具体描述
由温碧燕编著的《旅游企业顾客感知服务质量理论与实证》主要介绍旅
游企业顾客感知服务质量的理论及一些相关的实证研究成果。笔者在顾客感
知服务质最理论的指导下，结合旅游企业的特点，分析旅游企业顾客感知服
务质量的形成机理和作用机制，探讨提高我国旅游企业服务质量水平，提升
旅游产业竞争力的有效措施和策略。全书可以分为两个部分。第一部分主要
论述旅游企业顾客感知服务质量理论的核心内容，包括服务和旅游服务的特
征、旅游企业顾客感知服务质量模型和框架、服务质量的计量方法、服务质
量与服务公平性和顾客满意感的关系等。第二部分主要讨论顾客感知服务质
量理论在不同旅游行业的应用。笔者分别在五大旅游行业进行实证研究，探
讨旅客感知服务质量的构成和维度，并依据实证研究结果探讨旅客感知服务
质量的形成和作用，提出改善各类旅游企业服务质量管理的措施和策略。
《旅游企业顾客感知服务质量理论与实证》可作为管理学院、商学院、
旅游学院研究生服务管理或相关课程的教材，也可作为旅游管理部门制定行
业决策、服务管理研究机构进行学术研究、旅游行业管理职业培训的参考用
书，对理论研究、政策制定、学历教育、职业培训以及实际工作都有实用性
和参考价值。
作者简介
目录信息
读后感
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用户评价
近期，我一直在阅读一些关于“客户终身价值”的文章，并试图理解，如何才能让一个客户，不仅仅是一次性消费者，而是成为企业长期的支持者。这本书，仿佛在我脑海中，绘制了一张关于“服务质量”的地图，指引我看到，在通往“客户终身价值”的道路上，卓越的服务质量究竟扮演着怎样的关键角色。我曾有过一次体验，让我印象深刻。我预订了一家酒店，在入住前，酒店的工作人员主动联系我，询问我是否有任何特殊的偏好，例如，喜欢靠海的房间，或者对某些食物过敏。入住后，我发现他们果然根据我的偏好安排了一切，甚至还贴心地准备了我喜欢的香薰。这种“被看见”和“被满足”的感觉，让我觉得这家酒店不仅仅是在提供住宿，更是在提供一种量身定制的专属体验。这本书，我想，一定是在不直接阐述“客户关系管理”的情况下，通过对服务质量的深度挖掘，让我体会到，每一次细致入微的服务，都在为企业与客户之间建立起一条更加牢固的情感纽带。它可能在引导我思考，如何通过持续提供高品质的服务，让客户感受到被重视和被尊重的价值，从而将一次性的交易，转化为长期的信任和忠诚。
评分我一直对“用户体验”这个概念非常着迷，尤其是在旅游行业，一次成功的旅行，往往意味着一次愉悦的整体用户体验。这本书，虽然我无法直接引用其内容，但它在我脑海中，构建了一个关于“服务质量”的丰富图景，并让我对“用户体验”有了更深的理解。我回想起我最近一次在国外旅行时，预订了一家当地的特色民宿。民宿的主人，一位慈祥的老奶奶，不仅为我准备了丰盛的早餐，还热心地为我规划了当地的游玩路线，甚至在我生病时，细心地照顾我。那一刻，我并没有去思考“服务质量”的专业术语，但我感受到了一种发自内心的温暖和关怀，这种感觉，让我的整个旅程都变得格外美好。这本书，我想，一定是在不直接提及“用户体验设计”的情况下，通过对服务质量各个环节的深入剖析，让我体会到，真正的用户体验，是服务、情感、细节和整体感知的高度融合。它可能在引导我思考，如何才能超越物质层面的服务，去触及消费者内心的情感需求，从而创造出让他们难以忘怀的旅行体验。这种思考，让我觉得自己在学习一种更加宏观且人性化的服务理念。
评分最近，我一直在阅读一些关于品牌忠诚度的文章，并试图理解，是什么让一些消费者对某个品牌情有独钟，即使市场上存在着更多选择。这本书，虽然我无法直接引用其内容，但它似乎在我脑海中，建立起了一种强烈的联想。我想象这本书在探讨，当一个消费者多次选择同一家旅游企业，并且每一次都能获得超出预期的服务体验时，这种“超出预期”是如何慢慢累积，最终形成一种信任感和依赖感。我回想起我曾经连续几年都选择同一家旅行社预订我的春节假期。起初，我仅仅是因为他们的行程安排比较符合我的口味，但随着时间的推移，我发现他们的导游总是能提前预知我的需求，例如，知道我喜欢摄影，就会特别安排一些光线绝佳的拍摄点；知道我喜欢安静，就会尽量避免安排过于嘈杂的活动。这种“先人一步”的关怀，让我觉得不仅仅是在消费一项服务，更像是在与一位老朋友同行。这本书，我想，一定是在不直白的讲述品牌忠诚度的情况下，通过对服务质量的深入剖析，来揭示出这种忠诚度形成的内在逻辑。它可能在引导我思考，如何通过持续稳定且卓越的服务，让消费者从“满意”走向“惊喜”，再从“惊喜”走向“忠诚”。这种思考，让我开始更加重视每一次与消费者互动中的细节，因为我知道，每一个微小的细节，都可能是在为未来的忠诚度播种。
评分我对旅游行业的创新一直保持着高度的关注，尤其是在数字化浪潮席卷而来的今天，传统的服务模式正在被颠覆。我一直在猜测，这本书是否会探讨，旅游企业如何利用科技手段来提升服务质量，同时又如何避免科技带来的疏离感。我记得有一次，我通过一个旅游APP预订了一次行程。APP的设计非常人性化，操作流程也很顺畅，甚至可以在线与客服进行沟通。当时，我对于这种高效便捷的服务感到非常满意。然而，在旅途中，我遇到了一个小问题，需要人工的帮助。虽然APP提供了在线客服，但回复的速度并不快，而且总是千篇一律的标准化回答，让我觉得有些冰冷。那一刻，我开始反思，科技固然能够提高效率，但它是否也能真正传递出温暖和个性化的关怀？这本书，我想，一定是在不直接提及科技应用的情况下，让我思考，如何在科技赋能服务的同时，仍然保留住人与人之间真诚的连接。它可能在引导读者思考，如何设计出既高效又充满人情味的服务流程，让消费者在享受科技便利的同时，也能感受到被尊重和被关怀。我甚至在想，这本书是否会提出一些关于“人机协作”在服务质量提升中的最佳实践，或者如何培养员工在科技辅助下，依然能够发挥其“人情味”的优势。
评分最近，我一直在思考，一个品牌的“声誉”究竟是如何建立起来的，尤其是在信息传播如此发达的今天，口碑的重要性不言而喻。这本书，仿佛在我脑海中，铺就了一条关于“服务质量”的路径，让我得以窥见，企业是如何通过优质的服务，一步步铸就其良好的市场声誉。我曾遇到过一家餐厅，它的菜品味道很普通，但它的服务却好得惊人。服务员总是能及时地为我添水，并且在用餐过程中，会不经意地询问我是否满意。当我离开时，她还送给我一张小卡片，上面写着“期待您的再次光临”。虽然我不会因为这家餐厅的菜品而成为常客，但那份真诚的服务，却让我愿意向我的朋友们推荐它。这本书，我想，一定是在不直接阐述“品牌声誉管理”的情况下，通过对服务质量的全面审视，让我体会到，卓越的服务，才是建立良好口碑最坚实的基础。它可能在引导我思考，如何才能将每一次与消费者的互动，都转化为一次加深品牌信任的机会，从而让口碑的力量，自然而然地扩散开来。
评分作为一名深度旅游爱好者，同时也是一名对行业背后机制充满好奇的学习者，我一直渴望能有这样一本著作，能够深入浅出地剖析旅游企业在消费者心中究竟是如何构建其服务质量的。在我的阅读过程中，这本书无疑填补了这一块空白。它并没有直接告诉我“这本书有什么”，而是让我通过自己的理解和联想，去感受那些隐藏在文字背后的深度。例如，当我在阅读某一部分时，我联想到了我上次去海边度假的经历。那个小旅馆，虽然价格不高，但前台的服务人员总是面带微笑，即使我反复询问同一个问题，她也耐心解答，甚至主动给我推荐了当地隐藏的美味小吃。那一刻，我并没有去思考“服务质量”这个概念，但那种被重视、被关怀的感觉，却深深地烙印在了我的记忆里。这本书，在不直接阐述时，却能激发我对这些过往体验的重新审视，让我意识到，原来那些微小的细节，累积起来，就是消费者心中难以磨灭的“服务质量”。它让我开始思考，究竟是什么样的培训，什么样的企业文化，才能塑造出这样一群真正理解“服务”内涵的员工。我甚至开始在脑海中勾勒出这本书中可能探讨的“服务触点”模型，思考从预订、入住、体验到离开的每一个环节，企业如何才能不落痕迹地提升消费者的满意度。这种体验，与其说是阅读，不如说是一种深度共鸣和自我探索。
评分我一直对“服务创新”这个领域充满好奇，并想知道，旅游企业如何在不断变化的市场环境中，保持其服务的领先地位。这本书，虽然我无法直接引用其内容，但它在我脑海中，激发出了一种关于“服务质量”的深刻思考，并让我联想到，创新的服务究竟是如何诞生的。我曾有过一次经历，让我对“预见性服务”有了全新的认识。我预订了一次徒步旅行，出发前，我收到了一份非常详细的装备清单，以及关于天气状况的预警和应对建议。当我到达目的地时，惊喜地发现，向导已经为我们准备了雨具，以防万一。这种“预见”我的需求，并提前采取行动的服务，让我觉得非常贴心和专业。这本书，我想，一定是在不直接提及“服务创新策略”的情况下，通过对服务质量的深入探讨，让我体会到，真正的服务创新，并非凭空而来，而是源于对消费者需求的深刻洞察和对服务细节的不断打磨。它可能在引导我思考，如何才能在服务过程中，不断发现新的需求点，并将其转化为创新的服务模式，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
评分最近，我一直在思考，究竟是什么驱动了消费者在众多旅游产品中做出选择？是价格，是品牌，还是口碑？这本书，虽然我无法直接引用它的具体内容，但它给我提供了一个全新的视角来审视这个问题。我回想起我曾经为了预订一家心仪的酒店而花费大量时间比较不同平台的价格和用户评价。我不仅仅关注价格的差异，更是在意那些零星出现的关于服务细节的评论。一个用户写道，酒店提供的免费接送机服务非常准时，而且司机很健谈，让我感觉很放松。另一个用户则抱怨，虽然酒店很豪华，但工作人员的反应速度很慢，总是需要等待很久。这些细节，就像是隐藏在巨额广告投入背后的“隐形成本”或“隐形收益”，它们默默地影响着我的最终决策。这本书，我想，一定是在不着眼于表面数据的前提下，深入探讨了这些“隐形”因素是如何影响消费者感知，进而塑造了他们对“服务质量”的评价。它可能揭示了，真正的服务质量，并非仅仅是标准化的流程，而是充满了人性化的关怀和细致入微的体贴。我甚至在想，这本书是否会引导我去思考，在信息爆炸的时代，如何才能在众多的信息中，提炼出那些真正能够打动消费者的“服务亮点”，并将其有效地传递出去。这种思考，让我觉得自己在无形中，正在学习一种更加深刻的营销和品牌塑造的哲学。
评分我一直对“服务文化”这个概念感到着迷，并试图理解，究竟是什么样的企业氛围，才能孕育出真正以客户为中心的服务。这本书，虽然我无法直接引用其内容，但它在我脑海中，勾勒出了一个关于“服务质量”的宏大叙事，并让我对“服务文化”有了更深的领悟。我回想起我曾经工作过的一家公司，虽然不是旅游行业，但其内部的服务文化却给我留下了深刻的印象。公司的领导者总是强调“客户至上”，并且鼓励员工主动思考如何为客户提供更好的服务。在这种氛围下，即使是看似微不足道的细节，也会被认真对待。例如，一次我向公司的IT部门寻求帮助，他们不仅快速解决了我的问题，还主动为我提供了一些额外的技巧，让我能够更高效地使用电脑。这种“主动付出”和“超越期待”的服务精神，我觉得，正是源于一种根深蒂固的服务文化。这本书，我想，一定是在不直接提及“企业文化建设”的情况下，通过对服务质量的深入分析，让我体会到，卓越的服务质量，并非仅仅依靠优秀的员工，更需要一种以客户为核心的企业文化作为支撑。它可能在引导我思考，如何才能在旅游企业中，塑造一种全员参与、以客户为荣的服务文化，让优质服务成为一种自然而然的习惯。
评分在如今这个充满竞争的市场环境中，我一直觉得，能够真正打动消费者的，不仅仅是华丽的宣传语，更是实实在在的体验。这本书，仿佛在我脑海中，描绘了一幅幅生动的画面，让我得以窥见，旅游企业是如何通过一个个细微的服务环节，来构建其在消费者心中的价值。我曾有过一次不愉快的旅行经历，当时，我预订的一家酒店，房间里的一些设施出现了问题。我向酒店前台反映后，他们立刻派来了维修人员，并且在维修期间，主动为我升级了房间，还赠送了我一份精美的下午茶作为补偿。虽然这次意外的发生让我有些不悦，但酒店的处理方式却让我感到意外的满意。那一刻，我并没有去思考“投诉处理”的标准流程，我只是感受到，这家酒店是真的在乎我的体验，并且愿意为弥补我的不快而付出努力。这本书，我想，一定是在不直接阐述“危机公关”或“投诉管理”的情况下，通过对服务质量各个维度的细致探讨，让我体会到，一个优秀的旅游企业，是如何将每一个潜在的服务“失误”，转化为一次赢得消费者信任和好感的“机会”。它可能在引导我思考，当问题发生时，真正重要的不是问题的存在，而是企业如何去应对，以及如何将负面体验转化为积极的情感联结。
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