具体描述
《顾客买的是服务:掌握提升顾客满意度的关键》是作者参与欧姆龙集团的维修服务改革项目之后的研究心得，书中的众多观点深受前IBM（亚太区）董事会主席兼总裁北城恪太郎先生的赞同，在作者写作的过程中他也给予了真诚的建议。作者在书中多处列举案例，以说明掌握顾客的事前期待在提升顾客满意度上的关键作用，认为通过科学的方法，即以分类、分解、模型化的顺序去探究服务特征，就能够发现服务中的问题以及需要改善的地方，进而明确企业应提供怎样的服务。
事实证明，只要明确了服务理念，并通过详尽的规划使顾客满意度得以提升，任何人都可能打造出一流的服务企业。
作者简介
主编简介
北城恪太郎 前IBM（亚太区）总裁
1944年生于东京都。1967年毕业于庆应义塾大学工学系，1972年在美国加州大学研究生院（伯克利分校）完成硕士课程。1967年进入IBM日本（股份公司）。1986年就任IBM董事，担任过常务董事、专务董事和副总经理一系列职务后，于1993年就任董事长。1999年兼任统管亚洲地区19国的IBM亚太区总裁，并就任董事会主席。2003-2007年出任社团法人经济同友会代表干事，主要兼任职务包括国家公务员伦理审查会委员，ngi group（股份公司）董事等。著有《经营者，15岁就要教他工作》等书。
诹访 良武 WAKU Consulting（股份公司）常务执行董事行政顾问
1971年进入欧姆龙（股份公司）（当时为立石电机）。1997年作为OMRON FIELD ENGINEERING公司的常务董事推行企业改革，并获得“2003年度IT综合奖”。2004年获得第一届Contact Center Award管理部门金奖。提倡对无形服务及顾客满足感进行科学分析，进而提升服务竞争力的方法论。
目录信息
服务业的困扰??2
一如既往的“传承”“直觉”以及“气势”??3
低劣的服务品质，不合理的价格定位??4
产业竞争“从产品转向服务”??6
近似信息化的产业服务化??8
开始重视售后服务的制造业??9
专卖服务的行业??10
服务科学应运而生??11
第二章 分类即可看到服务的特性 13
难以明确全景的服务科学??14
以分类、分解、模型化的顺序逼近服务理论??14
约有450种服务行业可以归类纳为3大服务种类??16
通过服务分类，发现其特性??22
热情服务是建立在规范服务基础之上的??30
根据“马斯洛的五层需求论”对服务进行分类??33
第三章 分解即可看到服务的要素 37
将流程进行分解，就会找到服务需加以改善的地方??38
将流程分解“可视化”??40
服务可以分解为“核心服务”“附带服务”和“随机应变服务”??43
将服务评价分解为“成果”和“流程”??45
六项评价分解服务品质??47
共鸣感和灵活性可以实现体贴入微的服务??48
制造业以“秒”为单位，服务业则以“小时”或“日”为单位
进行管理??49
第四章 模式化即可看到服务框架 53
为获成功，将“服务流程”模式化??54
服务的?料是“顾客的课题”??58
利用“信息誊写模型”发现服务业的课题??61
模式化有助于理解高水平服务的关键点??64
用服务业框架进行自检??65
创造效益的利润链模型??68
第五章 精通服务理论即可立于不败之地 71
服务是无形的??72
服务的生产与消费同时发生??74
服务必须满足顾客的个别要求??76
服务是和顾客共同创造的，决不能自作主张??77
只要理解了服务理论，就能在竞争中取胜??80
成功服务业的四个流程??80
欧姆龙集团的服务改革理论??84
第六章 “事前期待”是达成服务和赢得顾客满意的钥匙 87
不存在以“?来如此！”定义的服务??88
以复杂服务为对象的新型服务定义??89
“事前期待”决定某项活动是服务还是多余的照顾??90
不存在顾客满意的绝对值??100
顾客满意度是服务综合品质，以事前期待的达成程度为评价标准??102
根据事前期待对顾客进行细分??103
第七章 对顾客事前期待的管理 113
日本掀起的提高顾客满意度运动并未意识到顾客“事前期待”??114
无限膨胀的“事前期待”??116
理解顾客满意度的本质，便可以轻松提高服务水平??117
对事前期待无人问津式的管理??118
不要自吹自擂??123
通过理论实现“感动服务”??125
为维持较高的顾客满意度所应具备的素质??133
第八章 如何提高服务价值 139
通过特色服务提高价值??140
提升服务价值的要素??142
提升服务价值可以增加收益??145
如果不持续提升服务价值，就会卷入低价竞争??146
服务价值根植于顾客“心中”??149
第九章 应用服务科学实现革新 151
直观的服务管理无法改善成果??152
服务科学能够提升信服度，并将改善矢量合二为一??153
只要懂理论，?都能造就一流的服务企业??154
从“服务可视化”着手进行企业革新??155
欧姆龙集团的革新事例??158
后记 179
· · · · · · (收起)
读后感
用户评价
如果说市面上的商业书籍大多是讲“是什么”和“应该做什么”，那么这部作品则像是一本“如何不被淘汰”的生存手册。它的论述角度非常具有颠覆性，尤其是在探讨“服务的标准化与个性化之间的张力”时。作者并没有简单地赞美定制，而是冷静地指出，过度个性化是服务利润率的天敌。书中巧妙地引入了“模块化服务组件”的概念，这让我想到了乐高积木。你提供的是一套高质量的基础积木，而客户可以根据自己的需求，选择性地“购买”和“组合”这些组件，从而在保证企业成本可控性的同时，给予客户足够的“定制幻觉”。这种策略上的精明让人拍案叫绝。此外，它对“服务的可复制性”的讨论也极其到位。很多服务之所以难以扩张，就是因为过于依赖某几个明星员工的个人魅力。这本书教你如何将这些“隐形技能”流程化、文档化，让服务能力成为企业的资产，而非某个人的天赋。读完后，我感觉自己对团队能力建设的认知，提升到了一个全新的战略高度。
这本书的语言风格就像一位经验丰富的老船长在讲述如何在暴风雨中驾驶航船，充满了毫不矫饰的实用智慧，却又蕴含着对人性深沉的理解。我尤其欣赏它对“期望管理”的系统性阐述。很多同类书籍只是简单地说“要管理客户期望”，但这本书则详细拆解了如何通过“预设边界”、“主动披露风险”以及“定制化沟通频率”这三套工具，将一个充满不确定性的合作关系，塑造成一个结构清晰、权责明确的契约。书中提到一个观点，即“最好的服务是让客户感觉他们做出了明智的决定，而不是感觉被说服了”。这个角度非常犀利。它强调了赋能客户的重要性，而不是去扮演一个全知全能的救世主。通过好几个关于B2B软件实施的章节，我看到了如何通过精心的“信息披露节奏”，让客户从一个被动的接收者，转变为一个主动的参与者，从而大大降低了项目后期的摩擦成本。这种对合作双方心理动态的精妙平衡，是我以前阅读的商业书籍中很少见到的深度。
这部作品简直是一场对现代商业本质的深度解剖，它没有那些空泛的口号和陈词滥调，而是直接把我们带到了一个极其真实、甚至有些残酷的职场前沿。我特别欣赏作者对“交付”这个环节的细腻描摹。比如，书中对一个咨询项目如何从最初的客户模糊需求，一步步被转化为可执行、可衡量的服务流程，那种层层剥茧的描写，让我这个外行都能清晰地看到，所谓的“服务”绝非虚无缥缈的承诺，而是建立在一套严谨的、近乎工程学的方法论之上的。书中引用了几个案例，特别是一个关于软件升级的失败案例，它没有指责任何人，而是冷静地分析了沟通链条上的每一个断裂点，从一线销售为了达成业绩而夸大的预期，到技术团队对内部资源的低估，再到客户方决策者对实际操作复杂性的不了解。那种抽丝剥茧的分析能力，让我看完之后，立刻反思了我自己日常工作中，那些看似无伤大雅的小误解，实际上是如何累积成最终的巨大鸿沟。这本书的价值在于，它提供了一套“反脆弱”的服务构建框架，让你在面对客户的反复无常时，不再是疲于奔命地救火，而是能够预先构建起强大的防御和弹性。
这本书的魅力在于其对“服务”这个概念的解构，它彻底撕掉了那些华丽的包装，露出了其背后坚硬的骨架——流程、数据和决策机制。我深感震撼的是其中关于“失败的价值”的章节。在我们的文化里，失败通常意味着耻辱和掩盖，但作者通过一系列跨行业的案例展示，如何将一次服务交付的失败，转化为最宝贵的“组织记忆库”和“流程优化机会”。它鼓励组织去拥抱那些“可控范围内的失败”，前提是你必须建立起一套高效的“事后复盘与知识沉淀系统”。这种坦诚和建设性的态度，在充斥着成功学的书海中显得尤为清醒。而且，这本书的逻辑链条非常严密，它从客户接触的第一个点（销售）开始，一直延伸到售后支持和续约谈判，形成了一个完整的闭环。它不是零散的技巧集合，而是一个完整的、相互支撑的系统哲学。对我个人而言，它让我明白，真正的优质服务，其实是建立在对流程的绝对敬畏之上的。
读完后，我有一种醍醐灌顶的感觉，尤其是在理解“价值感知”与“实际成本”之间的微妙平衡时。作者似乎对人类心理学有着深刻的洞察，书中有一章专门讨论了“体验的锚定效应”，讲述了客户是如何根据第一次接触的服务质量来衡量后续所有服务的标准的。这解释了为什么很多企业在推出新产品时，初期投入了巨大人力物力去打磨前10分钟的体验，而不是仅仅满足于产品的功能完备性。这本书的叙述风格非常偏向于案例研究，但它不是那种枯燥的学术论文，而是充满了生动的对话和场景还原。我仿佛能听到那些客户在会议室里不耐烦的敲击声，也能感受到服务提供方在深夜里修改方案时的疲惫。最让我印象深刻的是，它探讨了“隐性成本”——那些没有被写入合同，却实实在在地消耗了公司资源的“人情债”和“信任透支”。这本书没有试图美化服务业，反而敢于直面那些让人心力交瘁的灰色地带，并提供了一种既务实又保有职业尊严的应对策略。对于那些身处高压服务环境，却又渴望超越“完成任务”的专业人士来说，这简直是一本行动指南。
在家了
在家了
内容泛泛，干货太少，不够实用，勉强给个三星吧
言简意赅，点到了要点
在家了
