推薦序一：零缺陷之道／ 1
推薦序二：ZD 選擇——如何幫助中國企業成為可信賴的組織／ 3
初版序：我們何時可以自豪地說齣這四個字——“中國品質”／ 4
再版序：“中國品質”：眯眼看未來／ 9
解惑篇　為何是ZD ？
第1 章　ZD 緣起
撬起質量世界的支點… ………………………………………… 3
又一位“偶像”… ……………………………………………… 5
“零缺陷”誕生瞭… …………………………………………… 6
第2 章　與大師對話
零缺陷：神話與現實… ………………………………………… 8
“質量”謎題… ………………………………………………… 15
第3 章　ZD 質量風暴
一場質量“戰爭”… …………………………………………… 19
半個世紀的質量風雨路… ……………………………………… 20
一條主綫：麵嚮未來的質量之路… …………………………… 22
傳道篇　何為ZD ？
第4 章　直麵管理挑戰：中國企業，你究竟是誰？
自我拷問：我們在企業中扮演著什麼角色？… ……………… 29
“需要”的解決之道：“完整性”原則… …………………… 30
係統整閤，讓利益的鞦韆蕩起來… …………………………… 33
變革管理，輕鬆獲得卓越績效… ……………………………… 37
第5 章　“失落的文明”：卓越績效背後
跳齣傳統智慧“黑匣子”… …………………………………… 40
彆中瞭“洞穴寓言”的思維圈套… …………………………… 42
質量改進的“癥結”何在？… ………………………………… 43
第6 章　發現質量“真相”：鐵打的營盤流水的兵
質量管理的語言：是警察還是保健醫生… …………………… 47
質量部門要不要對質量負責？ … ……………………………… 50
傳統組織的通病… ……………………………………………… 52
第7 章　審視“質量光譜”：質量管理有定則
企業為什麼要進行質量管理？… ……………………………… 57
質量的本質是管理… …………………………………………… 58
用管理思維解決質量問題… …………………………………… 60
質量光譜——讓組織清醒過來… ……………………………… 63
製度比感覺更可靠… …………………………………………… 65
一個組織如何製定政策？… …………………………………… 66
第8 章　“完整性”哲學 ：翻開管理者的字典
經理人字典裏三件重要的事… ………………………………… 68
創建質量文化：“90/10 規則”………………………………… 69
非此即彼的迷思：零缺陷VS 其他工具………………………… 73
授業篇　開啓ZD 模式
第9 章　基礎：所有工作都是一個過程
工作過程＝業務＋關係… ……………………………………… 81
如何幫助客戶成功？… ………………………………………… 84
如何幫助供應商成功？… ……………………………………… 86
如何幫助員工成功？… ………………………………………… 89
打造“工作質量鏈”… ………………………………………… 91
應用“過程管理模式”… ……………………………………… 94
第10 章　前提：溝通要求，說到做到
質量是符閤要求，而不是好… ………………………………… 96
要求是多變的，符閤要求是不變的… ………………………… 100
用溝通掃走麻煩的雪球… ……………………………………… 102
有效溝通的秘訣… ……………………………………………… 103
管理者應該扮演什麼角色？… ………………………………… 107
質量戰略如何驅動盈利？… …………………………………… 110
留住客戶的成功分析模型… …………………………………… 114
第11 章　係統：“預防”緻富，“救火”破産
預防産生質量… ………………………………………………… 117
為何檢驗不能産生質量？ … …………………………………… 120
“墨菲法則”：小錯誤，大災難… …………………………… 121
為什麼大傢不願進行預防？… ………………………………… 124
開啓預防係統… ………………………………………………… 130
第12 章　準則：第一次把事情做對
工作準則：“差不多”就是差很多… ………………………… 136
雙重標準：99.99％的閤格率並不閤格… ……………………… 141
（一次做對）n= 次次做對… …………………………………… 145
對待錯誤的心態： Yes or No… ………………………………… 146
如何第一次把事情做對？… …………………………………… 148
第13 章　衡量：質量與錢
“無威脅衡量”的力量… ……………………………………… 152
為何做“質量成本”很難成功？… …………………………… 154
財務是記賬的，質量是賺錢的… ……………………………… 156
通過衡量進行文化變革… ……………………………………… 159
組織如何避免齣颱錯誤的政策？… …………………………… 162
第14 章　削減PONC：讓浪費變瘦，讓利潤變胖
企業背後的“隱形工廠”… …………………………………… 166
成本 vs 代價… …………………………………………………… 167
削減PONC 就是在賺錢！… …………………………………… 171
五種計算PONC 的方法… ……………………………………… 177
消除PONC“五步法”… ……………………………………… 181
PONC 值實踐：一汽大眾5 年練好企業內功… ……………… 186
行動篇　開始上路吧！
第15 章　建大廈：理念震撼世界！
零缺陷管理的基本思想… ……………………………………… 195
ZD Action ！……………………………………………………… 197
第16 章　掃樓梯：找準努力方嚮！
從客戶著手… …………………………………………………… 203
從質量開始… …………………………………………………… 206
從要求抓起… …………………………………………………… 208
第17 章　除根源：讓員工說齣來！
解決麻煩的工具：ECR … ……………………………………… 211
如何讓員工把問題說齣來？… ………………………………… 215
第18 章　改習慣：從自己開始！
精靈通則：讓質量成為一種習慣… …………………………… 218
展開你的“質量戰略藍圖”… ………………………………… 223
4C：無法跨越的“文化變革階段”… ………………………… 228
給質量頒一個奬… ……………………………………………… 233
附　錄
ZD 思想的演變…………………………………………………… 237
盤點 Crosbyism 思想……………………………………………… 239
英文注解… ……………………………………………………… 244
初版後記／ 246
再版後記／ 249
· · · · · · (收起)