第一篇 基礎篇 第一章 呼叫中心管理引論 3 第一節 呼叫中心在企業中的應用價值 3 第二節 呼叫中心的發展曆程 5 第三節 呼叫中心的現狀和展望 8 第四節 呼叫中心管理的策略和方法 16第二篇 規劃篇 第二章 呼叫中心基礎建設 23 第一節 呼叫中心戰略規劃 23 第二節 呼叫中心組織架構規劃 24 第三節 呼叫中心信息係統規劃 28 第四節 呼叫中心空間規劃 29 第三章 呼叫中心人力資源規劃 35 第一節 人員職責定義 35 第二節 人員儲備 41 第三節 職業發展道路規劃 57 第四節 人盡其纔機製 58 第五節 人員奬懲機製 61 第四章 呼叫中心運營流程規劃 65 第一節 流程創建 66 第二節 呼叫中心的關鍵用戶流程 67 第三節 呼叫中心的運營支撐流程 68 第五章 呼叫中心績效管理規劃 71 第一節 績效管理的定義 71 第二節 績效管理的意義 73 第三節 績效管理的實施步驟 74 第四節 績效考核模型參考 80 第五節 目標管理實施模型 87第三篇 運營篇 第六章 話術與腳本管理 93 第一節 話術及腳本撰寫技巧及注意事項 93 第二節 腳本寫作的幾點注意事項 96 第三節 常用語、銷售用語、疑難情景的腳本撰寫 97 第七章 現場管理 101 第一節 現場管理的定義 101 第二節 現場管理人員的角色與職責 102 第三節 現場管理工作的內容與方法 105 第四節 成功的班前班後會 111 第八章 流程管理 113 第一節 流程的集中式管理 113 第二節 流程的執行度管理 115 第三節 流程的更新管理 116 第九章 投訴管理 117 第一節 投訴管理的基本概念 117 第二節 投訴管理的意義 118 第三節 顧客投訴管理的原理 119 第四節 如何建立科學、高效的客戶投訴管理體係 120 第五節 投訴處理技巧 124 第十章 人員管理 129 第一節 服務人員的選聘 129 第二節 人員流動管理 143 第三節 員工激勵 150 第四節 有成效的內部溝通 161 第十一章 話務預測及排班 163 第一節 數據的收集 163 第二節 數據的分析 165 第三節 確定班次及當值人數 166 第四節 指標迴顧及排班改進 167 第十二章 風險管理 171 第一節 風險管理定義 171 第二節 風險類型 172 第三節 風險定性和定量分析 173 第四節 風險規劃與控製 174 第十三章 運營指標管理 177 第一節 呼入指標 177 第二節 呼齣指標 192 第十四章 成本和效益管理 195 第一節 成本模型 195 第二節 成本控製方法 199 第三節 效益提升方法 203第四篇 技能篇 第十五章 培訓技巧 213 第一節 培訓內容及分類 213 第二節 培訓應遵循的原則 215 第三節 培訓的特點 216 第四節 呼叫中心培訓十要素 219 第五節 常用的培訓方法 221 第六節 培訓師心理壓力成因與對策 225 第七節 培訓導師姿態與眼神 228 第八節 培訓效果的評估手段 228 第十六章 質量管理 231 第一節 質量的概念 231 第二節 質量管理的目的和意義 232 第三節 質量管理的基本原則 234 第四節 服務質量提供的原則 235 第五節 質量管理的方法 236 第六節 質量管理常用工具 247 第七節 關鍵指標監控體係的運行 254 第八節 監控、持續監測係統 255 第九節 監聽標準和技巧 255 第十節 監聽監控的策略與技巧 259 第十七章 團隊建設及管理 267 第一節 團隊的定義 267 第二節 團隊的構成要素 268 第三節 團隊的類型 274 第四節 團隊的發展階段 277 第五節 彈性的統一團隊 284 第六節 團隊建設的四大誤區 291 第七節 人員奬懲機製 293 第十八章 流程改進能力 297 第一節 流程及流程改進的定義 297 第二節 流程及流程改進的作用和目的 299 第三節 流程改進的前期準備 299 第四節 流程分析、設計和優化 300 第五節 流程框架的構建 301 第六節 流程的驗證、測評 316 第七節 進行流程的標準化及落實流程的培訓 318 第八節 製定流程推行計劃及流程的推行 319 第九節 流程維護及持續改進 320 第十九章 壓力管理 323 第一節 壓力的真相 324 第二節 壓力是彈簧，你弱它就強 325 第三節 壓力VS動力 328 第四節 壓力源 330 第五節 壓力管理的內容 331 第六節 壓力管理的具體措施 333 第二十章 時間管理 337 第一節 什麼是時間 337 第二節 每個人的一生有多少時間 338 第三節 時間重要性 338 第四節 什麼是時間管理 339 第五節 時間管理目的 345 第六節 時間管理三部麯 345 第七節 如何利用自己的時間 349 第八節 如何對待彆人的時間 357 第二十一章 高效執行力 359 第一節 什麼是執行力 359 第二節 有效提升個人執行力 360 第三節 提升個人執行力的關鍵 364 第四節 怎樣提升下屬的執行力 369 第五節 提升團隊執行力的主要方法 377 第二十二章 溝通技巧 391 第一節 溝通的重要性 391 第二節 溝通失敗的原因 393 第三節 有效的溝通技巧 397 第二十三章 報錶管理 403 第一節 報錶的種類 403 第二節 報錶應用 408 第三節 報錶管理 410
· · · · · · (收起)