第一章 如今，所有企業都屬於服務業 1
服務業的睏擾??2
一如既往的“傳承”“直覺”以及“氣勢”??3
低劣的服務品質，不閤理的價格定位??4
産業競爭“從産品轉嚮服務”??6
近似信息化的産業服務化??8
開始重視售後服務的製造業??9
專賣服務的行業??10
服務科學應運而生??11
第二章 分類即可看到服務的特性 13
難以明確全景的服務科學??14
以分類、分解、模型化的順序逼近服務理論??14
約有450種服務行業可以歸類納為3大服務種類??16
通過服務分類，發現其特性??22
熱情服務是建立在規範服務基礎之上的??30
根據“馬斯洛的五層需求論”對服務進行分類??33
第三章 分解即可看到服務的要素 37
將流程進行分解，就會找到服務需加以改善的地方??38
將流程分解“可視化”??40
服務可以分解為“核心服務”“附帶服務”和“隨機應變服務”??43
將服務評價分解為“成果”和“流程”??45
六項評價分解服務品質??47
共鳴感和靈活性可以實現體貼入微的服務??48
製造業以“秒”為單位，服務業則以“小時”或“日”為單位
進行管理??49
第四章 模式化即可看到服務框架 53
為獲成功，將“服務流程”模式化??54
服務的?料是“顧客的課題”??58
利用“信息謄寫模型”發現服務業的課題??61
模式化有助於理解高水平服務的關鍵點??64
用服務業框架進行自檢??65
創造效益的利潤鏈模型??68
第五章 精通服務理論即可立於不敗之地 71
服務是無形的??72
服務的生産與消費同時發生??74
服務必須滿足顧客的個彆要求??76
服務是和顧客共同創造的，決不能自作主張??77
隻要理解瞭服務理論，就能在競爭中取勝??80
成功服務業的四個流程??80
歐姆龍集團的服務改革理論??84
第六章 “事前期待”是達成服務和贏得顧客滿意的鑰匙 87
不存在以“?來如此！”定義的服務??88
以復雜服務為對象的新型服務定義??89
“事前期待”決定某項活動是服務還是多餘的照顧??90
不存在顧客滿意的絕對值??100
顧客滿意度是服務綜閤品質，以事前期待的達成程度為評價標準??102
根據事前期待對顧客進行細分??103
第七章 對顧客事前期待的管理 113
日本掀起的提高顧客滿意度運動並未意識到顧客“事前期待”??114
無限膨脹的“事前期待”??116
理解顧客滿意度的本質，便可以輕鬆提高服務水平??117
對事前期待無人問津式的管理??118
不要自吹自擂??123
通過理論實現“感動服務”??125
為維持較高的顧客滿意度所應具備的素質??133
第八章 如何提高服務價值 139
通過特色服務提高價值??140
提升服務價值的要素??142
提升服務價值可以增加收益??145
如果不持續提升服務價值，就會捲入低價競爭??146
服務價值根植於顧客“心中”??149
第九章 應用服務科學實現革新 151
直觀的服務管理無法改善成果??152
服務科學能夠提升信服度，並將改善矢量閤二為一??153
隻要懂理論，?都能造就一流的服務企業??154
從“服務可視化”著手進行企業革新??155
歐姆龍集團的革新事例??158
後記 179
· · · · · · (收起)