具体描述
《客服管理的55个关键细节》全面、系统地对客服管理的各个流程进行了科学的梳理，经过严格筛选，从团队建设、绩效管理、客户管理、客服沟通、售后服务、投诉处理、客户关系管理、服务体系、呼叫中心建设、共赢发展等10面选取了55键细节，对于每一个关键细节，不仅提出了标准和要求，还给出了具体的管理方法及解决方案，可以有效地帮助企业进行客服管理，提升客服人员职业素养，促进客服工作优化完善，与客户建立良好互动关系，以顺利实现组织的战略目标。
《客服管理的55个关键细节》适合企业经营者、企业中高层管理人员、企业各个部门的主管以及工作人员、高校师生、培训和管理咨询人员等阅读和使用。
作者简介
张锦中
曾担任德赛集团、TCL金能电池、广东百安常晟投资公司、维那士实业等企业主管、总经理等职务，曾成功开拓德赛电池全国营销网络，策划举办 “德赛电池—奥迪”、TCL电池“王牌大力士”广州巡回赛等活动。在十多年的企业营销工作中，曾实现销售过亿的突破性业绩，形成了独有的营销思维。2005年始，进入营销咨询与培训行业，深受好评。
高垒
北京华通人力资源管理咨询有限公司营销管理课题研究专员。曾先后服务于多家金融、零售企业，担任培训经理、市场经理、客户经理等职务。在企业经营过程中的团队建设、业务规范、沟通协调等方面具备创造性解决问题的能力与经验，擅长进行方案的设计与过程指导。
目录信息
第1章 团队建设：打造一支优秀的客服队伍 ………… 1
企业组建客服团队时，在设计组织结构、制订岗位职责、到招聘、
培训、对客服人员进行一系列强化管理等方面，存在着不少被忽视
的关键细节。要想使客服工作高效有序，就必须做好这些细节性工作。
细节 1 设计合理的客服组织结构 ……………………………………… 2
细节 2 明确岗位职责和工作标准 ……………………………………… 8
细节 3 准确评估客服人员的工作要求 ……………………………… 15
细节 4 采用有效的招聘方法 ………………………………………… 19
细节 5 对客服人员进行系统培训 …………………………………… 24
细节 6 合理授权，提高客服工作效率 ……………………………… 27
第2章 绩效管理： 有效激发客服人员的服务热情 …… 31
在客服人员的绩效管理中，要采用行之有效的手段，不断激发
客服人员的工作热情。从福利机制、绩效考核到压力设计、奖惩管
理，将这些方法有机结合，适度运用，能在优化客服人员的绩效管
理，提升客服人员的工作积极性方面，取得事半功倍的效果。
细节 7 完善薪酬福利机制 …………………………………………… 32
细节 8 设计恰当、有效的绩效指标 ………………………………… 36
细节 9 有效实行绩效考评与管理 …………………………………… 42
细节 10 完善客服人员的奖惩机制 …………………………………… 47
全面梳理客户群，了解客户的信息与信用，为他们提供恰当的服务，
是客服人员的工作重点。
细节 12 准确收集客户信息 …………………………………………… 62
细节 13 分类整理客户信息 …………………………………………… 66
细节 14 建设客户数据库系统 ………………………………………… 70
细节 15 评估客户的信用等级 ………………………………………… 73
细节 16 规避客户的信用风险 ………………………………………… 78
细节 17 有效控制客户服务成本 ……………………………………… 82
第4章 客服沟通：实现与客户间的完美沟通 ………… 87
良好的沟通模式，是客服人员与客户之间实现有效沟通的基础。
客服人员应以务实的态度，从约访方式、职业形象、谈话技巧和多
元化沟通方式等细节入手，不断塑造出一套切合自身工作特点的有
效沟通模式，与客户保持良性互动。
细节 18 完善客服人员的职业形象 …………………………………… 88
细节 19 合理运用约见客户的技巧 …………………………………… 93
细节 20 明确客户沟通中的主要禁忌 ………………………………… 97
细节 21 主动观察并了解客户 ………………………………………… 102
细节 22 与客户保持良好沟通 ………………………………………… 109
第5章 售后服务：提供细致周到的服务体验 ……… 119
售后服务体现了一个企业的诚信价值。缔造一流的售后服务，是
企业打造自身品牌的必由之路。客服人员要真心热爱企业的客户，长
期坚持为每一位客户提供优质服务。凭借一流的售后服务，为客户提
供细致周到的服务体验，这是每个客服人员必须做到的职业要求。
细节 23 明确上门服务礼仪和作业规范 ……………………………… 120
细节 24 制订并完善售后服务的标准流程和服务用语 ……………… 123
细节 25 妥善处理突发事件 …………………………………………… 128
细节 26 收集并分析客户信息反馈 …………………………………… 132
细节 27 监控售后服务质量 …………………………………………… 137
细节 28 提升售后服务的附加价值 …………………………………… 140
第6章 投诉处理：巧妙化解客户的不满和愤怒 …… 143
身为客服人员，几乎都会不可避免地遇到客户投诉的情况。投诉
的原因可能源自真实存在的质量问题，也可能出于某种误会。面对客
户的投诉，客服人员应采用行之有效的处理方式，力求在最短时间内
化解客户的不满和愤怒，并作出妥善处理，将客户投诉转化为客户满意。
细节 29 明确客户投诉的处理原则 …………………………………… 144
细节 30 几种主要的投诉处理方法和要点 …………………………… 148
细节 31 准确记录客户投诉 …………………………………………… 153
细节 32 及时安抚客户的不满情绪 …………………………………… 156
细节 33 将客户投诉转化为客户满意 ………………………………… 160
细节 34 完善客户投诉的管理体系 …………………………………… 164
第7章 客户关系管理：从满意到忠诚 ……………… 169
客户关系是企业的核心竞争力。积极改善客户关系，使客户从
满意到忠诚，这既是企业的发展目标，也是每位客服人员的职业追
求。采用一套行之有效的办法，充分了解当前的客户满意度和忠诚
度，及时发现问题并改善，强化客户对企业的“依赖感”，这是客
服人员必须掌握的重要职业技能。
细节 35 调查并评估客户的满意度和忠诚度 ………………………… 170
细节 36 分析影响客户忠诚度的因素 ………………………………… 177
细节 37 维护并提升客户满意度和忠诚度 …………………………… 182
细节 38 有效挽回流失的客户 ………………………………………… 189
细节 39 让客户对企业产生依赖感 …………………………………… 193
第8章 服务体系：客服管理体系的全面建设 ……… 197
客户服务体系化，要求企业和客服部既要制订客户服务的长期
指导性战略，又要根据远景战略，对当下的服务方式和质量进行不
断的优化改进，并形成自己的特色服务，以全面满足客户的需求。
细节 40 明确客服战略和远景规划 …………………………………… 198
细节 41 确立鲜明的客服理念 ………………………………………… 201
细节 42 开发并优化客服产品与服务 ………………………………… 204
细节 43 客户服务工作实现E 化 …………………………………… 209
细节 44 对客户服务进行持续改进 …………………………………… 212
第9章 呼叫中心建设：构建规范管理的呼叫系统 … 219
完善呼叫中心的建设，是客服部日常工作中必不可少的环节。
在此过程中，客服部应建立一系列符合企业自身发展的组织结构、
行为规范和服务流程，为客户提供“规范化”、“人性化”的优质服务。
细节 45 呼叫中心职能结构设计 ……………………………………… 220
细节 46 座席员日常行为规范 ………………………………………… 225
细节 47 座席员的电话服务规范 ……………………………………… 229
细节 48 呼叫中心的客户投诉管理策略 ……………………………… 236
细节 49 呼叫中心的自动化系统设计 ………………………………… 239
第10章 共赢发展：与客户构建伙伴式发展关系 … 243
企业与客户之间构建共赢式的伙伴关系，是企业客服战略的核
心，也是企业在“客户中心时代”赖以生存的核心竞争力。通过有
效的客户关系管理，形成以客户服务差异化和个性化为战略优势的
企业制度和发展模式，同时广泛采用信息技术手段，建立专业的
CRM 系统，是现代企业与客户间实现共赢关系的必经之路。
细节 50 制订客户关系管理战略 ……………………………………… 244
细节 51 分析客户关系管理的价值链 ………………………………… 248
细节 52 把握客户关系生命周期 ……………………………………… 252
细节 53 阶梯式的客户级别管理 ……………………………………… 257
细节 54 迎合客户需求，实施有效服务 ……………………………… 262
细节 55 建立CRM 系统并实行BSC 管理…………………………… 266
后记……………………………………………………… 272
· · · · · · (收起)
读后感
评分
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用户评价
《客服管理的55个关键细节》，这本书的标题就足够吸引人了。我一直相信，在任何领域，决定最终成败的往往是那些被忽略的“小细节”。这本书恰恰就是将这些“小细节”放大，并赋予它们重要的意义。作者的写作风格非常接地气，语言朴实但充满力量，每一个案例都来源于真实的客户服务场景，读起来让人深有共鸣。书中关于“积极解决问题”的论述，让我受益匪浅。它不仅仅是简单地解决客户提出的问题，更重要的是，要在解决问题的过程中，展现出我们的专业能力和负责任的态度。作者强调，要主动去预测客户的需求，并在解决问题的同时，提供一些额外的、超出客户预期的服务，这样才能真正赢得客户的满意和信赖。我开始鼓励团队，在解决客户问题的过程中，多思考一步，多做一些力所能及的事情。例如，当客户咨询产品使用方法时，我们不仅会耐心解答，还会主动提供一些更高级的使用技巧或者相关的教程链接。这种“多做一点”的服务，让客户感受到了我们的诚意，也极大地提升了他们的好感度。此外，书中关于“建立良好的团队协作”的章节，也给了我很大的启发。作者强调，客服团队的成功，离不开良好的内部沟通和协作。我开始更加注重团队内部的信息共享和知识传递，鼓励团队成员之间互相学习、互相支持，共同提升服务水平。这本书不仅提升了我的客服管理技能，更重要的是，它让我明白了，要做好客户服务，就必须将每一个客户都视为重要的伙伴，用细致、专业和真诚去赢得他们的信任和尊重。
评分《客服管理的55个关键细节》这本书，我可以说是在一个偶然的机会下接触到的，当时我的团队在客户服务方面遇到了一些瓶颈，满意度不高，投诉也随之增加，我迫切地需要找到一些有效的解决方案。翻开这本书，我立刻被它系统性的内容所吸引。作者并没有空泛地谈论“客户至上”的口号，而是将客服工作的复杂性和重要性，分解成55个具体、可操作的关键点。这些细节，涵盖了从最初的客户接触点，到问题解决，再到后续的客户关系维护，几乎是面面俱到。比如，书中关于“积极倾听”的章节，详细阐述了如何通过一些非语言的信号，比如适时的回应、专注的眼神（在面对面交流时），以及复述客户的观点来表明自己在认真听。这让我意识到，很多时候，客户需要的不仅仅是解决问题的答案，更是一种被重视、被理解的感受。还有关于“主动服务”的理念，书中举了很多例子，说明如何预见客户可能遇到的问题，并提前给予帮助，这种超前的服务意识，无疑能极大地提升客户的惊喜感和忠诚度。我曾经尝试在团队中推广一些书中的技巧，比如在每一次电话结束时，都主动询问客户是否还有其他需要，或者是否对解决方案有疑问。虽然只是一些小小的改变，但效果却是立竿见影的，客户的评价明显有所改善，团队士气也得到了提升。这本书就像一位经验丰富的老前辈，手把手地教导我如何做好客服工作，其中的许多建议都非常接地气，能够立即付诸实践。我还会经常翻阅这本书，每次阅读都能有新的收获和启发，它是我管理团队不可或缺的工具。
评分这本书《客服管理的55个关键细节》简直是我多年客服生涯中的一盏明灯，它为我指明了方向，纠正了我曾经的误区。在我看来，这本书最大的价值在于它将客服工作中那些看似微不足道的“小事”提升到了战略高度。它让我明白，客户满意度并非来自于某个惊天动地的解决方案，而是隐藏在每一次细致入微的互动之中。书中关于“主动沟通”的章节，对我触动尤为深刻。过去，我习惯于被动地等待客户提出问题，然后去解决。但这本书教会我，要主动出击，在客户可能遇到困难之前，就提供帮助和信息。比如，在产品更新后，我们会主动发送邮件给客户，告知更新内容和使用方法，甚至会提供一些相关的教程链接。这种主动的服务方式，不仅减少了客户的疑问，也让他们感受到了我们的专业和细心。另外，书中对于“建立情感连接”的论述，也让我受益匪浅。作者强调，客服不仅仅是解决问题，更是在与人打交道，建立真诚的连接至关重要。我开始尝试在与客户沟通时，更加注重情感的交流，去理解他们的感受，并给予恰当的回应。即使面对一些棘手的问题，我也会尽量保持微笑和友善，让客户感受到我们的善意。这种改变，让我发现，原来客户也喜欢与“有温度”的客服打交道。这本书为我提供了一个非常实用的工具箱，里面装满了各种提升客户体验的“利器”。我还会不断地从中汲取养分，并将这些宝贵的经验应用到我的日常工作中。
评分我一直对客户服务这个领域充满热情，但也常常感到力不从心，尤其是如何系统性地提升团队的整体服务水平。直到我读了《客服管理的55个关键细节》，我才茅塞顿开。这本书给我最大的感受就是“细节决定成败”，它将客服工作的每一个环节都进行了深入的剖析，并给出了切实可行的建议。书中对于“问题解决效率”的探讨，让我印象深刻。作者不仅仅关注问题的最终解决，更强调了解决过程中客户的体验。例如，书中提到，在客户等待解决方案时，应该定期进行更新，告知客户目前进展，这样可以有效地缓解客户的焦虑情绪。我将这一建议融入到团队的日常工作中，要求客服人员在处理复杂问题时，每隔一段时间就主动联系客户，告知进展。结果发现，客户的抱怨明显减少了，对我们的耐心和专业度也给予了很高的评价。此外，书中关于“收集客户反馈”的部分，也让我受益匪浅。它不仅仅是将客户反馈视为一种评价，更将其视为提升服务质量的重要依据。我开始引导团队更加重视每一次客户反馈，无论是正面的还是负面的，都认真记录并分析，从中找出改进的方向。这本书为我提供了一个非常全面的客户服务管理框架，让我能够更有针对性地去提升团队的服务质量。它让我明白了，卓越的客户服务并非遥不可及，而是可以通过对每一个细节的精益求精来实现。
评分这本书《客服管理的55个关键细节》真的给我带来了太多惊喜。我之前一直以为，客服的工作就是解决客户的“疑难杂症”，但这本书让我看到了客服工作的另外一面——它是一门关于“人”的艺术，一门关于“连接”的艺术。作者将客服工作中看似零散的环节，梳理成了55个清晰、明确的关键点，每一个点都充满了智慧和实操性。我特别欣赏书中关于“利用科技提升效率”的章节。它不仅仅是简单地介绍一些工具，更重要的是教我们如何将科技与人性化服务相结合，从而达到事半功倍的效果。比如，书中提到的利用AI工具来分析客户的常见问题，并据此优化FAQ内容，就给了我很大的启发。我们团队现在也开始尝试使用类似的方法，将大量的客户反馈数据进行分析，从中找出规律，并不断更新我们的知识库。这不仅提高了我们的问题解决效率，也让客户能够更快地找到答案。另外，书中关于“建立客户忠诚度”的探讨，也让我受益匪浅。作者强调，要将每一次与客户的互动都视为建立信任和巩固关系的机会。我开始引导团队去关注客户的长期价值，不仅仅是解决眼前的眼前问题，更要着眼于如何通过优质的服务，赢得客户的长期信任和支持。这本书为我提供了一个非常系统化的客服管理思路，让我能够更有条理地去提升团队的服务质量。它让我明白，卓越的客户服务，源于对每一个细节的执着追求，源于对客户需求的深刻洞察，更源于对人与人之间真诚连接的重视。
评分我是一名在客户服务领域工作多年的从业者，一直以来都在寻找能够系统性地提升团队服务质量的方法。读完《客服管理的55个关键细节》，我才真正理解到，原来客服工作的“精细化”可以达到如此程度。这本书打破了我之前对客服工作的刻板印象，它将原本看似零散的服务环节，串联成了一套完整的、逻辑严谨的体系。书中对于“情绪管理”的论述，尤其令我印象深刻。它不仅仅是教导客服人员如何应对客户的负面情绪，更深入地探讨了如何从源头上减少客户情绪波动，以及如何在服务过程中保持自身积极的心态。例如，书中提到的“换位思考”练习，要求客服人员站在客户的角度去审视整个服务流程，找出可能引起客户不满的环节，并提出改进意见。我将这一理念引入了团队培训，要求每个客服都定期进行这样的练习，结果发现团队成员对客户需求的理解更加深入，也更能体会到客户的难处，从而在沟通过程中更加耐心和友善。此外，书中对于“服务记录与反馈”的重视程度，也让我警醒。它强调了每一次与客户的互动都应该被视为宝贵的财富，通过详细的记录和及时的反馈，可以不断优化服务流程，甚至挖掘出新的商机。我开始要求团队更加重视每一次的服务记录，并定期对这些记录进行分析，从中找出共性的问题和成功的经验。这本书为我提供了一个非常清晰的框架，帮助我更科学、更系统地管理客服团队，提升整体的服务水平。它让我明白了，卓越的客户服务并非偶然，而是对每一个细节的极致追求和不懈努力的必然结果。
评分《客服管理的55个关键细节》这本书，我只能用“惊艳”来形容。它将一个看似简单但又极其重要的职业，进行了如此深入且系统的梳理，让我对客服工作有了全新的认识。我曾经认为，客服的价值仅仅在于解决客户遇到的问题，但这本书让我看到了客服工作更深远的意义——它关乎客户的体验，关乎品牌的口碑，关乎企业的长期发展。书中关于“倾听的艺术”这一章节，我反复阅读了好几遍。作者详细阐述了如何通过积极的倾听，不仅理解客户表达的内容，更能捕捉到客户未说出口的需求和情感。我尝试在团队内部推行“复述式倾听”的技巧，即在客户说完话后，让客服人员用自己的话复述一遍，以确认是否理解正确。这个小小的改变，却极大地提升了沟通的效率和准确性，也让客户感受到了被充分理解。另外，书中对于“化解冲突”的策略，更是让我学到了很多实用的技巧。作者将客户的抱怨和不满，视为提升服务质量的宝贵机会，并提供了一系列行之有效的应对方法。我将这些方法应用到实际工作中，发现即使是面对非常愤怒的客户，也能够通过冷静、专业的沟通，将其情绪安抚下来，并找到解决问题的最佳方案。这本书就像一本武功秘籍，让我学到了太多在客服领域“以柔克刚”的精妙招数。它让我明白，真正优秀的客服，不仅要有专业的知识和技能，更要有敏锐的洞察力和高情商的沟通能力。
评分这本书《客服管理的55个关键细节》，可以说是近期我读到的最实用、最有价值的一本书了。它让我深刻理解了，在客户服务这个领域，细节的力量是多么的强大。作者将客服工作中最容易被忽视的55个关键细节，进行了深入浅出的剖析，并给出了非常具体、可操作的建议。我尤其喜欢书中关于“微笑服务”的论述。虽然“微笑服务”听起来像是一个老生常谈的口号，但作者却从心理学和沟通学的角度，详细阐述了微笑在提升客户体验中的重要作用，以及如何在电话和文字沟通中传递出“微笑”的感觉。这让我意识到，即使是看不见面的沟通，也同样需要注入情感和温度。我开始鼓励团队成员在电话沟通时，保持积极、友善的心态，即使在面对困难时，也要传递出专业的、有耐心的态度。这种改变，虽然看似微不足道，但却能明显感受到客户的反应更加积极，沟通也更加顺畅。此外，书中关于“个性化问候”的建议，也给了我很大的启发。作者强调，在每次与客户沟通的开始，都应该有一个个性化的问候，而不是千篇一律的“您好，请问有什么可以帮您”。我开始引导团队去了解客户的姓名、甚至一些简单的客户信息，并在问候时进行个性化的称呼。这种细微的改变，却能瞬间拉近与客户的距离，让他们感受到被尊重和被重视。这本书就像一位经验丰富的导师，用最精炼的语言，将最核心的客服管理理念传授给了我。它让我明白了，要做好客户服务，就必须对每一个细节都精益求精，用专业、热情和真诚去打动客户。
评分坦白说，在读《客服管理的55个关键细节》之前，我对客服工作的认知还停留在“解决问题”的层面。这本书彻底改变了我对客服工作的理解，它让我看到了客服工作背后蕴含的巨大价值和无限潜力。书中的55个关键细节，每一个都像一颗璀璨的珍珠，串联起来，就形成了一串闪耀的项链，展现了客户服务的魅力。我特别欣赏书中关于“个性化服务”的论述，作者强调了要根据不同的客户群体，制定不同的服务策略，提供量身定制的解决方案。这让我意识到，以前我们“一刀切”的服务方式是多么的僵化和低效。我开始引导团队去了解客户的背景、偏好和需求，并鼓励他们在提供服务时，尽量融入个性化的元素。比如，对于常年合作的老客户，我们会记住他们的姓名和过往的购买记录，并在沟通时更加亲切和熟悉。对于新客户，我们会更加耐心和细致地解答他们的疑问，帮助他们更快地融入我们的产品或服务。这种改变，虽然只是在细节上做了一些调整，但客户的反馈却出乎意料地好。许多客户都表示，感受到了前所未有的重视和关怀，这极大地增强了他们对我们品牌的信任感。这本书不仅仅是一本操作手册，更是一本思维启迪的书，它让我学会了如何用心去感受客户，如何用智慧去解决问题，如何用真诚去建立连接。它为我打开了一扇新的大门，让我看到了客服工作中更多的可能性和更广阔的未来。
评分这本书的名字叫《客服管理的55个关键细节》，读完后，我感觉自己对客服管理有了全新的认知，这本书简直是打开了我通往高效客户服务新世界的大门。在阅读过程中，我时常会停下来，反复思考书中提到的每一个细节，并将其与我自己的工作经历相结合。我曾以为客服工作无非就是接接电话、解答些基本问题，但这本书彻底颠覆了我的看法。它深入浅出地剖析了客服工作中那些看似微不足道，实则至关重要的细节，比如如何用恰当的语气安抚愤怒的客户，如何通过倾听捕捉客户深层需求，甚至是如何设计一套更人性化的流程来减少客户等待时间。书中提出的“同理心沟通”原则，更是让我醍醐灌顶，原来站在客户的角度思考问题，真诚地表达理解，能够带来如此巨大的改变。我记得有一次，一位客户因为产品出现故障而非常恼火，我按照书中的方法，首先表达了理解和歉意，然后耐心地询问了问题的具体情况，并一步步地为他提供了解决方案，最后还主动提出了一些额外的补偿措施。结果，这位客户的态度发生了180度的转变，不仅消气了，还对我表达了感谢，甚至成为了我们的忠实客户。这让我深刻体会到，细节的力量是无穷的，而这本书恰恰就是这些细节的宝库，它教会了我如何将这些细节巧妙地运用到实际工作中，从而提升客户满意度，建立牢固的客户关系。从书中的每一个案例，我都能看到作者在客服一线摸爬滚打多年的经验积累，那种对细节的极致追求和对客户需求的深刻洞察，都让我由衷地钦佩。这本书不仅仅是一本操作指南，更是一种思维方式的启迪，它让我明白，优秀的客服绝不是天赋，而是通过对细节的不断打磨和学习，才能达到的境界。
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