前 言
第1章 团队建设：打造一支优秀的客服队伍 ………… 1
企业组建客服团队时，在设计组织结构、制订岗位职责、到招聘、
培训、对客服人员进行一系列强化管理等方面，存在着不少被忽视
的关键细节。要想使客服工作高效有序，就必须做好这些细节性工作。
细节 1 设计合理的客服组织结构 ……………………………………… 2
细节 2 明确岗位职责和工作标准 ……………………………………… 8
细节 3 准确评估客服人员的工作要求 ……………………………… 15
细节 4 采用有效的招聘方法 ………………………………………… 19
细节 5 对客服人员进行系统培训 …………………………………… 24
细节 6 合理授权，提高客服工作效率 ……………………………… 27
第2章 绩效管理： 有效激发客服人员的服务热情 …… 31
在客服人员的绩效管理中，要采用行之有效的手段，不断激发
客服人员的工作热情。从福利机制、绩效考核到压力设计、奖惩管
理，将这些方法有机结合，适度运用，能在优化客服人员的绩效管
理，提升客服人员的工作积极性方面，取得事半功倍的效果。
细节 7 完善薪酬福利机制 …………………………………………… 32
细节 8 设计恰当、有效的绩效指标 ………………………………… 36
细节 9 有效实行绩效考评与管理 …………………………………… 42
细节 10 完善客服人员的奖惩机制 …………………………………… 47
全面梳理客户群，了解客户的信息与信用，为他们提供恰当的服务，
是客服人员的工作重点。
细节 12 准确收集客户信息 …………………………………………… 62
细节 13 分类整理客户信息 …………………………………………… 66
细节 14 建设客户数据库系统 ………………………………………… 70
细节 15 评估客户的信用等级 ………………………………………… 73
细节 16 规避客户的信用风险 ………………………………………… 78
细节 17 有效控制客户服务成本 ……………………………………… 82
第4章 客服沟通：实现与客户间的完美沟通 ………… 87
良好的沟通模式，是客服人员与客户之间实现有效沟通的基础。
客服人员应以务实的态度，从约访方式、职业形象、谈话技巧和多
元化沟通方式等细节入手，不断塑造出一套切合自身工作特点的有
效沟通模式，与客户保持良性互动。
细节 18 完善客服人员的职业形象 …………………………………… 88
细节 19 合理运用约见客户的技巧 …………………………………… 93
细节 20 明确客户沟通中的主要禁忌 ………………………………… 97
细节 21 主动观察并了解客户 ………………………………………… 102
细节 22 与客户保持良好沟通 ………………………………………… 109
第5章 售后服务：提供细致周到的服务体验 ……… 119
售后服务体现了一个企业的诚信价值。缔造一流的售后服务，是
企业打造自身品牌的必由之路。客服人员要真心热爱企业的客户，长
期坚持为每一位客户提供优质服务。凭借一流的售后服务，为客户提
供细致周到的服务体验，这是每个客服人员必须做到的职业要求。
细节 23 明确上门服务礼仪和作业规范 ……………………………… 120
细节 24 制订并完善售后服务的标准流程和服务用语 ……………… 123
细节 25 妥善处理突发事件 …………………………………………… 128
细节 26 收集并分析客户信息反馈 …………………………………… 132
细节 27 监控售后服务质量 …………………………………………… 137
细节 28 提升售后服务的附加价值 …………………………………… 140
第6章 投诉处理：巧妙化解客户的不满和愤怒 …… 143
身为客服人员，几乎都会不可避免地遇到客户投诉的情况。投诉
的原因可能源自真实存在的质量问题，也可能出于某种误会。面对客
户的投诉，客服人员应采用行之有效的处理方式，力求在最短时间内
化解客户的不满和愤怒，并作出妥善处理，将客户投诉转化为客户满意。
细节 29 明确客户投诉的处理原则 …………………………………… 144
细节 30 几种主要的投诉处理方法和要点 …………………………… 148
细节 31 准确记录客户投诉 …………………………………………… 153
细节 32 及时安抚客户的不满情绪 …………………………………… 156
细节 33 将客户投诉转化为客户满意 ………………………………… 160
细节 34 完善客户投诉的管理体系 …………………………………… 164
第7章 客户关系管理：从满意到忠诚 ……………… 169
客户关系是企业的核心竞争力。积极改善客户关系，使客户从
满意到忠诚，这既是企业的发展目标，也是每位客服人员的职业追
求。采用一套行之有效的办法，充分了解当前的客户满意度和忠诚
度，及时发现问题并改善，强化客户对企业的“依赖感”，这是客
服人员必须掌握的重要职业技能。
细节 35 调查并评估客户的满意度和忠诚度 ………………………… 170
细节 36 分析影响客户忠诚度的因素 ………………………………… 177
细节 37 维护并提升客户满意度和忠诚度 …………………………… 182
细节 38 有效挽回流失的客户 ………………………………………… 189
细节 39 让客户对企业产生依赖感 …………………………………… 193
第8章 服务体系：客服管理体系的全面建设 ……… 197
客户服务体系化，要求企业和客服部既要制订客户服务的长期
指导性战略，又要根据远景战略，对当下的服务方式和质量进行不
断的优化改进，并形成自己的特色服务，以全面满足客户的需求。
细节 40 明确客服战略和远景规划 …………………………………… 198
细节 41 确立鲜明的客服理念 ………………………………………… 201
细节 42 开发并优化客服产品与服务 ………………………………… 204
细节 43 客户服务工作实现E 化 …………………………………… 209
细节 44 对客户服务进行持续改进 …………………………………… 212
第9章 呼叫中心建设：构建规范管理的呼叫系统 … 219
完善呼叫中心的建设，是客服部日常工作中必不可少的环节。
在此过程中，客服部应建立一系列符合企业自身发展的组织结构、
行为规范和服务流程，为客户提供“规范化”、“人性化”的优质服务。
细节 45 呼叫中心职能结构设计 ……………………………………… 220
细节 46 座席员日常行为规范 ………………………………………… 225
细节 47 座席员的电话服务规范 ……………………………………… 229
细节 48 呼叫中心的客户投诉管理策略 ……………………………… 236
细节 49 呼叫中心的自动化系统设计 ………………………………… 239
第10章 共赢发展：与客户构建伙伴式发展关系 … 243
企业与客户之间构建共赢式的伙伴关系，是企业客服战略的核
心，也是企业在“客户中心时代”赖以生存的核心竞争力。通过有
效的客户关系管理，形成以客户服务差异化和个性化为战略优势的
企业制度和发展模式，同时广泛采用信息技术手段，建立专业的
CRM 系统，是现代企业与客户间实现共赢关系的必经之路。
细节 50 制订客户关系管理战略 ……………………………………… 244
细节 51 分析客户关系管理的价值链 ………………………………… 248
细节 52 把握客户关系生命周期 ……………………………………… 252
细节 53 阶梯式的客户级别管理 ……………………………………… 257
细节 54 迎合客户需求，实施有效服务 ……………………………… 262
细节 55 建立CRM 系统并实行BSC 管理…………………………… 266
后记……………………………………………………… 272
· · · · · · (收起)