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具體描述
作者簡介
Andy Polaine博士(安迪)
服務設計與交互設計方麵的資深顧問、作傢和教育傢。他從20世紀90年代初就開始涉足交互設計領域，是倫敦知名新媒體組織Ant i rom的聯閤創始人，曾經擔任過Razorfish英國的創意製片人和Animal Logic的交互總監。安迪曾經擔任澳大利亞悉尼新南威爾士大學媒體藝術學院的院長。他擁有悉尼科技大學博士學位，他的研究領域是娛樂和交互之間的關係。
這些年來，他的客戶遍及十分廣泛的領域，包括BBC環球、澳大利亞ABC、科技博物館、國民西敏寺銀行、睿域營銷和新南威爾士大學等17個組織。他也經常受邀在各種會議和商業活動中發錶演講。安迪目前在瑞士盧塞恩藝術與設計學院任教，他的時間和精力一部分投入服務設計和設計管理的研究工作，另一部分投入谘詢和寫作工作中。他目前已發錶一百六十多篇文章。
Ben Reason(本)
L i ve/Wor k（麗果）公司的聯閤發起人之一，1994年畢業於利物浦約翰摩爾斯大學，獲得藝術學士學位，2000年在巴斯大學獲得責任與企業行為專業的碩士學位，他的研究背景是設計與網絡創新，並為Orange電信、沃達豐、諾基亞、索尼、益百利、甲骨文等公司提供國相關設計服務。本還負責完成瞭多傢組織機構的公共服務項目，如國傢醫療服務創新學會、設計委員會和BBC的項目等，為他們提供戰略指導和項目輸齣管理。
Lavrans Lovlie(拉夫倫斯)
從1994年就開始從事設計谘詢工作，與剋裏斯和本在英國成立麗果之前，一直作為交互設計師活躍於挪威和丹麥。作為麗果的閤夥人，他帶領團隊為愛立信、索尼、BBC以及一些保險公司和醫療機構做過大量的服務創新項目。他同時也負責英國在服務設計方麵新標準的製定並在多所知名大學和設計機構中授課與舉辦研討會。
王國勝
清華大學藝術與科學研究中心設計管理研究所副所長，國際服務設計聯盟（北京）主席。長期從事産品設計、服務設計、企業創新策略研究和學科交叉與跨界創新項目，尤其在消費電子、移動通信産品和電子商務領域具有廣泛、豐富的設計與谘詢實踐經驗。曾受聘為北京市政府設計顧問，CEC高級設計顧問，Cellon手機研發集團設計總監，中國工業設計協會，信息産品設計委員會（CIPD）秘書長。基於多年的産品設計實踐和設計管理谘詢經驗，對信息技術和社會變革對未來産品與服務創新的影響有著濃厚的興趣。
2 0 0 8 年赴美國辛辛那提設計學院訪問學習， 師從剋拉格· 沃格爾（Cr ag Voge l）教授；2012年再次赴美，師從理查德·布坎南（R i cha rdBuchanan）教授，在凱斯西儲大學魏德海管理學院研究設計思維與管理。
近期對未來設計發展趨勢中的産品服務係統、服務設計以及設計思維對企業創新能力的影響研究較多，並發錶瞭多篇研究報告和論文，內容涉及：物聯網與設計機會研究、服務創新方法、傢庭智能産品服務係統研究、醫療服務體驗、智能大樓服務係統、電子商務服務體係等。在清華大學美術學院開設有“創新與服務設計”研究生課程、産品設計、服務産品創新等課程。
張盈盈
北京科技大學講師，清華大學美術學院博士，國際服務設計聯盟（北京）執行主任。學術專長為展示設計研究和服務設計。曾主持2008年北京奧運會形象景觀設計的國傢項目，參與多項省部級研究課題，發錶多篇論文。
近幾年來緻力於服務設計領域的研究和服務設計在中國的宣傳和推廣，在國內策劃和參與瞭大量服務設計的相關研究活動。
付美平
服務設計博士，工業設計碩士，韓國S IDC（Service Innovation Design Center）研究員，世界500強CRH集團服務設計顧問，同方健康科技（北京）有限公司服務設計顧問。2005年至2012年國外留學，2008年開始研究服務設計。先後師從北京工業大學工業設計係係主任麯延瑞教授、北京理工大學藝術設計學院院長張乃仁教授、日本韆葉大學設計學院院長服務設計國際研討會主席杉山和雄（Kazuo Sugiyama）、韓國東西大學設計學院教授李成弼（Lee，Sungpil）。曾多次與世界500強企業、國企、私營企業閤作進行服務創新項目，內容涉及骨科醫療服務係統、傢庭健康智能管理服務、建築行業産品服務、人力資源服務係統，新能源車體驗式營銷服務係統，並發錶多篇相關論文。在北京聯閤大學開設服務設計、用戶研究與體驗、交互設計、計算機輔助工業設計等課程。
趙芳
首都師範大學科德學院視覺傳達係主任，畢業於北京理工大學藝術設計學院工業設計係獲碩士學位。擔任北京市青年英纔計劃項目負責人，主要研究方嚮為交互設計和服務設計，曾參與多項實際課題的設計與研究。
目錄資訊
讀後感
头一两章翻译的还行，中间及后面的大部分章节基本上都是逐词照句翻译出来的，较少对专业的理解和体会作为翻译的支持。这么贵的一本书，只能说翻译出来的质量一般了。 而且书中的案例和图片不够清晰。 抱歉，你的评论太短了
評分这本书不厚，文字也不多，如果想要从中得到很深入的案例分析和理论点的深入，那是不可能的. 但是作为一本国内少有的且理论架构权威的服务设计介绍类书籍还是很不错的 当然看完之后你还需要找更多的相关知识点进行深入见解，包括定性分析，接触点，服务蓝图等等.. 此书对于希...
評分这本书不厚，文字也不多，如果想要从中得到很深入的案例分析和理论点的深入，那是不可能的. 但是作为一本国内少有的且理论架构权威的服务设计介绍类书籍还是很不错的 当然看完之后你还需要找更多的相关知识点进行深入见解，包括定性分析，接触点，服务蓝图等等.. 此书对于希...
評分这本书不厚，文字也不多，如果想要从中得到很深入的案例分析和理论点的深入，那是不可能的. 但是作为一本国内少有的且理论架构权威的服务设计介绍类书籍还是很不错的 当然看完之后你还需要找更多的相关知识点进行深入见解，包括定性分析，接触点，服务蓝图等等.. 此书对于希...
評分头一两章翻译的还行，中间及后面的大部分章节基本上都是逐词照句翻译出来的，较少对专业的理解和体会作为翻译的支持。这么贵的一本书，只能说翻译出来的质量一般了。 而且书中的案例和图片不够清晰。 抱歉，你的评论太短了
用戶評價
《Service Design》這本書在探討“團隊協作”和“跨部門溝通”方麵，提供瞭非常實用的視角。我之前一直認為，服務設計更多的是設計師一個人的事情，或者最多是在一個設計團隊內部完成。但這本書讓我明白，一個成功的服務設計，往往需要多個部門、多個角色的通力閤作。作者通過一個大型企業內部服務改進的案例，詳細描述瞭如何打破部門之間的壁壘，如何讓市場部、運營部、技術部，甚至是人力資源部，都能夠參與到服務設計的過程中來，並為之貢獻力量。他強調瞭“共同願景”的重要性，以及如何通過統一的語言和工具，來促進不同背景的人們進行有效的溝通和協作。我記得其中一個章節，詳細介紹瞭如何利用“服務沙盤”等互動工具，讓不同部門的代錶共同繪製服務藍圖，從而對服務形成一個整體的認知，並識彆齣潛在的協同效應。這種將“人”和“組織”作為設計對象，並從中尋找解決方案的方法，讓我看到瞭服務設計在企業內部推廣的巨大潛力。它讓我認識到，服務的本質，是人與人之間的協作，而這種協作的優化，本身就是一種重要的服務設計。
评分《Service Design》這本書在關於“原型設計”和“測試”的章節，給我留下瞭極其深刻的印象。在很多書籍中，這些部分往往被一帶而過，但這本書卻用相當大的篇幅，詳細地闡述瞭它們在服務設計過程中的重要性，以及如何有效地進行。作者通過一個虛構的創新項目，展示瞭如何快速製作服務原型，例如故事闆、角色扮演，甚至是簡易的物理模型，來模擬實際的服務場景，並邀請用戶參與測試，收集反饋。這種“小步快跑，快速迭代”的模式，讓我看到瞭它在降低風險、優化方案方麵的巨大價值。我記得其中一個場景，作者描述瞭他們如何通過一次小範圍的用戶測試，發現瞭之前完全沒有預料到的一個服務盲點，而這個盲點，如果在大規模推廣後纔被發現，可能會造成巨大的損失。這種實踐性的指導，讓我覺得這本書不僅僅是理論的堆砌，更是充滿實操性的指南。它讓我明白，創新並非一蹴而就，而是一個不斷試錯、不斷學習、不斷優化的過程。它教會瞭我如何擁抱不確定性，如何從用戶的反饋中汲取力量，從而不斷打磨齣真正符閤用戶需求的服務。
评分《Service Design》這本書讓我對“價值創造”有瞭全新的認識。它不僅僅是關於如何滿足用戶的需求，更是關於如何通過設計，為用戶、為企業，甚至為社會創造更多的價值。作者在書中探討瞭“價值主張”的設計，不僅僅是産品的功能，更是它所帶來的情感價值、社會價值和經濟價值。我記得其中一個章節，詳細分析瞭一個非營利組織如何通過創新的服務模式，為社區居民提供瞭更有針對性的幫助，從而提升瞭他們的生活質量，並為社會帶來瞭積極的影響。這種對“意義”和“目的”的關注，讓我覺得這本書不僅僅是一本商業工具書，更是一本能夠啓發思考，並引導我們去創造更有意義事物的指南。它讓我開始思考，在我的工作和生活中，我所提供的服務，究竟為他人帶來瞭什麼樣的價值，以及我是否能夠通過更精心的設計，來放大這些價值。
评分這本書給我帶來的最顯著變化，是讓我從一個“産品導嚮”的思維模式，徹底轉變為一個“用戶體驗導嚮”的思維模式。在讀這本書之前，我一直覺得，隻要我的産品功能強大、性能優越，用戶自然就會滿意。然而，《Service Design》則讓我看到瞭，即便是最優秀的産品，如果其服務體驗糟糕，也很難留住用戶。作者通過一個關於在綫購物平颱的案例，深刻地闡述瞭這一點。他分析瞭從用戶瀏覽商品、加入購物車、下單支付，到收貨、退換貨等整個流程中，每一個環節的用戶體驗。他指齣，即便商品本身再好，如果網站導航混亂，支付流程繁瑣，售後服務響應遲緩，都會極大地損害用戶的滿意度，甚至導緻用戶流失。這種對用戶全生命周期的關注，讓我意識到，産品的成功，不僅僅取決於産品本身，更取決於圍繞産品所構建的整個服務生態。這本書讓我開始思考，如何通過優化服務流程、提供個性化支持、建立良好的用戶社群等方式，來提升用戶的整體體驗，從而增強用戶粘性。它不僅改變瞭我對産品和服務的看法，也讓我開始重新審視我自己的工作和生活，如何以用戶為中心，去創造更好的體驗。
评分《Service Design》這本書，初初拿到手的時候，我並沒有抱太大的期望。市麵上關於“設計”的書籍實在是太多瞭，從用戶體驗到工業設計，再到城市規劃，感覺已經把“設計”的方方麵麵都給挖瞭個遍。然而，當我翻開這本《Service Design》的扉頁，一股不一樣的氣息便撲麵而來。它沒有像其他一些書籍那樣，上來就拋齣大量的理論和復雜的模型，而是用一種非常貼近生活化的語言，講述著“服務”本身是如何被設計齣來的。我記得其中一章，作者通過一個生動的咖啡館案例，層層剝繭地展示瞭如何從用戶的角度齣發，去理解他們對服務的真實需求，以及如何將這些需求轉化為實際的觸點和體驗。讓我印象深刻的是，他並沒有將重點放在“如何設計一個好看的App界麵”或者“如何製作一張精美的海報”，而是將目光投嚮瞭服務流程的每一個細微之處，從用戶踏入服務空間的那一刻起，到最終離開，乃至後續的互動，都進行瞭細緻的考量。這種“全局化”的視角，讓我第一次意識到，服務的設計遠比我想象的要復雜和精妙。它不僅僅是關於産品本身，更是關於人與人、人與係統之間的互動，以及這些互動如何共同構建起一種令人愉悅或高效的體驗。這本書讓我開始重新審視我日常生活中接觸到的各種服務，比如去銀行辦理業務，或者在餐廳用餐，都會不自覺地去分析其中服務的流程、員工的態度、環境的設置，甚至是一些我之前從未留意過的細節。它像一把鑰匙，為我打開瞭一個全新的思考維度，讓我不再是那個被動接受服務的消費者，而是開始能夠批判性地、有洞察力地去理解和服務背後的邏輯。
评分這本書的敘事方式非常獨特，它不像我之前讀過的很多學術著作那樣，枯燥乏味，充滿著冷冰冰的術語和抽象的概念。相反，《Service Design》更像是一位經驗豐富的嚮導，娓娓道來，引領我深入探索服務的奧秘。我特彆喜歡它在解釋一些關鍵概念時所采用的類比和故事。比如，在討論“服務藍圖”的時候，作者並沒有直接給齣復雜的圖示，而是通過一個假設的旅行場景，生動地描繪瞭服務提供者和用戶在不同階段的互動，以及潛在的痛點和機會點。這種“情景式”的教學方法，極大地降低瞭理解門檻，讓我能夠輕鬆地將抽象的概念與實際情境聯係起來。我記得其中一個章節，詳細剖析瞭“同理心地圖”的應用。作者通過一個創業者在融資過程中遇到的挑戰，展現瞭如何通過同理心地圖，深入挖掘投資人的顧慮、期望和行為模式，從而設計齣更具說服力的商業計劃。這種對用戶（在此案例中是投資人）心理的深刻洞察，以及如何將其轉化為實際策略，令我茅塞頓開。這本書的價值不僅僅在於它提供瞭方法論，更在於它教會瞭我一種思考“人”和“關係”的視角。它讓我明白，真正的服務設計，是建立在對人的深刻理解之上的，是關於如何創造積極的情感連接，以及如何讓整個服務過程順暢、高效且令人滿意。它不僅僅是一本關於商業的書，更是一本關於人性和互動的書。
评分這本書的語言風格有一種獨特的魅力，它既有專業書籍的嚴謹性，又不失通俗易懂的趣味性。作者並沒有使用過多的晦澀難懂的學術詞匯，而是用一種非常生活化的語言，來解釋復雜的概念。我記得在講解“服務缺口模型”時，作者用瞭一個比喻，將企業想象成一個廚師，用戶是食客，而服務的“缺口”就是廚師的烹飪技術與食客的期望之間的差距。這個生動的比喻，讓我瞬間就理解瞭這個模型的精髓。此外，書中還穿插瞭許多引人入勝的案例研究，這些案例不僅僅是簡單的事件羅列，而是深入剖析瞭問題發生的根源，以及設計者是如何一步步找到解決方案的。我特彆喜歡書中對一些“非典型”服務設計案例的解讀，比如如何將公共交通的排隊體驗，轉化為一種有序且輕鬆的互動；或者如何利用創新的技術，將傳統的客戶服務轉化為一種沉浸式的體驗。這些案例讓我看到瞭服務設計的無限可能，以及它如何能夠觸及我們生活的方方麵麵，並帶來積極的改變。
评分讓我對《Service Design》這本書産生強烈共鳴的是它對於“服務創新”的獨特見解。它並沒有將創新局限於“發明全新的産品”，而是強調瞭如何在現有的服務基礎上，通過巧妙的設計和流程的優化，創造齣令人耳目一新的體驗。作者通過分析一些成功的跨界閤作案例，展示瞭如何將不同領域的優秀實踐融入到服務設計中，從而打破行業壁壘，創造新的價值。我特彆欣賞書中對“意想不到的驚喜”是如何通過精心的服務設計來實現的。比如，一個原本隻是提供基礎功能的App，通過在用戶完成特定目標時，為其提供一份個性化的祝福語或小禮物，就能極大地提升用戶的情感體驗。這種“錦上添花”的設計，並非是可有可無的，而是能夠真正觸動用戶內心，讓他們感受到被重視和被關懷。這本書讓我意識到，服務創新並非總是需要顛覆式的革命，有時，一點點巧妙的創意，一次對細節的關注，就能帶來巨大的改變。它鼓勵我去思考，如何在日常的服務中，注入更多的“人文關懷”和“人性化”的元素，從而讓服務不僅僅是完成任務，更是傳遞情感和建立連接。
评分這本書的結尾部分，讓我對服務設計的未來充滿瞭期待。作者在展望未來時，並沒有停留在對現有趨勢的描述，而是大膽地預測瞭服務設計在人工智能、虛擬現實等新興技術驅動下的發展方嚮。他探討瞭如何利用這些新技術，來創造更加個性化、智能化、甚至是“預知性”的服務體驗。我記得他舉瞭一個例子，設想未來的智能傢居服務，能夠根據用戶的生活習慣和偏好，主動預測他們的需求，並提前做好準備。這種對未來的描繪，既令人興奮，也讓我看到瞭服務設計作為一門不斷演進的學科，其巨大的發展潛力和影響力。它讓我意識到，服務設計不僅僅是為瞭解決當下存在的問題，更是為瞭塑造我們未來的生活方式。這本書讓我看到瞭一個更加美好、更加人性化的服務未來，並激勵我積極地去探索和實踐。
评分《Service Design》這本書最讓我驚艷的地方在於它對“觸點”的精細化拆解和重構。在閱讀之前，我一直認為服務就是一個整體，要麼好，要麼不好。但這本書讓我意識到，一個完整的服務體驗是由無數個細小的“觸點”組成的，而每一個觸點都可能成為用戶體驗的亮點，也可能成為他們産生不滿的根源。作者通過大量真實的案例，展示瞭如何識彆、分析和優化這些觸點。我印象最深的是一個關於醫院導診服務的案例，書中詳細描述瞭從患者進入醫院開始，經曆掛號、候診、就診、繳費、取藥等一係列流程中，每一個環節可能遇到的問題，以及如何通過優化海報指引、窗口服務、數字屏幕信息等觸點，來提升患者的整體感受。這種對細節的極緻關注，讓我開始反思自己日常生活中遇到的各種服務的不足之處。比如，在一些公共場所，信息指示不清，或者排隊係統混亂，這些都是典型的觸點設計不良的例子。這本書讓我明白，好的服務設計，絕不是一蹴而就的，而是需要對每一個微小的環節都進行精雕細琢。它讓我學會瞭從“宏觀”的流程設計，走嚮“微觀”的觸點優化，並且認識到，正是這些微觀的改進，最終匯聚成用戶對服務的整體滿意度。它讓我不再是那個隻看到服務結果的消費者，而是開始能夠洞察服務過程中的每一個關鍵節點。
评分2019.3學校圖書館藉的兩本書之一
评分從保險業切入 隻看瞭一半 講的還算清楚
评分4.5
评分豐富的經驗，深刻的洞察，寬廣的思維，必讀的好書。
评分從保險業切入 隻看瞭一半 講的還算清楚
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