如何提高客户满意度 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:东方出版社

作者:武田哲男

出品人:

页数:200

译者:李伟

出版时间:2004-5-1

价格:25.00元

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787506018821

丛书系列:

图书标签:

• 客户服务
• CS
• 客户满意度
• 客户体验
• 服务质量
• 客户关系管理
• 营销
• 销售
• 企业管理
• 沟通技巧
• 用户反馈
• 忠诚度

创新驱动的全球供应链优化与风险管控 本书聚焦于当前复杂多变的全球贸易环境下，企业如何通过前瞻性的战略规划与精细化的运营管理，构建起高效、敏捷且具备强大韧性的供应链体系。 在信息技术飞速发展与地缘政治不确定性日益增加的今天，传统的线性供应链模式已难以为继。本书深入剖析了驱动全球供应链变革的核心要素，从技术创新到可持续发展，为企业管理者提供了一套系统的、可操作的优化框架。 第一部分：全球供应链的战略重塑与数字化转型 本部分首先探讨了在全球化遭遇逆流的背景下，企业供应链战略的根本性转变。我们不再仅仅追求“最低成本”，而是将“韧性（Resilience）”、“敏捷性（Agility）”和“可持续性（Sustainability）”提升至同等重要的地位。 1.1 供应链战略的层次与演进： 详细分析了从成本导向型到价值共创型供应链的演变路径。重点阐述了如何根据企业自身的核心竞争力（如创新速度、产品生命周期等）来确定最优的供应链结构——是选择集中化生产以追求规模经济，还是分散化布局以分散风险。书中引入了“网络化供应链”的概念，强调供应链不再是一个串行流程，而是一个相互连接、实时响应的生态系统。 1.2 工业 4.0 与供应链的深度融合： 深入探讨了物联网（IoT）、人工智能（AI）、区块链（Blockchain）和数字孪生（Digital Twin）技术在供应链中的具体应用场景和带来的颠覆性变革。 物联网在端到端可视化中的作用： 阐述了如何利用传感器实时追踪货物状态、环境参数（温度、湿度），从而实现对运输过程的精准控制，尤其适用于高价值或对环境敏感的货物。 AI驱动的需求预测与库存优化： 突破传统统计模型的局限，讲解了深度学习模型如何整合宏观经济数据、社交媒体趋势乃至天气预报等非结构化数据，构建更精准的需求预测模型，从而大幅减少牛鞭效应和库存积压。 区块链与供应链透明度： 详细分析了区块链技术在提升贸易融资效率、确保原产地可追溯性以及建立不可篡改的合规记录方面的潜力，特别是在应对复杂国际贸易规则和提高信任度方面的应用。 数字孪生在流程模拟中的应用： 介绍了如何构建供应链的虚拟模型，用于在实际部署前进行压力测试、情景模拟（如港口关闭、主要供应商破产等），以评估不同决策的潜在影响。 1.3 韧性供应链的设计原则： 韧性是当前供应链管理的核心议题。本书提出了构建韧性供应链的“三要素”框架：多样性（Diversity）、冗余度（Redundancy）和快速恢复能力（Rapid Recovery）。探讨了如何通过战略性地选择多源采购（Dual Sourcing）、建立区域性生产中心（Regionalization）以及设置安全缓冲库存（Safety Stock Strategy）来平衡效率与风险。 第二部分：全球采购、精益制造与物流集成 本部分着眼于供应链执行层面的优化，特别是如何将精益思想与全球化采购的复杂性相结合，并利用先进的物流技术提升交付效率。 2.1 全球采购策略与供应商关系管理（SRM）： 面对原材料价格波动和地缘政治摩擦，采购策略必须更加灵活。书中详细介绍了“总拥有成本（TCO）”分析法在选择国际供应商时的重要性，超越了单纯的采购价格比较。探讨了如何通过战略合作、联合产品开发等方式，将关键供应商转化为价值链的共同创造者，而非简单的交易对象。重点分析了如何管理供应商的合规性、环境、社会与治理（ESG）风险。 2.2 智能制造与内部物流效率： 论述了精益生产原则（如消除浪费、准时制JIT）如何与自动化和柔性制造系统（FMS）相结合，以应对小批量、多品种的市场需求。探讨了自动化导引车（AGV）、自主移动机器人（AMR）在工厂内部和区域配送中心中的部署，以优化物料流转，缩短生产周期。 2.3 现代物流与最后一英里的挑战： 详细剖析了现代国际物流的运作机制，包括海运、空运的优化调度。重点关注了仓储管理系统的升级（WMS）和配送网络的设计。针对电商爆发带来的“最后一英里”挑战，本书对比分析了城市微型仓（Micro-fulfillment Centers）、众包配送模式以及无人机/自动驾驶车辆在特定场景下的可行性与经济效益。 第三部分：可持续性、合规性与风险预警体系 现代企业必须在追求利润的同时，承担起环境和社会责任。本部分深入探讨了如何将可持续发展理念内化到供应链设计中，并建立起有效的风险预警与危机应对机制。 3.1 循环经济与绿色供应链： 阐述了从“获取-制造-丢弃”的线性模式向“闭环”循环模式转型的具体步骤。内容涵盖：产品生命周期评估（LCA）、设计可回收性、逆向物流（Reverse Logistics）系统的建立，以及如何通过供应链设计来减少碳足迹，并满足日益严格的国际碳排放法规要求。 3.2 国际贸易合规与海关管理： 鉴于贸易壁垒和反倾销调查的增加，合规性成为供应链的生命线。本书详细解析了国际贸易术语解释通则（Incoterms）的准确应用，关税与增值税的优化策略，以及如何利用贸易风险管理软件，确保出口管制和制裁名单的实时审查，避免巨额罚款和业务中断。 3.3 供应链风险的识别、量化与应对： 提出了一个全面的供应链风险矩阵，涵盖了市场风险、运营风险、财务风险和环境风险。重点介绍了风险量化的工具，如情景规划和蒙特卡洛模拟，用于评估特定中断事件（如自然灾害、关键供应商破产、网络攻击）对企业营收和市场份额的实际影响。最后，构建了一套快速反应的危机管理流程，确保在中断发生时，企业能迅速激活替代方案，最小化业务停摆时间。 结论：面向未来的供应链生态系统 本书总结认为，未来的成功供应链将是高度协作、数据驱动且以价值为导向的生态系统。管理者需要培养跨职能的全球视野，投资于数字化基础设施，并坚定不移地践行可持续发展承诺，才能在全球市场的波动中保持持续的竞争优势。本书提供的理论模型、案例分析和实操工具，旨在帮助企业实现从“响应型”到“预测型”的质的飞跃。

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《如何提高客户满意度》不仅仅是一本关于客户服务的书，它更是一本关于“以人为本”的经营哲学。作者在书中反复强调，客户不是冷冰冰的交易对象，而是有情感、有需求、有期望的个体。理解并满足这些需求，是提升客户满意度的根本。书中关于“客户细分”和“个性化服务”的章节，为我提供了宝贵的思路。如何根据不同的客户群体，提供差异化的服务，满足他们的个性化需求，从而建立更深层次的连接，这是书中给出的重要课题。我尤其赞同书中关于“超越期望”的观点，它并不是鼓励盲目地承诺，而是要在理解客户需求的基础上，提供一些超出他们预期的额外价值，让客户感受到惊喜和温暖。

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拿到这本《如何提高客户满意度》纯属偶然，当时在书店里随便翻看，原本只是想找点消遣，没想到第一页的开篇就抓住了我的眼球。作者并没有像许多商业书籍那样，上来就抛出一堆枯燥的理论和公式，而是用一种非常亲切、接地气的叙述方式，像是在和一个老朋友聊天一样，娓娓道来。他分享了自己早期在一家小型零售店工作的经历，那时客户的要求五花八门，从“这件衣服能不能再便宜点”到“你们这里的咖啡是不是用鲜奶做的”，再到“你们有这个型号的备件吗”，每一个问题都像是对这家小店运营能力的一次严峻考验。作者通过讲述自己和同事们是如何一点点摸索、尝试，最终赢得了一批又一批忠实顾客的过程，让我深刻体会到，提高客户满意度并非遥不可及的神秘技能，而是可以分解为一系列切实可行的步骤和态度。

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这本书的叙事风格非常独特，它没有采用传统的学术论文格式，而是将理论知识融入到引人入胜的故事中。作者就像一位经验丰富的向导，带领读者穿越复杂的商业世界，去发现提升客户满意度的秘诀。书中穿插了大量来自不同行业、不同规模企业的案例，既有成功的典范，也有失败的教训，这些都极具启发性。让我印象最深刻的是，书中对“服务恢复”的探讨，讲述了当服务出现问题时，如何通过有效的补救措施来挽回客户的信任，甚至让客户的满意度比问题发生前更高。这是一种“化危机为转机”的智慧，也是对客户满意度深度理解的体现。

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我是一个对数据非常敏感的人，所以在阅读《如何提高客户满意度》时，我尤其关注书中提到的那些量化指标和分析方法。作者非常详细地介绍了NPS（净推荐值）、CSAT（客户满意度评分）以及CES（客户费力度）等关键指标的计算方式、应用场景以及如何通过这些指标来驱动改进。书中还提供了许多关于如何收集、分析和利用客户反馈数据的具体方法，让我学会了如何将零散的客户反馈整合成有价值的洞察，并将其转化为具体的行动方案。对于像我这样需要用数据说话的人来说，这本书无疑是一本极具参考价值的实践指南。

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这本书最大的亮点在于它不仅仅停留在理论层面，而是提供了许多非常实用的技巧和工具。我是一名在呼叫中心工作的客服人员，每天都要面对大量的客户咨询和投诉。《如何提高客户满意度》中的“积极倾听”技巧，让我学会了如何通过肢体语言（即使是电话中也要通过语气和语调体现）和语言反馈来让客户感受到被理解。书中还详细介绍了处理愤怒客户的“LEAP”原则（Listen, Empathize, Apologize, Problem-solve），这套方法非常有效，能够帮助我冷静地处理客户的情绪，并将问题导向解决。此外，书中的“共情”练习，也让我更能站在客户的角度去思考问题，理解他们的感受，从而提供更贴心、更人性化的服务。

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我是一名刚创业不久的店主，一直为如何让我的顾客感受到更好的服务而烦恼。市面上的书很多，讲的都是大道理，看完之后总觉得有点空泛，不知道从何下手。直到我读了《如何提高客户满意度》，这本书真的像及时雨一样。它没有给我灌输什么高深的理论，而是通过一个个真实案例，教我如何从最基础的地方做起。比如说，书中提到要“倾听比说更重要”，我以前总想着赶紧把产品介绍完，推销出去，却忽略了顾客真正需要什么。读了这本书，我才意识到，耐心听完顾客的需求，了解他们的顾虑，然后再有针对性地给出建议，效果会好很多。书里还讲到了“细节决定成败”，比如在包装上多花一点心思，或者在顾客生日时送上一张小卡片，这些小小的举动，真的能让顾客感受到被重视，从而大大提升他们的满意度和忠诚度。

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我一直认为，客户服务是一个非常主观的领域，很难用标准化的方法去衡量和提升。然而，《如何提高客户满意度》这本书彻底颠覆了我的看法。作者通过大量的实证研究和数据分析，将看似模糊的客户满意度转化为了可以量化、可操作的指标。他详细阐述了SERVQUAL模型，并将其应用于实际场景，让我清晰地看到了各个环节可能存在的不足，以及如何针对性地改进。尤其令我印象深刻的是，书中对“期望差距”的分析，解释了为什么有时候即使产品本身很好，客户依然不满意，原因往往在于客户的期望与实际体验之间存在落差。作者提供了多种方法来管理和缩小这种差距，比如通过清晰、准确的沟通来管理客户期望，以及在服务过程中超出客户的合理预期，从而制造惊喜。

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作为一名市场营销领域的从业者，我深知客户满意度对于品牌口碑和长期发展的重要性。读完《如何提高客户满意度》，我受益匪浅。书中关于“客户旅程”的分析，让我更加清晰地认识到，客户从接触品牌到最终成为忠实拥趸的每一个触点，都至关重要。作者详细描绘了客户旅程中的关键阶段，并提出了在每个阶段提升客户体验的策略。例如，在“认知”阶段，如何通过精准的广告投放和内容营销来吸引潜在客户；在“考虑”阶段，如何通过优质的产品信息和专业的咨询服务来打消客户疑虑；在“购买”阶段，如何提供便捷顺畅的购买体验；在“售后”阶段，如何通过有效的客户服务和持续的互动来维系客户关系。

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读完《如何提高客户满意度》，我感觉自己对客户的理解又进了一层。这本书最大的价值在于，它并没有提供一劳永逸的解决方案，而是强调了持续学习和不断优化的过程。作者在书中反复提及“反馈循环”的重要性，即通过持续收集客户反馈，分析问题，实施改进，然后再评估效果，如此往复，才能不断提升客户满意度。书中还分享了许多关于如何构建“客户导向型企业文化”的经验，包括如何激励员工、如何建立有效的沟通机制、如何打破部门壁垒等等。这些内容都非常具有前瞻性，让我认识到，提高客户满意度是一个系统工程，需要企业上下齐心协力，才能真正落地。

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坦白说，我起初对这本书并没有抱太高的期望，总觉得市面上关于客户满意度的书籍都大同小异。但是，《如何提高客户满意度》这本书给了我很大的惊喜。它没有堆砌那些华而不实的词藻，而是用一种非常严谨、有逻辑的方式，层层递进地剖析了客户满意度的核心要素。作者在书中特别强调了“感知质量”的重要性，并将其与“可感性”、“可靠性”、“响应性”、“保证性”和“移情性”五个维度紧密联系起来。他深入浅出地解释了这五个维度如何影响客户的整体满意度，并提供了具体的案例说明如何提升每一个维度的表现。我特别欣赏书中关于“响应性”的讨论，它不仅仅是快速响应，更包含着积极主动的解决问题的态度。

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