具体描述
本书是国内最早从事客户服务领域研究的信息产业部客户世界机构组织编写的系列丛书之一；客户世界机构同时也是国内“客户关怀”理念的发起者。
本书集著者多年理论与实践之以验，是目前市场上惟一的一本在客户服务领域中结合客户关怀理念、客户服务操作实务、呼叫中心等诸多专业知识的书籍。本书在总揽客户服务战略、方法、流程的基础上之上，落到客户服务的运营实践之中，使本书能够对实际工作具有指导价值。
本书亦被重点院校选作客户服务管理专业的教材。本书可供业界管理及服务人员自学和企业内训使用。呼叫中心呼入/呼出业务座席员，电话营销员，营业厅服务员，大客户专员，信息整合及处理人员，热线接听员等均可学习、参考此书。
可供业界管理及服务人员自学和企业内训使用。呼叫中心呼入／呼出业务座席员，电话营销员，营业厅服务员，大客户专员，信息整合及处理人员，热线接听员等均可学习、参考此书。
《客户关系管理方法论》 本书立足于大量翔实的国内外案例和实证研究，从”理论”、”运营”、“技术”和”行业”四个维度，对客户关系管理进行了全方位剖析，系统地提出了CRM的完整定义与基础架构，分析了CRM与企业组织重整、业务流程再造问题，论述了CRM体系中呼叫中心、数据仓库、决策支持系统的建设，探讨了CRM与ERP、SCM等系统整合的思路，并介绍了CRM在银行、保险、电信、IT、物流业等应用的全景式方法。 作为国内首本专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM著作，本书将为企业领导者、管理和规划人员提供重要参考，同时也适合企业管理、信息经济、客户服务等专业的研究人员、高年级本科生和研究生阅读。
《营业厅管理——选址、环境设计、服务管理与培训》 这是一本全面介绍营业厅管理的工具书，体系完整，内容丰富、资料翔实。除正文外，还附有阅读材料和案例。 本书为客户服务专业的师生、相关领域的管理及研究者们提供了前卫的理念、丰富的知识、实用的技能和大量可借鉴的案例。
客户世界机构(CCMworld)定位于客户关怀及管理领域(Customer Care & Management)的专业化发展，为政府支持的第三方行业研究及发展机构。
客户世界全力关注行业发展，关注呼叫中心、CRM、服务营业厅、电子化营销通路等各类客户关怀和管理通路的研究：关注客户生命周期中的识别、获取、发展、保留与重获各阶段的理论与实践。客户世界汇集业内外、海内外专家的力量，组织业内各类交流活动，促进业内信息沟通．为专业人才成长提供表现舞台。
客户世界积极总结行业最佳实践，推动标杆体系的建立与相关标准的制定；廓清各种混乱概念，促进专业术语统一，呼吁业界合法权益。客户世界致力增强本行业在全社会的认知与影响力，整体推动国内客户关怀及管理现状的改善，推动CRM及呼叫中心产业长久、健康、稳定的发展。
机构旗下的《客户世界》月刊是目前国内本领埔惟一的纸质出版物，是一本行业旗帜媒体。客户世界网www．CCMworld.net作为本行业快速交流互动的平台、思想碰撞与共识形成的园地，发挥着为本领域各方业务发展提供支撑服务的功能。机构下属的客户世界研究院致力成为本领域的“黄埔军校”，利用论坛、研讨，通过学历及在职教育等形式促进业界人才的发展和成长。
作者简介
目录信息
第2章 客户服务理念
第3章 客户服务技巧
第4章 客户互动渠道管理
第5章 客户沟通与客户服务礼仪
第6章 客户服务心理及调适
第7章 呼叫中心概览
第8章 呼叫中心座席员常规操作流程
第9章 呼中中心呼入电话的服务技巧
第10章 呼出电话服务技艺及电脑营销
第11章 呼叫中心建设
附录A 呼叫中心常用特服号一鉴表
附录B 常用关键表现指标(KPI)
附录C 客户信息服务人员职业生涯发展规划
……
· · · · · · (收起)
读后感
评分
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用户评价
这本《客户服务导论与呼叫中心实务》在我手中翻阅了数日，尽管我是一名普通读者，对书中具体的操作技巧或许无法完全掌握，但其宏观的体系构建和理论阐释，无疑为我打开了一扇认识现代客户服务领域的大门。我尤其欣赏书中对于“客户服务”这一概念的深度挖掘，它并非仅仅停留在表面的礼貌用语或问题解决，而是将其上升到了企业战略层面，探讨了客户服务如何成为构建品牌忠诚度、提升企业核心竞争力的重要途径。书中对客户生命周期各阶段的分析，以及如何在不同阶段提供差异化、个性化的服务，给我留下了深刻的印象。比如，它详细阐述了客户从初次接触品牌到最终成为忠实拥趸的整个过程，并针对每个节点提供了相应的服务策略。这让我意识到，客户服务并非一蹴而就，而是一个持续优化、不断投入的过程。此外，书中对呼叫中心作为客户服务重要载体的剖析，也让我得以窥见这个“幕后英雄”的运作逻辑。从坐席的培训、话术的设计，到技术系统的支持、绩效的考核，书中都给出了详尽的解读，让我对这个看似简单的行业有了更深的敬畏。它让我明白，一个高效运转的呼叫中心背后，是无数细节的打磨和严谨的管理。即便我不是业内人士，也能从这些文字中感受到作者对于行业深刻的理解和专业的洞察。这本书让我对“服务”二字有了全新的认识，也让我开始反思自己在日常消费中，如何更好地与服务提供者互动，以及如何作为一个消费者，去辨别和选择那些真正以客户为中心的企业。
评分这是一本让我从根本上改变对“服务”看法的书。在此之前，我总觉得客户服务只是一个“兜底”的角色，是处理那些出了问题的商品或者有抱怨的客户。但《客户服务导论与呼叫中心实务》则把我带入了一个全新的维度：服务是“主动创造价值”的过程。书中详细阐述了“增值服务”的概念，以及如何通过超越客户期望的服务，来建立深厚的客户关系。我印象最深刻的是关于“情感连接”的论述，它强调在提供物质性解决方案的同时，也要关注客户的情感需求，通过同理心和真诚的沟通，赢得客户的心。这让我明白，客户服务不仅仅是解决“What”的问题，更要解决“How”和“Why”的问题，即如何用恰当的方式，出于真诚的动机，去满足客户。对于呼叫中心实务的讲解，也打破了我过去对这个行业的刻板印象。书中描绘的不仅仅是机械的应答，而是充满了策略性和智慧的互动。从如何通过电话沟通来挖掘客户的潜在需求，到如何利用专业知识和技巧来化解客户的疑虑，再到如何运用现代化的技术手段来提升服务效率，每一个方面都展现了呼叫中心作为企业与客户直接沟通桥梁的重要性和复杂性。它让我看到了，坐席人员并非简单的执行者，而是需要具备高度的专业素养和灵活的应变能力。这本书不仅仅是一本关于如何做好客户服务的教科书，更是一本关于如何理解人性、洞察需求、创造价值的哲学读本。
评分我必须要说，《客户服务导论与呼叫中心实务》这本书的内容，让我对“服务”这个词有了颠覆性的认识。在阅读之前，我总是认为，服务就是响应客户的需求，解决客户的问题。但这本书却将我引向了一个更深层次的维度：服务是一种“策略”，一种“能力”，一种“文化”。它不仅仅是提供解决方案，更是通过每一次与客户的互动，来塑造客户对品牌的认知和情感连接。书中对“客户关系管理”的深入探讨，让我看到了如何通过精细化的运营，来维系和深化与客户的关系，从而实现客户生命周期的最大化。它让我明白，客户服务不仅仅是售后部门的责任，而是企业所有部门共同的使命。而关于呼叫中心实务的讲解，更是让我看到了这个行业的专业性和复杂性。它不仅仅是电话接听，更是集成了信息技术、沟通技巧、心理学、管理学等多种学科的综合性运作。作者对每一个环节的细致分析，都让我看到了这个行业背后严谨的科学管理和对细节的极致追求。它让我明白，一个高效运转的呼叫中心，是企业赢得客户信任和忠诚度的重要基石。这本书让我对客户服务有了全新的认识，也让我开始思考，如何在自己的工作和生活中，也能运用这些理念，去更好地服务他人，创造更大的价值。
评分初次翻阅《客户服务导论与呼叫中心实务》，我便被其内容的深度和广度所吸引。这本书不仅仅是简单地罗列服务技巧，而是深入探讨了客户服务的核心理念以及如何在实际操作中将其落地。它让我意识到，客户服务并非是孤立存在的部门行为，而是贯穿于企业运营的各个环节，需要所有员工共同努力才能达成。书中对“服务设计”的阐述，让我看到了一个更加系统化的视角。它强调在提供服务之前，需要充分理解客户的需求和痛点，然后围绕这些需求来设计服务流程和体验。这种前置性的思考，可以有效地避免很多不必要的问题，并为客户提供更加顺畅和愉悦的体验。此外，关于“服务文化”的构建，也令我颇为触动。作者认为，一个优秀的企业，必然拥有以客户为中心的服务文化，这种文化渗透到每一个员工的内心，让他们发自内心地愿意为客户提供优质服务。书中通过描绘一些优秀企业的文化案例，生动地展现了这种文化的力量。而呼叫中心实务部分，更是让我看到了这个庞大运作体系的每一个细节。从坐席人员的招聘、培训，到服务话术的制定、质量监控，再到客户数据的分析和利用，每一个环节都经过了精心的设计和优化。它让我明白，呼叫中心的高效运作，离不开背后强大的技术支持和精细化的管理。总而言之，这本书为我打开了一扇通往客户服务世界的窗户，让我看到了这个领域背后蕴含的智慧和价值，也激发了我对如何提升自身服务意识和能力的思考。
评分我必须承认，《客户服务导论与呼叫中心实务》这本书的内容，远远超出了我最初的预期。我原本以为这会是一本偏重于操作层面的指南，讲述一些具体的沟通技巧和处理流程，但事实证明，它为我提供了一个更加宏观和深入的视角。书中对于“客户忠诚度”的探讨，让我看到了客户服务与企业长期发展的紧密联系。它不仅仅是解决眼前的问题，更是通过持续提供优质的服务，来培养客户的忠诚度，从而为企业带来长远的价值。作者通过分析不同行业中客户忠诚度高的案例，生动地展示了卓越客户服务所带来的回报。同时，书中对“服务质量”的量化和管理，也给我留下了深刻的印象。它让我明白，优质的服务并非是空洞的口号，而是需要通过科学的指标来衡量和评估，并在此基础上不断进行改进。而呼叫中心实务的部分，更是让我看到了这个行业在技术和管理上的不断进步。从早期简单的电话接听，到如今集成了大数据分析、人工智能等先进技术的综合性客户服务平台，呼叫中心的发展历程，本身就是一部客户服务领域不断创新和优化的史诗。书中对呼叫中心运营中各个环节的详细剖析，从人员配置、培训体系，到绩效考核、流程优化，都展现了其背后严谨的科学管理和对细节的极致追求。这本书让我对客户服务有了全新的认识，也让我开始思考，如何在日常生活中，也能借鉴这些理念，去更好地与他人沟通和协作。
评分这本书给我最大的启发，在于它将“客户服务”从一个被动的响应者，提升为一个主动的“价值创造者”。我过去对呼叫中心总有一种刻板印象，认为那是一个机械、重复、甚至是有些令人不快的场所。但《客户服务导论与呼叫中心实务》彻底改变了我的看法。书中描绘的呼叫中心，是一个充满智慧和策略的战场，每一个坐席都是一个专业的服务顾问，他们不仅需要解决客户的问题，更需要洞察客户的需求，提供超出预期的解决方案，从而为企业创造更大的价值。书中对于“服务创新”的探讨，让我看到了这个行业是如何通过不断地引入新技术、新理念，来提升服务效率和客户满意度的。例如，它详细介绍了如何利用数据分析来预测客户行为，如何通过个性化的沟通来增强客户粘性，以及如何通过多渠道整合来提供无缝的服务体验。这些内容都让我大开眼界，也让我认识到，呼叫中心并非一成不变，而是一个充满活力和创新精神的领域。此外，书中对“服务人员”的职业发展和心理健康的关注，也让我感受到了作者的细致和人文关怀。它不仅仅教你如何做服务，更教你如何成为一个优秀的服务者。这本书让我看到了客户服务背后蕴藏的巨大潜力，也让我对这个行业产生了浓厚的兴趣和敬意。
评分阅读《客户服务导论与呼叫中心实务》的过程，对我来说，是一次对“以人为本”理念的深度学习。我一直相信，无论科技如何发展，人与人之间的沟通和连接永远是核心。这本书恰恰印证了这一点，并且将其系统化、专业化地呈现出来。它不仅仅是教授如何处理客户的投诉或疑问，更是深入探讨了如何在每一次互动中，建立信任、传递关怀，从而塑造积极的客户体验。书中对“同理心”的强调，让我明白，真正的客户服务，始于理解和尊重。作者通过大量生动的案例，展示了那些卓越的服务者是如何通过换位思考，去感受客户的喜怒哀乐，并用真诚和专业的回应，化解客户的不满，甚至赢得客户的赞赏。而关于呼叫中心实务的讲解，更是让我看到了科技如何与人性化服务完美结合。它介绍的不仅仅是电话接听的技巧，更是如何利用现代化的通讯技术、客户管理系统，以及数据分析工具，来为客户提供更加精准、高效、个性化的服务。它让我明白，呼叫中心不仅仅是一个解决问题的平台，更是一个与客户建立深度连接、传递品牌温度的窗口。这本书让我对客户服务行业有了全新的认识，也让我更加珍视每一次与他人沟通的机会，并努力去做到最好。
评分《客户服务导论与呼叫中心实务》这本书，为我打开了一个全新的视角，让我认识到客户服务不仅仅是简单的“交易”，而是一个“关系”的建立和维护过程。在阅读之前，我总是认为，只要商品好，价格合理，客户就会满意。但这本书让我明白，在同质化竞争日益激烈的今天，卓越的客户服务已经成为企业脱颖而出的关键。书中对“客户体验”的详细解析，让我看到了服务是如何贯穿于客户与企业互动的每一个环节，从最初的品牌接触，到购买决策，再到售后服务，每一个触点都至关重要。作者通过大量的案例，生动地展示了那些企业是如何通过精心的服务设计，为客户创造难忘的体验，从而赢得客户的忠诚度。同时，书中关于呼叫中心实务的讲解，也让我看到了这个行业在技术和管理上的复杂性和专业性。它不仅仅是简单的电话接打，更是涉及到人员培训、话术设计、质量监控、数据分析等诸多环节。作者对每一个环节的深入剖析，都让我看到了这个行业背后严谨的科学管理和对细节的极致追求。这本书让我对客户服务有了更深刻的理解，也让我开始反思，如何在自己的生活中，也能运用这些理念，去更好地与他人沟通和合作。
评分我必须说，这本书的内容对我来说，简直是一次精神的洗礼。我一直以来都觉得，客户服务就是接电话、回答问题，做得好就是服务周到，做得不好就是态度差。但《客户服务导论与呼叫中心实务》彻底颠覆了我的认知。它将客户服务提升到了一个前所未有的高度，让我看到了它在企业运营中的战略意义。书中关于“客户体验”的论述，让我明白了，客户服务不仅仅是解决问题，更是塑造客户对品牌的整体感受。这种感受，会直接影响客户的购买决策，甚至口碑传播。作者通过大量的案例分析，生动地展示了那些成功的企业是如何通过卓越的客户服务，赢得了客户的信任和喜爱。例如，书中提到某公司如何通过一套完善的投诉处理机制，将原本不满的客户转化为品牌的忠实拥趸，这种“化危机为转机”的智慧，着实令人拍案叫绝。而对于呼叫中心实务的讲解，更是让我看到了其背后庞大的体系和精密的运作。从坐席人员的心理素质培养，到沟通技巧的打磨，再到服务流程的标准化，每一个环节都充满了学问。它让我认识到，呼叫中心并非简单的电话接打，而是企业与客户沟通的桥梁，是传递品牌价值和信息的重要渠道。书中对技术在呼叫中心中的应用，如智能语音识别、客户关系管理系统（CRM）等，也进行了详细的介绍，让我看到了科技如何赋能客户服务，提升效率和满意度。总而言之，这本书不仅仅是一本行业指南，更是一本关于如何与人建立良好连接，如何在商业世界中赢得尊重的智慧宝典。
评分《客户服务导论与呼叫中心实务》这本书，对于我这样一个初涉此领域的人来说，简直是一部开启智慧的宝典。我之前对客户服务和呼叫中心的认知，停留在非常表面的层面，认为就是接听电话、解答问题。但这本书让我看到了这个行业背后深厚的理论基础和严谨的实践体系。它不仅仅是教授操作技巧，更是深入探讨了客户服务的哲学，即“为什么”要做好服务，以及“如何”将服务做到极致。书中对“客户满意度”的分析，让我明白，客户满意度并非是一个简单的分数，而是客户在与企业互动的过程中，所体验到的综合感受。它涉及到产品质量、服务态度、沟通效率、问题解决等方方面面。而呼叫中心实务部分，更是让我看到了这个庞大体系的运作逻辑。从坐席人员的培训、话术的设计，到客户数据的分析、绩效的考核，每一个环节都充满了学问和智慧。它让我看到了，一个高效运转的呼叫中心，不仅仅依赖于先进的技术，更依赖于精细化的管理和对人性的深刻理解。这本书让我对客户服务有了全新的认识，也让我对这个行业产生了浓厚的兴趣和敬意。它不仅为我提供了宝贵的知识，更激发了我对如何提升自身服务意识和能力的思考。
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