧客接觸的那些一綫員工比高層領導對顧客的關鍵影響更多

听说《关键时刻MOT》这本书，是在公司的领航计划培训课上，培训讲师韩老师推荐的。同事阿杜买来之后，忍不住借来读一下。读完不禁为詹·卡尔森卓越的领导力和超人的智慧折服。 卡尔森32岁担任瑞典最大的旅行社-平安旅行社总裁，36岁担任灵恩航空公司总裁，先后把这两家濒...

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