序言
第一章 新時代服務觀念的洗禮（客服係統的建立）
第一節 正確認識客戶投訴的意義
一、從“競爭形勢”中看客戶服務
二、從“危機意識”中看客戶服務
三、客戶服務工作新角色定位
四、在經營中挖掘投訴價值
第二節 明確客服人員的職責與要求
一、客服人員的崗位職責
二、客戶服務的兩個重點
三、客服難為的三大因素
四、打造客戶服務中的陽光心態
五、建立“樂在工作”的價值觀
第三節 構建一流的客戶服務體係
一、何謂客服體係
二、典型的“以客戶為中心的”客服體係
三、完善客戶投訴管理係統
第四節 提升客服人員的工作能力
一、喚醒服務潛能，提升工作熱誠
二、服務代錶的能力與素養
三、打造優質客戶服務，讓客戶也瘋狂
第二章 客戶投訴處理實戰
第一節 客戶投訴的原因分析
一、客戶投訴的三大根源
二、客戶投訴背後的期望
三、客戶投訴的目的和動機
第二節 處理顧客投訴的心態
一、顧客是朋友，不是提款機
二、顧客是鏡子，不是海報
三、顧客是常人，不是上帝
四、實現雙贏是客戶服務的本質
第三節 有效處理客戶投訴的技巧
一、客戶投訴的不同因素
二、處理顧客投訴的標準流程
三、處理客戶投訴的經典戰術
四、處理顧客投訴的基本原則
五、投訴處理結束後的跟蹤管理
第四節 如何減少顧客投訴的産生
一、隱患勝於明火，重視投訴的預防
二、注重細節，提高客服團隊品質
三、建立完備的業務流程
四、前瞻陛客服培訓——提前發現問題
第三章 樹立服務品牌
第一節 客戶滿意度與忠誠度管理
一、客戶滿意度指標與分析
二、提高客戶滿意度的四大要素
三、提高客戶滿意度的服務流程
四、建立與忠誠客戶問的紐帶
五、提升客戶忠誠度的十個方法
第二節 打造金牌客服團隊
一、為顧客量身定做的客服團隊
二、閤作營銷建立價值鏈提升企業競爭力
第四章 各行業客戶服務案例
第一節 典型行業
一、酒店篇
二、電信篇
三、銀行篇
四、證券篇
五、超市篇
第二節 基礎管理
一、客戶投訴管理製度
二、客戶異議登記錶&客戶異議存檔記錄錶
附錄1 聯想集團成功的45條法則
附錄2 你善於處理客戶異議嗎
· · · · · · (收起)