具体描述
《汽车行业零距离上岗指导丛书:怎样做好汽车维修业务接待》从维修业务接待的规范流程着手，逐步深入地对汽车维修接待员的规范化业务接待流程和技巧进行较为全面的阐述。另外，针对汽车售后服务人员的专业知识，《汽车行业零距离上岗指导丛书:怎样做好汽车维修业务接待》专门开辟了一个专业基础知识章节，对一些汽车维修接待工作中常常涉及的汽车专业知识进行阐述和分析，还包括一些与诊断相关的知识和维修项目的报价参考等。全书包括汽车维修服务流程、服务礼仪、客户关系管理、维修接待员应具备的专业知识、车辆识别和汽车配件管理、维修合同和财务结算、事故车辆保险代赔服务等共7章。
作者简介
近年来，各大品牌汽车的4S店甚至一些汽车维修厂都设立了专门的汽车维修业务接待岗位。实践证明，训练有素的维修业务接待人员不仅可以成为企业和客户有效沟通的桥梁，更给企业带来了丰厚的社会和经济效益。
汽车行业已经逐步从产品本身的质量竞争转移到售后服务质量的竞争。客户满意度已经成为衡量汽车品牌影响力的主要指标。对于国内外各大汽车企业而言，汽车市场的迅速发展意味着历史性的机遇和挑战，而想要在汽车市场竞争中立于不败之地，就必须有一套完备的售后服务制度并拥有高素质的汽车售后服务人才队伍。维修业务接待作为售后服务工作的第一站，必须具备较强的业务接待能力。现代汽车售后服务不仅要求维修业务接待人员具有较强的沟通能力，同时也需要他们具有扎实的汽车专业基础知识，这对汽车维修业务接待人员提出了更高的要求，因此，企业需要对维修业务接待人员进行专业化和职业化的培训。
本书从维修业务接待人员的规范流程着手，逐步深入地对汽车维修业务接待的规范化接待流程和技巧进行较为全面的阐述。另外，针对汽车售后服务人员的专业知识，本书专门开辟了一个专业基础知识章节，将一些维修业务接待工作中常常涉及的汽车专业知识进行阐述和分析，甚至包括一些与诊断相关的知识和维修项目的报价参考等。本书‘力争语言简洁、图文并茂，突出工学结合特色，注重职业工作岗位的要求，特别强化了学生职业能力的提高和综合素质的培养。在各个章节中提供了学习要点，希望通过章节中每个学习要点，使读者掌握必需的方法和流程，具有较强的实践指导意义。
全书包括汽车维修服务流程、服务礼仪、客户关系管理、维修业务接待人员应具备的专业知识、车辆识别和汽车配件管理、维修合同和财务结算、事故车辆保险代赔服务等共7章。本书适合高职、高专、中专院校的汽车营销、汽车保险与理赔等相关专业使用，也可用于成人高等教育以及培训教学，还可供汽车维修工、驾驶人、汽车行业专业人员以及汽车爱好者阅读参考。
本书由湖南交通职业技术学院的罗双担任主编，刘智婷担任副主编，张政、何静参加编写，贺展开担任主审。编写成员及分工为：罗双负责前言、第1、2、3、5、6章的编写；刘智婷负责第4章的编写；张政负责第7章的编写；何静负责参考文献和本书的统稿工作；贺展开负责全书审稿工作。由于编者水平所限，书中难免存在错误或疏漏之处，欢迎使用本书的广大师生和其他读者批评指正。
目录信息
1.1客户招揽4
1.2预约服务5
1.3店面接待10
1.3.1店面接待的流程规范11
1.3.2店面接待的实施要点11
1.3.3接待注意细节18
1.4维修作业19
1.5竣工检验27
1.6结算交车 30
1.7跟踪回访服务33
第2章业务接待的服务礼仪38
2.1业务接待礼仪38
2.1.1基本举止规范39
2.1.2基本礼仪要求41
2.1.3电话礼仪要求42
2.2客户接待技巧45
2.2.1接待客户的准备45
2.2.2言谈的技巧46
2.3倾听的技巧51
2.3.1倾听的目的51
2.3.2倾听的技巧及案例52
2.4与客户的沟通技巧55
2.4.1与客户的沟通原则55
2.4.2与客户沟通的要点56
2.5处理异议的技巧57
2.6处理客户投诉的技巧59
2.6.1接待投诉客户的技巧60
2.6.2处理愤怒客户的技巧66
第3章客户关系管理69
3.1客户关系管理概述69
3.1.1客户关系管理的内容70
3.1.2客户关系管理的理念71
3.1.3客户关系管理的意义72
3.2客户满意与客户关怀72
3.2.1客户满意分析72
3.2.2客户满意因素73
3.2.3客户关怀的基本原则和要点76
3.2.4客户与企业关系的处理77
3.3客户档案管理78
3.4会员折扣管理80
3.5会员积分管理81
3.6跟踪回访管理82
3.7短信群发管理83
3.8紧急救援管理83
第4章维修接待员应具备的汽车专业知识85
4.1汽车构造与常见维修项目85
4.1.1发动机构造与常见维修项目86
4.1.2底盘构造与常见维修项目88
4.1.3电气系统的组成与常见维修项目91
4.2钣金喷漆及常见维修项目92
4.3汽车维护项目95
4.4汽车检验知识97
4.5汽车新技术知识101
4.6汽车美容与装饰109
4.6.1汽车美容与装饰概述109
4.6.2汽车美容服务项目及销售技巧111
4.6.3新车的美容装饰项目116
4.7常用维修保养知识及话术119
4.7.1汽车维修保养常识119
4.7.2汽车维修设备介绍123
4.7.3维修业务接待员应对话术列举127
第5章车辆识别和汽车配件管理133
5.1车辆识别133
5.2汽车配件基本知识137
5.2.1配件分类和标识137
5.2.2汽车配件的编号140
5.2.3汽车配件成本核算方法144
5.3汽车配件的管理145
5.3.1配件的采购和进发货管理146
5.3.2库房管理147
第6章维修合同和财务结算154
6.1汽车维修合同154
6.1.1维修合同的特征与作用154
6.1.2汽车维修合同的主要内容和填写规范155
6.1.3维修合同的鉴证与仲裁157
6.2财务结算158
6.2.1一般财务知识158
6.2.2汽车维修价格结算基本知识164
6.2.3结果结算常用单据168
第7章事故车辆保险代赔服务172
7.1汽车保险产品介绍172
7.1.1商业险常用险种分析173
7.1.2保险方案选择174
7.1.3交强险176
7.1.4投保注意事项177
7.2汽车保险理赔概述179
7.2.1理赔的特点179
7.2.2汽车保险理赔的作用180
7.2.3索赔服务的基本原则180
7.2.4汽车保险索赔程序182
7.2.5汽车保险“免赔”条则185
7.3事故车保险代赔服务流程186
7.3.1保险理赔车辆接待流程186
7.3.2保险车辆出险索赔流程189
附录195
附录A汽车产品零部件编号中的组号和
分组号195
附录B业务接待基本英语208
参考文献212
· · · · · · (收起)
读后感
用户评价
我最近刚换了辆新车，第一次去4S店做常规保养，那次体验真是让我对“服务”这个词有了全新的理解。接待我的那位顾问，全程保持着一种不冷不热的状态，问什么都只给最基础的回答，感觉就像在走流程，完全没有把我这个“上帝”放在眼里。当时我就在琢磨，难道现在行业竞争压力太大，让他们觉得客户来了就不会跑吗？其实不然，客户忠诚度恰恰是在这些看似微不足道的服务瞬间建立起来的。所以，我非常期待一本能系统梳理客户接待心理学的书。我想知道，一个顶尖的汽车维修接待，是如何做到让人感觉自己被高度重视的？他们是不是有一套成熟的话术体系，能够将复杂的维修流程用客户能听懂的语言清晰解释，同时又不显得过于说教？尤其是在报价环节，如何做到透明且让人心服口服，而不是让客户觉得你在“糊弄”他？如果这本书能提供一些实用的工具，比如客户满意度调查的有效设计，或者如何通过后续的关怀电话来巩固客户关系，那简直是业界福音。
这本《怎样做好汽车维修业务接待》的书名听起来真是直击痛点，我一个开了小型修理厂的朋友，最近就跟我抱怨了好几次，说客户服务这一块总觉得差点意思，特别是接待环节，有时候能感觉到客户的热情度下来了。我当时就想，要是有本专门讲这个的书就好了。想想看，汽车维修这行，技术固然重要，但客户体验才是留住回头客的关键。客户把几万甚至几十万的车子开过来，心里多少是有点忐忑的，这时候，一个专业、热情、让人信赖的接待人员，简直就是定心丸。这本书如果能深入剖析接待流程中的每一个微小细节，比如如何第一时间建立专业形象，如何准确捕捉客户的潜在需求和担忧，甚至是如何处理那些带着怒气进来的客户，那就太有价值了。我希望它不仅仅是教你“怎么说”，更要教你“怎么做”和“怎么想”，比如在沟通中如何使用非语言信号来增强信任感，如何在等待时间里用有效的方式安抚客户，这些都是书本知识很难完全覆盖，但实践中又至关重要的环节。如果这本书能提供一些真实的案例分析，展示那些优秀的接待人员是如何化解危机、赢得口碑的，那我就毫不犹豫地推荐给我的同行们。
我一直认为，业务接待人员是连接技术部门和外部客户之间的桥梁。如果这座桥梁搭得不好，信息就会在传递过程中产生巨大的损耗和扭曲。比如，维修技师发现了一个需要额外付费的项目，如果接待人员在转述时语焉不详或者态度犹豫，客户很可能会立刻产生不信任感，觉得你在“抬高价格”。因此，一本优秀的接待指南，必须包含“内部沟通与协作”的章节。它需要教导接待人员如何有效地从技术团队那里获取最准确、最清晰的信息，并将这些信息转化为易于理解的语言，同时还要有技巧地应对客户对技术细节的质疑。这本书如果能提供一些情景模拟训练，比如如何应对“客户坚持不相信检测结果”的情况，或者“如何向客户解释为什么这个老旧部件必须更换”的黄金法则，那对于新入职的接待人员来说，简直就是一本武功秘籍。
说实话，现在的汽车维修市场，同质化竞争已经非常激烈了。你的技术水平可能和隔壁的修理厂差不多，你用的配件品牌也可能是同一家供应商的，那么，真正拉开差距的，往往就是服务。我认识一个老板，他的店面装修看起来很普通，但他的客户粘性极高，回头客络绎不绝。我问他秘诀，他总是笑而不语，但我觉得，核心一定就在于他的“门面功夫”——业务接待。我猜这本《怎样做好汽车维修业务接待》一定深入探讨了如何将每一次的接待，都打造成一次品牌宣传的机会。它会不会提供一些关于“场景设计”的建议，比如接待区的灯光、音乐、甚至是咖啡的品质，如何潜移默化地影响客户的心情和判断？毕竟，客户在等待区等待时，他的潜意识里正在对你的服务质量打分。我希望这本书能有超越传统销售技巧的内容，更侧重于“情感连接”的建立，让客户觉得他们不是来修车的，而是来享受一种被专业人士贴心服务的体验。
从一个普通车主的角度来看，去修车厂最大的心理阴影就是怕被“套路”。我们担心那些隐藏的费用，担心原本只是小问题被夸大成大故障，更担心在维修过程中车辆被不小心损坏。所以，这本书如果能专注于“重塑信任”这个核心目标，那它的价值就无可估量了。我希望它能详细阐述如何通过透明化的流程管理来消除客户的疑虑。比如，是否应该鼓励客户全程观看关键的检测步骤？是否应该要求技师在操作前后拍摄对比照片或视频，并由接待人员亲自向客户演示？这种“展示性服务”的力量是巨大的。如果这本书能够提供一套标准化的、不可妥协的诚信服务流程，让每一个客户都能清晰地看到他们的车是如何被对待的，那么，这家维修厂就成功地将“潜在的风险点”转化为了“强大的信任资产”。这本书对我的吸引力就在于，它承诺能教会服务人员如何成为客户眼中最可靠的“汽车健康顾问”，而不是单纯的“订单接收者”。
