具体描述
全面质量管理（TQM）的理念不仅引起全世界工业界的大规模革新，而且正被逐渐引入到政府工作中来。 本书就是一本介绍政府全面质量管理实践的指南，内容涉及：TQM的基本原理、TQM的核心概念、TQM的组织变化及变革形式，实施TQM的障碍及应对措施。作者以自己丰富的实践经验总结了TQM成功的关键因素和成功案例。该书以其清新而优美的语言、新颖且有力的观点，从宏观和微观、理性和感性等多种视角向读者展示了政府全面质量管理的方方面面。
作者简介
目录信息
第1章 TQM为何能增强政府的工作能力
第2章 TQM的基本概念
第3章 TQM如何进行管理革命
第2部分 在公共组织中实施全面质量管理
第4章 前期准备：了解并清除变革中的障碍
第5章 迈出第一步：分析你的工作
第6章 实施TQM的管理策略
第3部分 现实生活中的全面质量管理
第7章 在环保局（EPA）地下储油罐管理办公室（OUST）引进TQM机制
第8章 TQM成功范例
第9章 使TQM在政府部门中发挥作用：实战策略
参考文献
索引
· · · · · · (收起)
读后感
评分
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用户评价
这本书的深度和广度，真的超出了我的预期。它并没有直接告诉你某个具体的质量管理工具应该如何套用，或者某个表格该如何填写。相反，它像一位经验丰富的老者，通过一系列生动且极具启发性的案例，让你深刻理解政府职能部门在提升服务效能、优化决策流程、以及最终实现人民满意度这个宏大目标过程中所面临的共性挑战。它探讨的是那种“软实力”的建设，是那种能够渗透到整个组织肌理的文化氛围的营造。书中的每一个章节，都好像是在拆解一个复杂的政府项目，从最初的设想、方案的制定、资源的调配、执行的监督，到最后的评估和持续改进，都进行了细致入微的分析。读罢，你会发现，原来那些看似枯燥的行政流程背后，隐藏着如此多的学问和智慧。作者并非在灌输理论，而是在引领你思考，在激发你去探索，在鼓励你去创新。它让你明白，所谓的“质量管理”并非只是一种技术手段，更是一种思维方式，一种对卓越的不懈追求，一种对公共服务的敬畏与责任。这本书的价值在于，它能够帮助读者跨越部门间的壁垒，理解不同职能的相互依存，从而构建起一个更加协调、高效、 responsive 的整体。我个人尤其欣赏它在强调标准化和流程化的同时，也留有足够的空间给个体的主动性和创造性，这在许多强调“按部就班”的政府体系中尤为可贵。它不是一本让你看完立刻就能成为质量管理专家的书，但它绝对是一本能让你从根本上改变对政府服务认知，并激发你为之贡献智慧的书。
评分这本书的精彩之处在于，它并没有局限于那些陈词滥调的质量管理术语，而是将目光聚焦于政府在实际运行中所遇到的具体而微妙的困境。它用一种非常人文关怀的视角，去审视每一个环节，每一个决策，以及每一个与民众互动的瞬间。它不像很多技术性的指南那样，告诉你“是什么”，而是着重于“为什么”和“如何能够做得更好”。例如，在探讨如何提升政策制定的科学性时，作者并没有直接罗列统计分析的方法，而是深入剖析了信息不对称、利益群体博弈、以及决策者主观认知偏差等深层原因，并在此基础上，引导读者思考如何通过更开放的沟通、更充分的论证、以及更审慎的风险评估来规避潜在的失误。书中所引用的案例，无论是国内的还是国际的，都经过精心挑选，能够引发读者强烈的共鸣，并提供清晰的学习借鉴点。作者善于在看似平凡的日常行政管理中，挖掘出提升质量的“金矿”。它让我意识到，即使在最基础的服务岗位上，每一个微小的改进，都可能对整体的服务质量产生连锁反应。更重要的是，这本书在强调“结果导向”的同时，也并没有忽视“过程的公平与公正”。它提醒我们，追求效率不能以牺牲原则为代价，而提升质量也不能脱离服务于人民的根本宗旨。读这本书，就像是在聆听一位经验丰富的城市规划师，告诉你如何在复杂的土地和人流中，打造出既高效又宜居的城市空间。它不仅仅是关于“管理”，更是关于“治理”，关于如何让政府这个庞大的机器，更加精准、更加温情地服务于社会。
评分坦白说，在翻阅这本书之前，我曾担心它会是一本充斥着空泛理论或过时管理模式的书籍。然而，事实证明我的担忧是多余的。这本书以其扎实的案例分析和深刻的理论洞察，为我打开了一个全新的视角。它不仅仅是关于“管理”，更是关于“服务”的本质，关于如何让政府这个庞大的机构，以更有效、更人性化的方式，回应民众的需求。作者并没有直接给出“一刀切”的解决方案，而是通过引导读者去理解问题的根源，去思考解决方案的逻辑，从而激发读者自身的创造力和实践能力。书中所引用的案例，涵盖了从宏观政策制定到微观服务执行的各个层面，展现了政府在不同情境下提升质量的可能性。我尤其欣赏书中关于“沟通”和“协同”的论述，它强调了信息在政府部门内部以及与外部利益相关者之间的顺畅流动，是提升整体效能的关键。它让我意识到，很多时候，质量的缺失并非源于能力的不足，而是沟通的障碍。这本书提供了一种思考框架，一种方法论，它能够帮助读者识别问题，分析原因，并找到有效的改进路径。它是一种启迪，让你相信，通过系统性的努力，政府的服务质量是可以不断提升的，并且最终惠及每一个公民。
评分这本书的价值，在于它提供了一种“过程性”的思考模式，而非仅仅关注“结果”。它深入剖析了政府运作的每一个环节，从政策的酝然、决策的制定、资源的配置、执行的监督，到最终的评估和反馈，都进行了细致入微的分析。作者并没有回避政府管理中的复杂性和挑战性，而是以一种坦诚的态度，去探讨如何应对这些难题。书中所引用的案例，无论是成功的还是失败的，都具有极强的学习借鉴意义。它让我们看到，即便是最优秀的政府部门，也需要不断地进行自我反思和改进。我特别欣赏书中对“风险管理”的论述，它强调了在追求效率和质量的同时，也需要对潜在的风险进行识别、评估和控制。这对于一个承担着重要社会责任的政府部门来说，是至关重要的。它让我意识到，卓越的政府管理，并非是一蹴而就的，而是需要持续的投入、不断的学习和不懈的追求。这本书提供了一种思维工具，一种实践指南，它能够帮助读者更深刻地理解政府工作的复杂性，并找到提升其质量的有效途径。它是一种启迪，让你相信，通过科学的管理和持续的改进，政府的服务质量是可以不断提升的。
评分这本书的深度和广度，真的超出了我的预期。它并非一本简单的“操作手册”，而更像是一份关于“如何让政府更好地服务于人民”的哲学思考。它所探讨的“质量管理”，已经超越了传统的工业化生产概念，而是融入了服务业、信息时代，以及更重要的，社会公平和人文关怀。作者在案例的选择上，展现了极高的眼光，能够捕捉到那些具有普遍指导意义的实践经验，并进行深入的剖析。它让我看到，即使是在不同的国家、不同的文化背景下，政府在提升服务质量、优化管理效能方面，都面临着相似的挑战，同时也存在着共通的解决方案。书中的许多论述，都具有很强的实践指导性，它提供了一种思考框架，一种解决问题的路径。例如，在探讨如何提高政策的执行力时，它并没有仅仅停留在“加强监督”层面，而是深入分析了政策设计本身的科学性、沟通的有效性、以及基层执行的能动性等多个维度。读完这本书，我感觉自己对政府工作的理解，又提升了一个层次。它不仅仅是关于“管理”，更是关于“治理”，是关于如何构建一个更有效、更公平、更 responsive 的社会体系。它是一种启迪，一种激励，让你相信，通过持续的努力和不断的学习，政府的服务质量是可以不断提升的。
评分这本书的独特之处在于，它将“质量管理”这一概念，从传统的生产制造业领域，成功地迁移到了政府治理和公共服务领域，并且展现出了惊人的适应性和普适性。作者并没有简单地照搬现有的管理模型，而是根据政府部门的特殊性，对其进行了创新性的解读和应用。书中的案例，选取的都非常有代表性，涵盖了城市管理、社会保障、公共卫生、教育等多个领域，展现了政府在不同职能部门提升服务质量的实践经验。我尤其欣赏书中对“持续改进”的强调，它不仅仅是关注短期的绩效提升，更着眼于构建一种能够长期自我优化的机制。它鼓励读者去思考，如何建立一套有效的反馈机制，如何从中学习，并将其转化为实际的改进措施。这对于一个需要不断适应社会发展和民众需求的政府部门来说，是至关重要的。它让我意识到，卓越的政府管理，并非是静态的，而是动态的，需要不断地进行调整和优化。这本书提供了一种全新的思考方式，一种能够让政府部门更加高效、更加 responsive、也更加贴近民心的实践路径。它是一种启迪，让你相信，通过科学的管理和持续的改进，政府的服务质量是可以不断提升的。
评分阅读这本书，我最大的感受是，它真正做到了一种“润物细无声”的引导。它没有采取生硬的命令式口吻，也没有故作高深地堆砌学术概念。相反，作者以一种近乎对话的方式，娓娓道来，将复杂的政府管理问题，拆解成一个个易于理解的逻辑链条。它擅长从“人”的角度出发，去分析问题，去寻求解决方案。比如，在谈到如何构建一支高效的政府团队时，它没有仅仅强调培训和考核，而是深入探讨了团队成员的动机、认同感、以及工作满意度等更为根本的因素。它让我意识到，技术和流程固然重要，但最终执行和创新的主体，还是人。书中的很多观点，都具有颠覆性，它挑战了许多传统观念中关于“政府应该如何运作”的既定认知。它鼓励一种“试错”的文化，允许在可控范围内进行探索和创新，并从中学习。这对于一个往往强调“万无一失”的政府体系来说，无疑是一种宝贵的启示。我特别喜欢书中对“反馈机制”的论述，它不仅仅指来自民众的意见，也包括了系统内部的自我评估和部门间的协同反馈。这些反馈，如同政府部门的“体检报告”，能够及时发现问题，并指明改进方向。这本书提供了一种全新的视角，让读者能够更全面、更系统地理解政府工作的复杂性，以及提升其质量的可能性。它不是一本告诉你“做什么”的书，而是让你思考“为什么这样做”以及“如何能做得更好”的书。
评分这本书最让我赞赏的地方，是它将“以人为本”的理念，贯穿于整个质量管理体系的构建之中。它不仅仅关注流程的优化和效率的提升，更着重于如何让政府的服务，能够真正地满足民众的需求，并提升民众的满意度。书中的案例，很多都触及到了政府与民众之间互动的细节，例如如何提升服务窗口的效率，如何优化在线政务平台的使用体验，如何更有效地回应民众的投诉和建议等等。作者通过对这些细节的深入剖析，展现了如何运用科学的管理方法，去提升服务质量，并最终赢得民众的信任。它让我意识到，所谓的“质量”，最终还是要体现在民众的感受上。它鼓励读者去思考，如何将民众的需求，转化为政府部门改进工作的驱动力。尤其是在信息时代，如何利用技术手段，提升服务的便捷性和透明度，是至关重要的。这本书提供了一种全新的视角，一种能够让政府部门更加高效、更加 responsive、也更加贴近民心的实践路径。它是一种启迪，让你相信，通过科学的管理和持续的改进，政府的服务质量是可以不断提升的。
评分这本书给我最深刻的印象，是它在强调“标准化”和“流程化”的同时，并没有忽视“人性化”和“灵活性”。它提供了一种平衡之道，一种在追求效率和规范的同时，依然能够保持服务温度和个性化响应的可能性。书中的案例，很多都触及到了政府服务中最具挑战性的部分，例如突发事件的应对、复杂社会矛盾的调处、以及跨部门的协调等等。作者通过对这些案例的深入剖析，展现了如何运用科学的管理理念，去应对那些看似混乱无序的局面，并最终实现有序、高效的解决。它让我意识到，所谓的“质量管理”，并非是简单的“照本宣科”，而是需要结合实际情况，进行灵活的运用和创新。尤其是在处理人与人之间的关系，以及人与社会之间的互动时，这种灵活性和人性化的考量，就显得尤为重要。它鼓励读者去思考，如何构建一种能够适应不断变化的社会需求，并且能够持续自我优化的政府体系。我尤其欣赏书中对“学习型组织”的构建的探讨，它强调了知识的积累、经验的分享，以及持续改进的重要性。这对于一个需要不断适应新挑战的政府部门来说，是至关重要的。这本书提供了一种全新的思维方式，一种能够让政府部门更加高效、更加 responsive、也更加贴近民心的思考路径。
评分一本真正能触及到政府运作核心的书，它并没有直接告诉你某个具体的质量管理工具应该如何套用，或者某个表格该如何填写。相反，它像一位经验丰富的老者，通过一系列生动且极具启发性的案例，让你深刻理解政府职能部门在提升服务效能、优化决策流程、以及最终实现人民满意度这个宏大目标过程中所面临的共性挑战。它探讨的是那种“软实力”的建设，是那种能够渗透到整个组织肌理的文化氛围的营造。书中的每一个章节，都好像是在拆解一个复杂的政府项目，从最初的设想、方案的制定、资源的调配、执行的监督，到最后的评估和持续改进，都进行了细致入微的分析。读罢，你会发现，原来那些看似枯燥的行政流程背后，隐藏着如此多的学问和智慧。作者并非在灌输理论，而是在引领你思考，在激发你去探索，在鼓励你去创新。它让你明白，所谓的“质量管理”并非只是一种技术手段，更是一种思维方式，一种对卓越的不懈追求，一种对公共服务的敬畏与责任。这本书的价值在于，它能够帮助读者跨越部门间的壁垒，理解不同职能的相互依存，从而构建起一个更加协调、高效、 responsive 的整体。我个人尤其欣赏它在强调标准化和流程化的同时，也留有足够的空间给个体的主动性和创造性，这在许多强调“按部就班”的政府体系中尤为可贵。它不是一本让你看完立刻就能成为质量管理专家的书，但它绝对是一本能让你从根本上改变对政府服务认知，并激发你为之贡献智慧的书。
评分与供应商协作以保证工作程式中利用的供应品是为你的用途而设计；鼓励在工作过程中持续不断地对雇员进行分析，以提高工作效率及减少工作程序变量；通过与客户建立密切联系，以做到辨认、明了客户所需及他们对质量的理解。
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