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出版者:云南大学出版社

作者:（英）约翰·毕奇

出品人:

页数:678

译者:罗明义

出版时间:2007-8-1

价格:86.00元

装帧:

isbn号码:9787811124033

丛书系列:

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《酒店运营与服务创新》 图书简介 本书深度聚焦于当代酒店业的运营管理与服务创新，旨在为行业从业者、酒店管理者以及相关专业学生提供一套系统化、实战性强的理论框架与操作指南。在全球化竞争日益加剧、消费者需求快速变化的背景下，传统酒店管理模式正面临严峻挑战。本书摒弃空泛的理论说教，转而深入剖析酒店从前厅到客房、从餐饮到工程维护等各个核心部门的精细化管理策略，并以前瞻性的视角探讨技术赋能下的服务升级路径。 第一部分：酒店核心运营体系重塑 本书开篇即着手解析现代酒店运营的基石。我们详细阐述了收益管理（Revenue Management）的最新算法和实施细节，强调如何利用动态定价模型，结合市场需求预测、竞争对手分析及库存控制，实现收入最大化。这部分内容不仅涵盖了传统房价策略，更深入讲解了如何针对MICE（会议、奖励旅游、企业会奖、展览）客户进行定制化收益谈判和合同管理。 在客房运营方面，我们彻底解构了入住流程的效率瓶颈。从预订系统的无缝对接、前台的“无摩擦”服务设计，到客房服务（Housekeeping）的标准化流程优化，本书提出了“情境式服务分配”模型，确保在人力资源紧张时，关键客户和高价值房间的服务质量不受影响。我们详细分析了智能客控系统（如物联网集成）如何降低人工依赖并提升客户体验的平衡点。 餐饮管理（F&B）是酒店利润的重要支柱。本书提供了一套完整的成本控制体系，包括原材料采购的战略联盟建立、库存损耗的实时监控与预警机制，以及菜单工程（Menu Engineering）的实际应用案例。更重要的是，我们探讨了“体验式餐饮”的打造，如何通过概念定位、环境设计与服务叙事，将简单的用餐转变为一次难忘的体验消费，从而提升客单价和顾客忠诚度。 第二部分：人力资源与组织效能提升 人是酒店业最核心的资产。本书将人力资源管理置于战略高度，探讨如何建立一个能持续激发员工潜能的企业文化。我们详细介绍了面向服务行业的“情商招聘”标准，以及基于胜任力模型的绩效评估体系。书中特别设置了一章关于“高压环境下的员工韧性培养”，通过案例分析，展示了危机时刻（如突发公共卫生事件或重大服务失误）如何通过有效的内部沟通和支持机制，快速恢复团队士气和运营秩序。 针对培训体系，本书不再局限于基础SOP（标准操作程序）的讲解，而是提出了“沉浸式情境模拟训练法”。通过高保真的角色扮演和虚拟现实辅助教学，确保一线员工在面对复杂和情绪化的客户投诉时，能够精准、专业地运用冲突降级技巧，将危机转化为提升品牌美誉度的机会。 第三部分：面向未来的技术赋能与服务创新 本书的后半部分聚焦于酒店业的数字化转型。我们深入分析了CRM（客户关系管理）系统在构建360度客户画像中的关键作用。如何从客户的浏览记录、历史消费偏好、社交媒体反馈中提取有效信息，并转化为个性化推送和主动式服务？书中提供了多个成功案例，展示了“预测性服务”——在客户提出需求之前，酒店已经预见到并准备好的惊喜服务。 此外，本书详细讨论了新兴技术在提升运营效率方面的应用。这包括： 1. 机器人与自动化： 如何在不牺牲人情味的前提下，引入服务机器人进行重复性劳动（如行李搬运、信息咨询），从而解放人力资源投入到更需要情感交流的岗位。 2. 大数据分析在选址与产品开发中的应用： 如何利用地理信息系统（GIS）和大数据分析工具，评估新店选址的投资回报率，并根据目标客源群体的消费习惯，快速迭代产品组合（如会议设施、健身娱乐项目）。 3. 区块链技术在供应链与会员体系中的潜力： 探讨如何利用分布式账本技术增强采购流程的透明度和会员积分体系的互操作性。 第四部分：可持续发展与品牌战略 在当前社会责任感日益增强的背景下，本书强调可持续运营不再是成本中心，而是重要的品牌差异化优势。我们提供了关于绿色认证（如LEED）的实施路径，能耗优化管理（水、电、废弃物）的量化指标，以及如何将可持续理念融入到客人的消费体验中，而非仅仅停留在后台管理。 最后，本书探讨了高端奢华酒店品牌如何在全球市场中进行清晰的差异化定位和维护。这涉及品牌故事的深度挖掘、跨文化服务礼仪的精细调整，以及如何在维护品牌“排他性”的同时，实现合理的市场渗透率。 目标读者： 酒店集团高管、中高层管理者、酒店投资人、职业院校相关专业的师生，以及所有渴望在竞争激烈的酒店行业中实现专业突破的实干家。 本书的价值在于其深刻的实战导向，它提供的不是“应该做什么”，而是“如何成功地做”，是新一代酒店运营管理者的必备参考手册。

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这本书的封面设计非常吸引人，深蓝色的背景配以远方地平线上缓缓升起的太阳，让人不禁联想到一个充满希望与未知的旅程。当我第一次翻开《旅游业管理实务》时，内心充满了期待，想了解这个充满活力与挑战的行业是如何运作的。我尤其对书中关于目的地营销的章节产生了浓厚的兴趣。作者在这一部分深入剖析了不同类型旅游目的地如何进行精准定位，以及如何通过多元化的传播渠道，如社交媒体、旅游展会、KOL合作等，来吸引目标客群。书中列举的案例非常生动，从亚洲新兴的海滨度假村到欧洲历史悠久的文化古城，每一个案例都详细阐述了其营销策略的制定过程、执行细节以及最终的市场反响。我特别欣赏作者对“体验经济”的解读，强调旅游产品不再仅仅是观光景点，而是包含情感、文化、社交等多维度的综合体验。书中提到的“故事化营销”概念，更是让我眼前一亮，它教导我们如何将一个地方的历史、传说、风俗民情融入到旅游产品的设计与推广中，从而赋予旅游目的地更深厚的文化内涵和情感连接。我曾几何时也对旅游业的蓬勃发展感到好奇，而这本书就像是一扇窗，让我得以窥探其背后精妙的商业运作和人文关怀。它不仅提供了理论框架，更用鲜活的实例，将抽象的管理概念具象化，让我能够更直观地理解一个旅游项目如何从概念走向现实，如何吸引络绎不绝的游客。这种详实的内容和富有洞察力的分析，让我觉得这本书的价值远超其价格。

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我在阅读《旅游业管理实务》时，被书中关于“旅游服务质量管理”的部分深深吸引。长期以来，我对旅游业的印象仅停留在景点风光和酒店住宿，却很少思考过服务质量在其中扮演的关键角色。这本书则将服务的每一个细节都进行了细致入微的剖析，让我对旅游业的服务链条有了全新的认识。作者从服务设计、服务传递到服务评估，层层递进，构建了一个完整的服务质量管理体系。我尤其对“服务缺口模型”的讲解印象深刻，它揭示了导致服务质量下降的五大潜在缺口，并提供了具体的改进方法。书中通过大量的案例，比如航空公司在航班延误时的应急处理，酒店在客人投诉时的有效回应，以及导游在行程安排中的细节关注，都生动地展现了优质服务的力量。它让我明白，一次愉快的旅行，不仅仅在于目的地本身的美景，更在于旅途中每一个接触点的良好体验。作者还强调了“员工培训”和“客户反馈”在提升服务质量中的重要性，认为只有打造一支专业、热情、细致的员工队伍，并建立有效的沟通渠道，才能持续满足并超越客户的期望。这本书让我认识到，旅游业的竞争，归根结底是服务的竞争。

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我在阅读《旅游业管理实务》时，对其中关于“旅游信息技术应用”的章节尤为关注。我一直觉得科技在现代旅游业中扮演着越来越重要的角色，而这本书则系统地阐述了信息技术如何赋能旅游业。作者详细介绍了大数据、人工智能、云计算、物联网等前沿技术在旅游领域的应用。我特别对“个性化推荐系统”的原理和实践产生了浓厚的兴趣，书中解释了如何通过分析游客的出行习惯、偏好、社交行为等数据，来为他们量身定制旅游产品和服务。这让我意识到，未来旅游体验将变得更加智能和个性化。此外，书中还探讨了电子票务、在线预订平台、智慧旅游景区、虚拟导览等信息技术在提升旅游效率、优化游客体验方面的作用。它让我看到，信息技术不仅仅是工具，更是推动旅游业转型升级的重要驱动力。读完这一章节，我更加坚信，掌握和应用最新的信息技术，对于旅游企业来说，已是必然的选择。

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《旅游业管理实务》中关于“旅游业的财务管理与效益分析”的部分，为我揭示了这个行业经济运作的脉络。我一直觉得旅游业是一个充满诗意的行业，但读了这一章，我才意识到，诗意背后也需要精打细算的财务规划。作者详细阐述了旅游企业在成本核算、收入管理、利润分析以及投资决策等方面的关键要素。我尤其对“成本控制”的策略产生了浓厚的兴趣，书中列举了酒店、旅行社、景点等不同业态的成本构成，并提供了削减不必要开支的实用方法。例如，如何通过优化供应链管理来降低采购成本，如何通过精细化运营来节约能源消耗。同时，本书也强调了“收入来源的多样化”，比如除了传统的门票、住宿、交通，还可以通过开发特色纪念品、提供增值服务、开展活动合作等方式来增加收入。对于“投资回报分析”，书中介绍了多种评估方法，帮助企业做出明智的投资决策，以实现效益的最大化。总而言之，这一章节让我明白，旅游业的健康发展，离不开科学的财务管理和对经济效益的精准把控。

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《旅游业管理实务》在“旅游人力资源管理”这一章节，为我揭示了这个行业背后的人才驱动力。我之前从未深入思考过，支撑起如此庞大和复杂的旅游产业的，是无数辛勤工作的从业者。本书详细阐述了旅游企业在人才招聘、培训、激励和绩效管理等方面的策略。我特别对“人才培养体系”的构建方法产生了浓厚的兴趣，书中介绍了如何根据旅游行业的特点，设计定制化的培训课程，提升员工的专业技能和服务意识。比如，针对一线服务人员，除了基础的服务礼仪，还需要了解目的地文化、当地风俗，甚至掌握多国语言。对于管理层，则需要具备战略眼光、市场分析能力和团队领导能力。书中还探讨了如何通过多元化的激励机制，如绩效奖金、晋升机会、员工福利等，来激发员工的工作热情和创造力，从而降低员工流失率，保证服务质量的稳定性。另外，作者对于“职业生涯规划”的论述，也让我思考良多，它强调了为员工提供清晰的职业发展路径，能够增强员工的归属感和忠诚度。读完这一章，我深刻体会到，优秀的人力资源管理是旅游企业可持续发展的基石。

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我在阅读《旅游业管理实务》的过程中，被“旅游市场营销策略与渠道”的章节深深吸引。我一直对旅游产品的推广和销售充满好奇，而本书则为我提供了一个清晰的框架。作者详细剖析了在竞争激烈的旅游市场中，企业如何制定有效的营销策略，并选择合适的推广渠道。我尤其对“目标市场细分”和“品牌定位”的论述印象深刻，书中通过一系列案例，讲解了如何识别不同的客群，并根据他们的需求和偏好，塑造独特的品牌形象。例如，针对年轻一代的自由行爱好者，可以强调个性化、探险和社交；而针对家庭出游的游客，则更侧重于安全、便利和亲子活动。本书还详细介绍了线上和线下的各种营销渠道，从传统的广告、公关，到新兴的社交媒体营销、内容营销、网红营销等。它让我看到，现代旅游营销是一个多维度、全方位的系统工程，需要企业不断创新和尝试。

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《旅游业管理实务》的“旅游政策与法规”章节，为我打开了认识旅游业发展宏观环境的窗口。我一直觉得旅游业的发展离不开政府的支持和引导，而这一章节则对此进行了深入的阐述。作者详细分析了国家和地方在旅游政策制定、市场监管、行业规范以及环境保护等方面的举措。我特别对“可持续旅游”的理念及其政策保障产生了浓厚的兴趣。书中阐述了如何通过法律法规来限制过度开发，保护自然和文化遗产，促进当地社区的经济发展，实现旅游业与环境、社会、文化的和谐共生。此外，书中还介绍了旅游投诉处理、消费者权益保护等方面的法律法规，这让我明白了保障游客合法权益的重要性。读完这一章节，我更加深刻地认识到，一个健康、有序、可持续发展的旅游业，离不开完善的政策法规体系的支撑。

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《旅游业管理实务》中关于“旅游业的未来发展趋势与挑战”的章节，为我描绘了一个充满机遇与挑战的未来图景。我一直好奇旅游业会如何发展，而这一章节则提供了深入的洞察。作者分析了当前旅游业面临的几个主要发展趋势，比如个性化、定制化旅游的兴起，共享经济模式的深入渗透，以及科技对旅游体验的颠覆性影响。我特别对“体验式旅游”的进一步发展及其对传统旅游模式的冲击产生了浓厚的兴趣。书中预测，未来的旅游将更加注重深度体验、文化交流和个人成长，而不仅仅是简单的观光打卡。同时，作者也毫不避讳地指出了旅游业面临的挑战，比如环境保护的压力、文化冲击的风险、以及数字化转型带来的不确定性。它让我看到，旅游业的未来发展，既充满无限可能，也需要我们以更加审慎和负责任的态度去面对。

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我一直对旅游业中那个充满创意和活力的“产品开发”环节充满好奇，而《旅游业管理实务》恰好满足了我的这份求知欲。书中关于旅游产品设计与创新的章节，简直是一场思维的盛宴。作者没有停留在泛泛而谈的理论层面，而是深入剖析了如何从市场需求出发，挖掘潜在的旅游兴趣点，并将其转化为独具特色的旅游产品。我印象最深刻的是关于“主题旅游”的讨论，比如生态探险、文化深度游、养生度假等等。书中详细介绍了如何根据不同的主题，设计相应的行程路线、住宿体验、餐饮选择，甚至是配套的活动和纪念品。作者还特别强调了“差异化”的重要性，指出在同质化竞争日益激烈的市场中，只有不断创新，提供与众不同的体验，才能脱颖而出。书中列举的 several 案例，从冰岛的极光狩猎之旅，到摩洛哥的手工艺学习体验，都充分展现了创意如何转化为成功的旅游产品。我尤其赞赏作者对“客户体验设计”的重视，认为旅游产品的成功与否，最终取决于游客是否能获得满意甚至惊喜的体验。书中还探讨了如何利用新技术，如虚拟现实（VR）、增强现实（AR）等，来提升旅游产品的吸引力和互动性，这让我看到了未来旅游业的发展方向。这本书不仅是一本理论书籍，更像是一本实用的“旅游产品创意手册”，为我提供了源源不断的灵感。

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我一直对旅游业如何应对突发事件和风险感到好奇，《旅游业管理实务》恰好提供了详尽的解答。书中关于“旅游风险管理与危机处理”的章节，就像是一本实用的“应急手册”，让我对这个行业的韧性有了更深的理解。作者详细分析了旅游业可能面临的各类风险，从自然灾害、公共卫生事件，到政治动荡、恐怖袭击，以及突发的旅游纠纷和安全事故。更重要的是，本书提供了系统性的风险防范和危机应对策略。我特别欣赏作者对“事前预防”的强调，比如如何进行风险评估，制定应急预案，以及加强安全教育和培训。书中还详细介绍了在危机发生时，如何进行信息发布、人员疏散、旅客安抚等一系列紧急措施。案例分析部分，例如某次大型国际会议期间的突发疫情应对，或者某旅游景点遭遇自然灾害后的快速恢复，都让我看到了专业管理团队的智慧和效率。这本书让我明白，旅游业的繁荣背后，离不开严谨的风险控制体系，以及能够沉着应对危机的专业能力。它不仅仅是理论，更是对如何在复杂多变的外部环境中，保障游客安全和企业运营的实践指南。

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