具体描述
Topics include: <UL> <LI>Dining room and kitchen organization and personnel</LI> <LI>Reservations, greeting, and seating</LI> <LI>Classic and modern styles of table service </LI> <LI>Beverage and wine service</LI> <LI>Money handling</LI> <LI>Service challenges––what to do when things go wrong</LI> <LI>Front-of-the-house safety and sanitation</LI></UL>
Industry surveys consistently show that service is the number one reason that people come back to a restaurant–or dine elsewhere. With competition increasing for today’s dining dollar, restaurants must go beyond culinary excellence to ensure their success. They must offer Remarkable ServiceSM, the kind of service that makes guests feel comfortable, makes dining out enjoyable, and creates customer loyalty.
This book offers unique, comprehensive coverage of the principles, standards, and practices that are the hallmark of truly Remarkable ServiceSM. Written by The Culinary Institute of America, which has been hailed by Time magazine as "the nation’s most influential training school for cooks," it shares the knowledge and techniques necessary to exceed guest expectations through every part of the dining experience.
Remarkable ServiceSM places detailed practical information within the framework of Nine Basic Principles of Hospitality and Service. These critical principles provide the foundation for building an outstanding customer service program in any setting, from informal to fine dining. Filled with invaluable real-life examples and important do’s and don’ts, this book gives both new and veteran servers–and their managers–the skills, confidence, and flexibility to bring Remarkable ServiceSM to virtually any situation–and keep customers coming back for more.
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用户评价
这本书的语调有一种近乎于布道者的坚定与热忱，但绝非空泛的激情。它成功地将看似枯燥的管理学原理，用生动的故事和极具画面感的描述串联起来。我特别喜欢作者在描述那些成功案例时所采用的对比手法，将“平庸的应对”与“卓越的回应”放在一起，那种差距是触目惊心的。它迫使读者面对一个残酷的现实：在如今这个信息高度透明的时代，任何一次不走心的服务，都可能成为病毒式传播的负面案例。更重要的是，这本书不仅关注对外的服务，还深入探讨了“内部服务文化”的塑造，强调员工首先要感受到被尊重和被赋能，才能将这份积极性传递给外部客户。这种“由内而外”的建设理念，让这本书的格局远超一般性的客户关系管理手册，它更像是一部关于企业文化重塑的蓝图。
评分这本书，简直是为那些在职场中摸爬滚打，渴望在平凡的工作中找到不凡价值的人量身定制的。它没有那种高高在上的理论说教，而是像一位经验丰富的前辈，娓娓道来那些看似微小，实则能撬动巨大影响力的细节。我尤其欣赏作者对于“客户体验”的重新定义，不再是肤浅的微笑服务，而是深入到每一个触点、每一个潜在需求的预判。读完后，我立刻反思了自己过去处理投诉的方式，以前总想着快速平息事态，现在则更注重如何将危机转化为建立忠诚度的契机。书中提到一个案例，关于一家老牌机械制造厂如何通过优化售后安装流程，将客户满意度从及格线拉升到行业标杆，这个过程的拆解细致入微，从技术人员的着装规范到上门时间的选择，无一不体现出对“被服务者感受”的极致尊重。这绝不仅仅是一本教你如何“取悦”客户的书，更是一本关于如何构建长期、稳固商业信任关系的实战指南，对于任何希望在竞争激烈的市场中脱颖而出的管理者来说，都具有极强的可操作性和启发性。
评分坦白讲，市面上关于提升服务质量的书籍汗牛充栋，大多内容同质化严重，无非是多听、多笑、快点反应。然而，这本书提供了一种完全不同的视角——它强调的“服务”不是一种成本中心，而是一个强大的利润驱动力。作者用了大量的篇幅去论证，那些愿意在看不见的环节投入额外精力的公司，最终在财务报表上得到了怎样的回报。这种基于商业逻辑的论述，让那些原本抱着“做慈善”心态去搞服务的团队，也能够找到积极性。书中对“流程设计中的人性化漏洞”分析得尤为犀利，比如，为什么看似最高效的自动化流程，反而会让人感到冰冷和疏离。作者提供了一套评估工具，教我们如何像侦探一样去寻找那些被现代效率哲学遗漏掉的情感需求。读完后，我感觉自己不再只是一个执行者，更像是一个流程的架构师，开始审视每一个步骤背后的“人”。
评分从一个纯粹读者的角度出发，这本书最令人印象深刻的是它的“反直觉”洞察。很多时候，我们被教导要降低客户的期望值，但这本书的观点却是：你应该努力超越客户心中那个“不可能”的期望。它不是鼓励你过度承诺，而是教你如何通过精妙的布局和准备，让客户在获得服务时产生“惊喜感”。书中介绍的“最小可感动单元”概念，非常实用，它帮助团队识别出那些投入产出比最高的微小改进点。阅读过程中，我不断地在书页空白处写下批注，因为每一个章节都像是一次警醒，提醒我不要被日常的惯性思维所麻痹。这本书的价值在于，它提供了一套完整的、可自我优化的心智模型，让你在面对任何服务场景时，都能迅速调动起更高维度的思考框架。它不是一本读完就束之高阁的书，而是一本需要常备案头、随时翻阅的工具箱。
评分我得说，这本书的文字风格非常独特，它不像商业书籍那样板着脸孔，反而带着一股子老派的绅士风度，读起来酣畅淋漓，毫不拖泥带水。它似乎有一种魔力，能瞬间将你从日常琐碎中抽离出来，带入到一个关于“极致追求”的世界。作者对于“服务”的理解，已经超越了行业范畴，上升到了一种哲学层面——即对自身交付成果的绝对负责。我印象最深的是关于“沉默的服务”那一章，探讨了在客户尚未意识到问题时，组织应该采取的主动干预措施，这需要多大的内部协调能力和前瞻性思维！这远比事后补救要困难得多。全书的结构布局也十分精妙，知识点像链条一样紧密环扣，你读到后面会发现，前面看似无关紧要的铺垫，在最后的高潮部分都得到了完美的印证。对于那些习惯于碎片化阅读的读者来说，这本书可能需要你静下心来，因为它要求你跟随作者构建的完整认知体系，但一旦你沉浸其中，收获将是结构性的，而非零散的。
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