具体描述
作者简介
Andy Polaine博士(安迪)
服务设计与交互设计方面的资深顾问、作家和教育家。他从20世纪90年代初就开始涉足交互设计领域，是伦敦知名新媒体组织Ant i rom的联合创始人，曾经担任过Razorfish英国的创意制片人和Animal Logic的交互总监。安迪曾经担任澳大利亚悉尼新南威尔士大学媒体艺术学院的院长。他拥有悉尼科技大学博士学位，他的研究领域是娱乐和交互之间的关系。
这些年来，他的客户遍及十分广泛的领域，包括BBC环球、澳大利亚ABC、科技博物馆、国民西敏寺银行、睿域营销和新南威尔士大学等17个组织。他也经常受邀在各种会议和商业活动中发表演讲。安迪目前在瑞士卢塞恩艺术与设计学院任教，他的时间和精力一部分投入服务设计和设计管理的研究工作，另一部分投入咨询和写作工作中。他目前已发表一百六十多篇文章。
Ben Reason(本)
L i ve/Wor k（丽果）公司的联合发起人之一，1994年毕业于利物浦约翰摩尔斯大学，获得艺术学士学位，2000年在巴斯大学获得责任与企业行为专业的硕士学位，他的研究背景是设计与网络创新，并为Orange电信、沃达丰、诺基亚、索尼、益百利、甲骨文等公司提供国相关设计服务。本还负责完成了多家组织机构的公共服务项目，如国家医疗服务创新学会、设计委员会和BBC的项目等，为他们提供战略指导和项目输出管理。
Lavrans Lovlie(拉夫伦斯)
从1994年就开始从事设计咨询工作，与克里斯和本在英国成立丽果之前，一直作为交互设计师活跃于挪威和丹麦。作为丽果的合伙人，他带领团队为爱立信、索尼、BBC以及一些保险公司和医疗机构做过大量的服务创新项目。他同时也负责英国在服务设计方面新标准的制定并在多所知名大学和设计机构中授课与举办研讨会。
王国胜
清华大学艺术与科学研究中心设计管理研究所副所长，国际服务设计联盟（北京）主席。长期从事产品设计、服务设计、企业创新策略研究和学科交叉与跨界创新项目，尤其在消费电子、移动通信产品和电子商务领域具有广泛、丰富的设计与咨询实践经验。曾受聘为北京市政府设计顾问，CEC高级设计顾问，Cellon手机研发集团设计总监，中国工业设计协会，信息产品设计委员会（CIPD）秘书长。基于多年的产品设计实践和设计管理咨询经验，对信息技术和社会变革对未来产品与服务创新的影响有着浓厚的兴趣。
2 0 0 8 年赴美国辛辛那提设计学院访问学习， 师从克拉格· 沃格尔（Cr ag Voge l）教授；2012年再次赴美，师从理查德·布坎南（R i cha rdBuchanan）教授，在凯斯西储大学魏德海管理学院研究设计思维与管理。
近期对未来设计发展趋势中的产品服务系统、服务设计以及设计思维对企业创新能力的影响研究较多，并发表了多篇研究报告和论文，内容涉及：物联网与设计机会研究、服务创新方法、家庭智能产品服务系统研究、医疗服务体验、智能大楼服务系统、电子商务服务体系等。在清华大学美术学院开设有“创新与服务设计”研究生课程、产品设计、服务产品创新等课程。
张盈盈
北京科技大学讲师，清华大学美术学院博士，国际服务设计联盟（北京）执行主任。学术专长为展示设计研究和服务设计。曾主持2008年北京奥运会形象景观设计的国家项目，参与多项省部级研究课题，发表多篇论文。
近几年来致力于服务设计领域的研究和服务设计在中国的宣传和推广，在国内策划和参与了大量服务设计的相关研究活动。
付美平
服务设计博士，工业设计硕士，韩国S IDC（Service Innovation Design Center）研究员，世界500强CRH集团服务设计顾问，同方健康科技（北京）有限公司服务设计顾问。2005年至2012年国外留学，2008年开始研究服务设计。先后师从北京工业大学工业设计系系主任曲延瑞教授、北京理工大学艺术设计学院院长张乃仁教授、日本千叶大学设计学院院长服务设计国际研讨会主席杉山和雄（Kazuo Sugiyama）、韩国东西大学设计学院教授李成弼（Lee，Sungpil）。曾多次与世界500强企业、国企、私营企业合作进行服务创新项目，内容涉及骨科医疗服务系统、家庭健康智能管理服务、建筑行业产品服务、人力资源服务系统，新能源车体验式营销服务系统，并发表多篇相关论文。在北京联合大学开设服务设计、用户研究与体验、交互设计、计算机辅助工业设计等课程。
赵芳
首都师范大学科德学院视觉传达系主任，毕业于北京理工大学艺术设计学院工业设计系获硕士学位。担任北京市青年英才计划项目负责人，主要研究方向为交互设计和服务设计，曾参与多项实际课题的设计与研究。
目录信息
读后感
这本书不厚，文字也不多，如果想要从中得到很深入的案例分析和理论点的深入，那是不可能的. 但是作为一本国内少有的且理论架构权威的服务设计介绍类书籍还是很不错的 当然看完之后你还需要找更多的相关知识点进行深入见解，包括定性分析，接触点，服务蓝图等等.. 此书对于希...
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用户评价
《Service Design》这本书，初初拿到手的时候，我并没有抱太大的期望。市面上关于“设计”的书籍实在是太多了，从用户体验到工业设计，再到城市规划，感觉已经把“设计”的方方面面都给挖了个遍。然而，当我翻开这本《Service Design》的扉页，一股不一样的气息便扑面而来。它没有像其他一些书籍那样，上来就抛出大量的理论和复杂的模型，而是用一种非常贴近生活化的语言，讲述着“服务”本身是如何被设计出来的。我记得其中一章，作者通过一个生动的咖啡馆案例，层层剥茧地展示了如何从用户的角度出发，去理解他们对服务的真实需求，以及如何将这些需求转化为实际的触点和体验。让我印象深刻的是，他并没有将重点放在“如何设计一个好看的App界面”或者“如何制作一张精美的海报”，而是将目光投向了服务流程的每一个细微之处，从用户踏入服务空间的那一刻起，到最终离开，乃至后续的互动，都进行了细致的考量。这种“全局化”的视角，让我第一次意识到，服务的设计远比我想象的要复杂和精妙。它不仅仅是关于产品本身，更是关于人与人、人与系统之间的互动，以及这些互动如何共同构建起一种令人愉悦或高效的体验。这本书让我开始重新审视我日常生活中接触到的各种服务，比如去银行办理业务，或者在餐厅用餐，都会不自觉地去分析其中服务的流程、员工的态度、环境的设置，甚至是一些我之前从未留意过的细节。它像一把钥匙，为我打开了一个全新的思考维度，让我不再是那个被动接受服务的消费者，而是开始能够批判性地、有洞察力地去理解和服务背后的逻辑。
《Service Design》这本书让我对“价值创造”有了全新的认识。它不仅仅是关于如何满足用户的需求，更是关于如何通过设计，为用户、为企业，甚至为社会创造更多的价值。作者在书中探讨了“价值主张”的设计，不仅仅是产品的功能，更是它所带来的情感价值、社会价值和经济价值。我记得其中一个章节，详细分析了一个非营利组织如何通过创新的服务模式，为社区居民提供了更有针对性的帮助，从而提升了他们的生活质量，并为社会带来了积极的影响。这种对“意义”和“目的”的关注，让我觉得这本书不仅仅是一本商业工具书，更是一本能够启发思考，并引导我们去创造更有意义事物的指南。它让我开始思考，在我的工作和生活中，我所提供的服务，究竟为他人带来了什么样的价值，以及我是否能够通过更精心的设计，来放大这些价值。
《Service Design》这本书在关于“原型设计”和“测试”的章节，给我留下了极其深刻的印象。在很多书籍中，这些部分往往被一带而过，但这本书却用相当大的篇幅，详细地阐述了它们在服务设计过程中的重要性，以及如何有效地进行。作者通过一个虚构的创新项目，展示了如何快速制作服务原型，例如故事板、角色扮演，甚至是简易的物理模型，来模拟实际的服务场景，并邀请用户参与测试，收集反馈。这种“小步快跑，快速迭代”的模式，让我看到了它在降低风险、优化方案方面的巨大价值。我记得其中一个场景，作者描述了他们如何通过一次小范围的用户测试，发现了之前完全没有预料到的一个服务盲点，而这个盲点，如果在大规模推广后才被发现，可能会造成巨大的损失。这种实践性的指导，让我觉得这本书不仅仅是理论的堆砌，更是充满实操性的指南。它让我明白，创新并非一蹴而就，而是一个不断试错、不断学习、不断优化的过程。它教会了我如何拥抱不确定性，如何从用户的反馈中汲取力量，从而不断打磨出真正符合用户需求的服务。
《Service Design》这本书在探讨“团队协作”和“跨部门沟通”方面，提供了非常实用的视角。我之前一直认为，服务设计更多的是设计师一个人的事情，或者最多是在一个设计团队内部完成。但这本书让我明白，一个成功的服务设计，往往需要多个部门、多个角色的通力合作。作者通过一个大型企业内部服务改进的案例，详细描述了如何打破部门之间的壁垒，如何让市场部、运营部、技术部，甚至是人力资源部，都能够参与到服务设计的过程中来，并为之贡献力量。他强调了“共同愿景”的重要性，以及如何通过统一的语言和工具，来促进不同背景的人们进行有效的沟通和协作。我记得其中一个章节，详细介绍了如何利用“服务沙盘”等互动工具，让不同部门的代表共同绘制服务蓝图，从而对服务形成一个整体的认知，并识别出潜在的协同效应。这种将“人”和“组织”作为设计对象，并从中寻找解决方案的方法，让我看到了服务设计在企业内部推广的巨大潜力。它让我认识到，服务的本质，是人与人之间的协作，而这种协作的优化，本身就是一种重要的服务设计。
让我对《Service Design》这本书产生强烈共鸣的是它对于“服务创新”的独特见解。它并没有将创新局限于“发明全新的产品”，而是强调了如何在现有的服务基础上，通过巧妙的设计和流程的优化，创造出令人耳目一新的体验。作者通过分析一些成功的跨界合作案例，展示了如何将不同领域的优秀实践融入到服务设计中，从而打破行业壁垒，创造新的价值。我特别欣赏书中对“意想不到的惊喜”是如何通过精心的服务设计来实现的。比如，一个原本只是提供基础功能的App，通过在用户完成特定目标时，为其提供一份个性化的祝福语或小礼物，就能极大地提升用户的情感体验。这种“锦上添花”的设计，并非是可有可无的，而是能够真正触动用户内心，让他们感受到被重视和被关怀。这本书让我意识到，服务创新并非总是需要颠覆式的革命，有时，一点点巧妙的创意，一次对细节的关注，就能带来巨大的改变。它鼓励我去思考，如何在日常的服务中，注入更多的“人文关怀”和“人性化”的元素，从而让服务不仅仅是完成任务，更是传递情感和建立连接。
《Service Design》这本书最让我惊艳的地方在于它对“触点”的精细化拆解和重构。在阅读之前，我一直认为服务就是一个整体，要么好，要么不好。但这本书让我意识到，一个完整的服务体验是由无数个细小的“触点”组成的，而每一个触点都可能成为用户体验的亮点，也可能成为他们产生不满的根源。作者通过大量真实的案例，展示了如何识别、分析和优化这些触点。我印象最深的是一个关于医院导诊服务的案例，书中详细描述了从患者进入医院开始，经历挂号、候诊、就诊、缴费、取药等一系列流程中，每一个环节可能遇到的问题，以及如何通过优化海报指引、窗口服务、数字屏幕信息等触点，来提升患者的整体感受。这种对细节的极致关注，让我开始反思自己日常生活中遇到的各种服务的不足之处。比如，在一些公共场所，信息指示不清，或者排队系统混乱，这些都是典型的触点设计不良的例子。这本书让我明白，好的服务设计，绝不是一蹴而就的，而是需要对每一个微小的环节都进行精雕细琢。它让我学会了从“宏观”的流程设计，走向“微观”的触点优化，并且认识到，正是这些微观的改进，最终汇聚成用户对服务的整体满意度。它让我不再是那个只看到服务结果的消费者，而是开始能够洞察服务过程中的每一个关键节点。
这本书的叙事方式非常独特，它不像我之前读过的很多学术著作那样，枯燥乏味，充满着冷冰冰的术语和抽象的概念。相反，《Service Design》更像是一位经验丰富的向导，娓娓道来，引领我深入探索服务的奥秘。我特别喜欢它在解释一些关键概念时所采用的类比和故事。比如，在讨论“服务蓝图”的时候，作者并没有直接给出复杂的图示，而是通过一个假设的旅行场景，生动地描绘了服务提供者和用户在不同阶段的互动，以及潜在的痛点和机会点。这种“情景式”的教学方法，极大地降低了理解门槛，让我能够轻松地将抽象的概念与实际情境联系起来。我记得其中一个章节，详细剖析了“同理心地图”的应用。作者通过一个创业者在融资过程中遇到的挑战，展现了如何通过同理心地图，深入挖掘投资人的顾虑、期望和行为模式，从而设计出更具说服力的商业计划。这种对用户（在此案例中是投资人）心理的深刻洞察，以及如何将其转化为实际策略，令我茅塞顿开。这本书的价值不仅仅在于它提供了方法论，更在于它教会了我一种思考“人”和“关系”的视角。它让我明白，真正的服务设计，是建立在对人的深刻理解之上的，是关于如何创造积极的情感连接，以及如何让整个服务过程顺畅、高效且令人满意。它不仅仅是一本关于商业的书，更是一本关于人性和互动的书。
这本书的结尾部分，让我对服务设计的未来充满了期待。作者在展望未来时，并没有停留在对现有趋势的描述，而是大胆地预测了服务设计在人工智能、虚拟现实等新兴技术驱动下的发展方向。他探讨了如何利用这些新技术，来创造更加个性化、智能化、甚至是“预知性”的服务体验。我记得他举了一个例子，设想未来的智能家居服务，能够根据用户的生活习惯和偏好，主动预测他们的需求，并提前做好准备。这种对未来的描绘，既令人兴奋，也让我看到了服务设计作为一门不断演进的学科，其巨大的发展潜力和影响力。它让我意识到，服务设计不仅仅是为了解决当下存在的问题，更是为了塑造我们未来的生活方式。这本书让我看到了一个更加美好、更加人性化的服务未来，并激励我积极地去探索和实践。
这本书的语言风格有一种独特的魅力，它既有专业书籍的严谨性，又不失通俗易懂的趣味性。作者并没有使用过多的晦涩难懂的学术词汇，而是用一种非常生活化的语言，来解释复杂的概念。我记得在讲解“服务缺口模型”时，作者用了一个比喻，将企业想象成一个厨师，用户是食客，而服务的“缺口”就是厨师的烹饪技术与食客的期望之间的差距。这个生动的比喻，让我瞬间就理解了这个模型的精髓。此外，书中还穿插了许多引人入胜的案例研究，这些案例不仅仅是简单的事件罗列，而是深入剖析了问题发生的根源，以及设计者是如何一步步找到解决方案的。我特别喜欢书中对一些“非典型”服务设计案例的解读，比如如何将公共交通的排队体验，转化为一种有序且轻松的互动；或者如何利用创新的技术，将传统的客户服务转化为一种沉浸式的体验。这些案例让我看到了服务设计的无限可能，以及它如何能够触及我们生活的方方面面，并带来积极的改变。
这本书给我带来的最显著变化，是让我从一个“产品导向”的思维模式，彻底转变为一个“用户体验导向”的思维模式。在读这本书之前，我一直觉得，只要我的产品功能强大、性能优越，用户自然就会满意。然而，《Service Design》则让我看到了，即便是最优秀的产品，如果其服务体验糟糕，也很难留住用户。作者通过一个关于在线购物平台的案例，深刻地阐述了这一点。他分析了从用户浏览商品、加入购物车、下单支付，到收货、退换货等整个流程中，每一个环节的用户体验。他指出，即便商品本身再好，如果网站导航混乱，支付流程繁琐，售后服务响应迟缓，都会极大地损害用户的满意度，甚至导致用户流失。这种对用户全生命周期的关注，让我意识到，产品的成功，不仅仅取决于产品本身，更取决于围绕产品所构建的整个服务生态。这本书让我开始思考，如何通过优化服务流程、提供个性化支持、建立良好的用户社群等方式，来提升用户的整体体验，从而增强用户粘性。它不仅改变了我对产品和服务的看法，也让我开始重新审视我自己的工作和生活，如何以用户为中心，去创造更好的体验。
從保險業切入 只看了一半 講的還算清楚
4.5
從保險業切入 只看了一半 講的還算清楚
4.5
從保險業切入 只看了一半 講的還算清楚
