商业银行客户服务与管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:经济管理出版社

作者:马胜祥

出品人:

页数:320

译者:

出版时间:1970-1

价格:40.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787802073432

丛书系列:

图书标签:

• 客户服务
• 商业银行
• 管理
• 商业银行
• 客户服务
• 客户管理
• 银行业务
• 金融服务
• 服务质量
• 客户关系管理
• 银行运营
• 金融科技
• 用户体验

现代企业供应链优化与风险控制：理论、工具与实践 本书导读： 在全球化与技术飞速发展的今天，供应链已成为决定企业竞争力的核心要素。本著作旨在深入剖析现代企业供应链的复杂结构、运行机理以及面临的挑战，并系统性地介绍前沿的优化策略与风险管理技术。本书内容涵盖从原材料采购到最终产品交付的全流程管理，强调数据驱动决策、技术赋能与可持续发展理念的深度融合，为企业管理者、供应链专业人士以及相关领域的研究人员提供一套全面且实用的操作指南。 --- 第一部分：现代供应链的战略定位与重构 第一章：全球化背景下的供应链演变与战略价值 本章首先界定现代供应链的内涵及其在价值创造中的核心地位。在全球化遭遇逆流、地缘政治风险加剧的背景下，供应链的角色已从单纯的成本中心转变为战略资产和竞争优势的源泉。我们将分析“韧性”（Resilience）和“敏捷性”（Agility）如何取代传统的“效率优先”原则，成为设计供应链的首要考量。内容将探讨从线性供应链向网络化、分布式供应链模型的转变，并分析数字化转型对供应链结构带来的根本性冲击。重点分析跨国公司如何应对贸易壁垒、关税波动及本地化生产趋势。 第二章：供应链战略规划与设计框架 本章聚焦于如何制定与企业整体战略相匹配的供应链战略。我们将引入“需求驱动型供应链”（DDS）模型，强调从市场预测的准确性向上游延伸控制力。详细阐述供应链设计的关键维度：网络结构（集中化 vs. 分散化）、库存策略（集中 vs. 分布、安全库存的科学设定）、以及物流网络的布局优化。此外，本章还将介绍基于价值流图（Value Stream Mapping, VSM）的诊断工具，用于识别供应链中的瓶颈和非增值活动。 第三章：端到端的可视化与协同管理 实现端到端（E2E）的可视化是现代供应链管理的基础。本章探讨如何打破内部职能壁垒（采购、生产、物流、销售）和外部合作伙伴间的“信息孤岛”。内容将深入讲解数据集成平台（Integration Hubs）的构建，包括API接口的标准化、主数据管理（MDM）在供应链协同中的作用。重点分析销售与运营计划（S&OP）或集成业务计划（IBP）流程的深化应用，如何利用跨职能的同步规划会议，实现供需平衡的动态调整。 --- 第二部分：供应链核心流程的效率提升与技术赋能 第四章：采购与供应商关系管理的深度变革 传统的采购侧重于价格谈判，而现代采购则聚焦于战略合作与价值共创。本章详细阐述“战略寻源”（Strategic Sourcing）的方法论，包括供应商的分类、评估矩阵的构建（基于TCO而非仅是价格）。同时，深入探讨供应商关系管理（SRM）的演进，从简单的绩效考核转向知识共享、联合创新和风险共担的伙伴关系。讨论如何利用电子采购平台（e-Procurement）实现流程自动化，并引入合同生命周期管理（CLM）的数字化工具。 第五章：精益制造与敏捷生产系统的集成 本章旨在整合精益（Lean）思想的效率追求与敏捷（Agile）理念的快速响应能力。我们将分析“准时制”（JIT）在高度不确定环境下的局限性，并提出“精益-敏捷集成供应链”（Leagile Supply Chain）的设计原则。内容将涵盖拉动式生产系统（Pull System）、看板管理（Kanban）在多品种小批量生产中的应用，以及如何通过柔性制造单元（FMC）快速切换产品配置。 第六章：现代物流与仓储管理的智能化 物流是供应链成本和客户体验的关键环节。本章首先分析第三方物流（3PL）与第四方物流（4PL）的选择标准与合作模式。在仓储管理方面，本书重点介绍自动化立体仓库（AS/RS）、移动机器人（AGV/AMR）的应用，以及仓库管理系统（WMS）的核心功能，包括库存的实时定位与动态库位优化。在运输环节，探讨运输管理系统（TMS）如何实现路线优化、动态调度和承运商绩效评估。 第七章：需求预测与库存策略的量化决策 精准的需求预测是控制库存成本的生命线。本章超越传统的时序分析，深入探讨运用机器学习（ML）模型（如LSTM、Prophet）整合内外部因子（宏观经济数据、社交媒体情绪、竞争者动态）进行高阶预测的方法。针对库存策略，引入随机性库存模型、动态安全库存计算公式，并讨论如何根据产品的生命周期和市场波动性（如牛鞭效应）来制定差异化的库存策略。 --- 第三部分：供应链风险管理与可持续发展 第八章：系统性供应链风险的识别与量化评估 本章将供应链风险管理提升到企业级风险管理（ERM）的层面。详细分类供应链风险：自然灾害风险、政治经济风险、供应商破产风险、网络安全风险等。引入风险评估矩阵（概率 x 影响）和情景分析（Scenario Planning）工具。重点介绍如何构建“风险地图”，用于可视化识别供应链中的薄弱环节。 第九章：供应链的韧性构建与危机响应机制 韧性（Resilience）是风险管理的高级阶段，强调“快速恢复”的能力。本章探讨构建供应链韧性的具体措施，包括：多源采购策略（Dual Sourcing）、关键物料的战略储备、以及供应商的地理分散化布局。详细阐述在危机爆发时（如突发公共卫生事件、关键港口关闭）的应急预案（Contingency Plan）制定与演练流程，确保业务连续性（BCP）。 第十章：数字化技术在风险监控中的应用 本章关注如何利用现代信息技术实现风险的实时监控与预警。内容包括：利用外部数据源（新闻、天气、卫星图像）的外部信号捕获，结合区块链技术增强供应链交易的透明度与不可篡改性，以及利用物联网（IoT）实时追踪关键资产和环境参数（如冷链的温度监控）。 第十一章：可持续供应链：环境、社会责任与治理（ESG） 本章强调在环境法规日益严格和消费者对企业社会责任要求提高的背景下，可持续性已成为供应链管理的强制要求。内容涵盖绿色采购（Green Procurement）、碳足迹（Carbon Footprint）的计算与管理、逆向物流（Reverse Logistics）中的再制造与回收优化。重点分析如何通过供应链设计，实现循环经济（Circular Economy）的目标，并将ESG指标纳入供应商的评估体系。 结论：面向未来的供应链：数字化、生态化与人性化 本书的收尾部分展望供应链的未来趋势，强调人工智能、数字孪生（Digital Twin）技术在模拟和优化复杂供应链网络中的潜力。未来的供应链将不再是一个封闭的线性系统，而是一个高度互联、自我学习、以可持续价值创造为导向的生态系统。 --- 本书特色： 理论与实践的紧密结合： 案例分析取材于全球领先制造企业和快速消费品行业的真实场景。 量化分析工具的引入： 提供了一系列可操作的分析模型和决策支持工具，避免空泛的理论描述。 前瞻性视角： 深度覆盖了AI、IoT、区块链在供应链优化中的最新应用，确保内容与时俱进。 结构严谨，逻辑清晰： 从宏观战略到微观流程，再到风险控制，构建了一套完整的知识体系。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值在于它提供了一个系统性的框架，让我能够理解商业银行是如何进行客户服务和管理的。它并没有简单地罗列一些技巧，而是从战略、运营、技术等多个层面进行了深入的探讨。我特别欣赏书中关于“客户细分与精准营销”的论述，它详细介绍了如何根据客户的 Demographics、行为特征、财务需求等进行细分，并针对不同的细分群体制定个性化的服务和营销策略。这让我意识到， uniform 的服务模式是无法满足多样化的客户需求的。书中还涉及了如何通过有效的渠道管理来提升客户服务的触达率和便捷性，包括线上渠道（如网上银行、手机银行）和线下渠道（如营业网点、自助设备）的优化。它强调了多渠道协同的重要性，以及如何为客户提供无缝的跨渠道服务体验。我从中学习到了，一个成功的银行，必然是一个能够有效整合各种服务渠道，并为客户提供便捷、一致的服务体验的银行。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来的最大启发在于，它让我认识到客户服务并不仅仅是银行的“门面”工作，而是其核心竞争力的重要组成部分。它从更宏观的角度，探讨了客户服务与银行的整体战略、风险管理以及盈利能力之间的紧密联系。书中关于“客户价值最大化”的讨论，让我明白了如何通过提供高质量的服务来提升客户的生命周期价值，从而实现银行的可持续发展。我从中学习到了如何通过深入了解客户的需求，提供定制化的金融产品和服务，来满足客户的多元化需求，并最终提升客户的满意度和忠诚度。此外，书中还探讨了如何构建一个有效的客户关系管理体系，包括 CRM 系统的应用、客户数据的分析与挖掘，以及如何利用这些信息来改进服务和产品。它并非仅仅是强调技术的重要性，而是更注重如何将技术与人性化的服务相结合，创造出一种更加高效、更加个性化的服务模式。我从中学习到了，真正优秀的客户服务，是源于对客户的深入理解和持续的关怀。

评分☆☆☆☆☆

我对这本书的期望是能获得一些实用的销售技巧，毕竟做银行业务，离不开与客户的沟通和互动。然而，这本书并没有直接教我如何“推销”产品，而是从更基础的“理解客户需求”开始。它详细阐述了如何通过倾听、观察和提问来挖掘客户的潜在需求，即使是客户自己也可能没有明确表达出来的那些。我印象最深的是关于“同理心”的讨论，书中强调，真正的客户服务不是扮演一个完美的销售角色，而是站在客户的角度去思考问题，理解他们的焦虑、担忧和期望。比如，它会分析客户在办理某项业务时的心理状态，以及在不同人生阶段对金融服务的侧重点。这让我意识到，很多时候，我们之所以无法打动客户，不是因为我们的产品不好，而是因为我们没有真正走进他们的内心世界。此外，书中还探讨了如何利用科技手段提升客户体验，比如智能客服的应用，以及数据分析在个性化推荐中的作用。它并没有将科技视为取代人工服务的工具，而是强调如何将科技与人性化服务相结合，创造出一种更加高效、更加人性化的服务模式。这种对科技与人文结合的思考，让我看到了银行业务未来发展的方向。

评分☆☆☆☆☆

这本书颠覆了我之前对银行客户服务的一些刻板印象。我原本以为银行客户服务就是按部就班地执行流程，但这本书让我看到了其中蕴含的巨大战略意义。它将客户服务定位为银行吸引和留住客户的关键要素，并且详细阐述了如何通过精细化的客户管理来实现这一目标。书中关于“客户体验设计”的章节让我受益匪浅，它探讨了如何从客户的视角出发，去设计每一个接触点，每一个服务环节，力求为客户提供流畅、愉悦的体验。这不仅仅是业务办理的效率，还包括环境的舒适度、信息的清晰度以及人际的互动。我了解到，每一个微小的细节都可能影响客户的整体感受。此外，书中还分析了不同类型的银行在客户服务方面所面临的挑战和机遇，比如大型国有银行、股份制银行和地方性银行，它们在客户定位、服务模式和技术应用等方面都有所不同。这种差异化的分析，让我能够更清晰地认识到银行行业的多样性和复杂性。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就足够吸引人，那种沉静而专业的色调，让人一看就知道这是一本关于银行内部运作的严肃读物，但又不会过于枯燥。我原本对商业银行的客户服务这一块了解不多，只是觉得那是银行柜员的工作范畴，或者是一些营销活动。但这本书从一个更宏观的视角切入，它不仅仅是教你如何面对客户，而是探讨了客户关系背后的逻辑和策略。它没有直接给出“如何让客户满意”的十条黄金法则，而是深入剖析了客户满意度的形成机制，以及银行作为服务提供方，应该如何构建一套系统性的客户管理体系。我尤其喜欢书中对不同客户群体的细分和分析，比如，它会告诉你，对于追求效率的年轻客户，你需要提供便捷的线上渠道和快速的响应；而对于注重安全和人情味的年长客户，则需要更多的耐心和个性化关怀。这种基于数据和行为分析的洞察，让客户服务不再是凭感觉，而是有章可循，有理有据。书中还涉及了风险管理在客户服务中的作用，这一点常常被忽略，但它却至关重要。一个良好的客户服务，也需要建立在对客户风险的充分认知和有效控制之上，否则，看似热情周到的服务，反而可能埋下隐患。读完之后，我才真正理解了“服务”二字的深刻含义，它是一种策略，一种思维，更是一种对银行长期发展的投资。

评分☆☆☆☆☆

作为一名初入银行业务的从业者，我希望这本书能提供一些基础的客户服务流程和话术。但这本书的内容远远超出了我的预期。它并没有止步于教导基本的沟通技巧，而是从银行的战略层面探讨了客户服务的重要性。它将客户服务提升到了“核心竞争力”的高度，阐述了优质的客户服务如何能够帮助银行在激烈的市场竞争中脱颖而出。书中还涉及了投诉处理的艺术，以及如何将每一次的投诉转化为提升服务质量的机会。我学会了如何有效地处理客户的抱怨，安抚他们的情绪，并从中找到问题的根源，从而改进服务。此外，它还强调了团队协作在客户服务中的作用，一个银行的服务质量，不仅仅取决于个别员工的表现，更取决于整个团队的协同效应。书中关于如何建立以客户为中心的企业文化，这一点让我印象深刻。它让我明白，客户服务不仅仅是某个部门的职责，而是需要渗透到银行的每一个环节，每一个员工的意识中。

评分☆☆☆☆☆

阅读这本书，我感觉像是进入了一位经验丰富的银行管理者的脑海中，他将自己多年来在客户服务与管理方面的智慧倾囊相授。书中并没有回避银行运营中的难点和挑战，而是将其一一剖析，并提供切实可行的解决方案。我尤其对书中关于“服务质量的量化”这一章节感到着迷。它不仅仅是停留在主观感受层面，而是探讨了如何通过一系列可衡量的指标来评估客户服务的质量，比如响应时间、解决率、客户满意度得分等等。这让我看到了一个更加科学、更加严谨的管理体系。此外，书中还详细介绍了如何通过员工培训来提升客户服务水平，强调了员工的专业素养、沟通技巧以及服务意识的重要性。它并非简单地要求员工“微笑服务”，而是深入探讨了如何培养员工内在的服务动力和责任感。我从中学习到了，真正优秀的客户服务，是源于员工内心对客户的尊重和关怀。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的最大感受是，它将原本在我看来可能有些枯燥的银行内部管理，赋予了生动的生命力。它不仅仅是在讲述规章制度，而是通过大量的案例和理论分析，展现了商业银行在市场中是如何与客户建立和维护联系的。我一直以为客户服务就是处理一些简单的业务，或者解答一些疑问，但这本书让我看到了客户服务背后更深层次的策略和智慧。它探讨了如何利用客户数据来洞察客户的行为模式和偏好，并据此提供个性化的服务。这让我意识到，每一个客户都是独一无二的，都需要被区别对待。书中还涉及了如何建立有效的客户反馈机制，以及如何利用这些反馈来不断优化银行的服务流程和产品。我从中了解到，一个成功的银行，必然是一个善于倾听客户声音，并能够根据客户反馈做出及时调整的银行。这种持续改进的理念，对于任何一个希望在市场中立足的机构来说，都至关重要。

评分☆☆☆☆☆

我一直对银行如何管理和维系庞大的客户群体感到好奇，尤其是那些拥有大量私人财富的客户。这本书提供了一个非常全面的视角。它没有将客户仅仅看作是账户上的数字，而是深入探讨了客户关系管理的本质，以及如何通过建立长期、稳固的客户关系来提升银行的整体价值。书中详细介绍了客户生命周期的各个阶段，从获客、激活、维护到流失预防，每个阶段都有相应的策略和方法。我特别欣赏书中关于“客户忠诚度”的探讨，它不仅仅是提供一些优惠活动，而是通过个性化的服务、增值服务以及建立情感连接来培养客户的忠诚度。我从中学习到了如何识别银行的“高价值客户”，并为他们提供定制化的金融解决方案，这不仅仅是产品推荐，更包含了资产配置、财富传承等更深层次的需求。书中的案例分析也非常有启发性，它展示了不同银行在客户关系管理方面的成功和失败经验，让我能够从中吸取教训，避免走弯路。总而言之，这本书为我打开了一个全新的视野，让我看到了银行客户管理背后蕴含的巨大潜力和策略。

评分☆☆☆☆☆

我一直对银行业如何在竞争激烈的市场中保持优势感到好奇，尤其是客户服务这一块。这本书提供了一个非常深刻的见解。它并没有局限于探讨如何满足客户的基本需求，而是深入分析了如何通过提供超越预期的服务来建立客户的忠诚度，并最终转化为银行的核心竞争力。书中关于“客户关系生命周期管理”的详细讲解，让我明白了如何在一个长期的过程中去经营和维护与客户的关系，而不是仅仅关注短期的交易。它强调了主动沟通、持续关怀以及提供个性化增值服务的重要性。我从中学习到了如何通过分析客户的交易行为和互动数据，来预测客户的需求，并提前提供解决方案。此外，书中还探讨了如何利用科技手段来提升客户服务的效率和质量，比如大数据分析、人工智能和移动支付等。它并没有将科技视为取代人力的工具，而是强调如何将科技与人性化服务相结合，创造出一种更加高效、更加人性化的服务模式。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆