呼叫中心运营与管理 pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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☆☆☆☆☆

出版者:清华大学

作者:赵溪编

出品人:

页数:412

译者:

出版时间:2010-10

价格:39.80元

装帧:

isbn号码:9787302237853

丛书系列:

图书标签:

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具体描述

《呼叫中心运营与管理》主要内容简介：呼叫中心产业在中国的发展已走过了十多个年头，随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向关注运营管理的成熟度，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索和逐步形成一整套适合中国特定市场环境的运营管理方法。

《呼叫中心运营与管理》结合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，从四个篇章：基础篇、规划篇、运营篇、技能篇为大家揭示呼叫中心运营与管理的精髓。通过对呼叫中心发展历程、现场管理技巧、胜任力要求等描述，为中国呼叫中心中层管理人员的成长提供了有益借鉴。

探索人类心智的边界：认知神经科学前沿研究第一章：感官世界的构建与解码本书将带领读者深入探索人类感知系统的复杂运作机制。我们不仅仅是被动地接收外部信息，而是在大脑中主动、动态地构建着我们所体验到的现实。首先，我们将剖析视觉系统的多层级处理。从视网膜上的光信号捕获，到初级视觉皮层（V1）对边缘和方向的提取，再到颞叶和顶叶皮层中对物体识别和空间定位的整合，每一个步骤都蕴含着精妙的计算过程。我们将回顾近年利用功能性磁共振成像（fMRI）和脑电图（EEG）技术揭示的视觉皮层中“自下而上”与“自上而下”信息流的相互作用模式。特别关注“盲视”现象，它如何挑战我们对意识视觉体验的传统理解。听觉和触觉的机制也将被详尽阐述。听觉皮层如何处理复杂的声音结构，区分言语和音乐，以及声音在空间定位中的时间差信息处理。在触觉领域，我们将探讨躯体感觉皮层如何精确映射身体表面的压力、温度和疼痛信号，并引入“具身认知”的观点，即身体经验如何深刻影响更高阶的认知过程。第二章：记忆的编码、巩固与遗忘记忆并非单一的存储系统，而是一个由多个、相互关联的子系统构成的动态网络。本章聚焦于记忆的神经生物学基础。我们将深入研究海马体在情景记忆和空间导航中的核心作用。通过对经典损伤案例（如HM案例的现代延伸）的分析，结合电生理学记录，阐释长期增强作用（LTP）如何在突触层面编码新的信息。随后，我们将转向皮层对记忆的长期巩固过程——“系统级记忆重组”，即记忆如何从海马体依赖性逐渐转变为皮层依赖性的过程。此外，对工作记忆的探讨将集中在执行功能网络，尤其是前额叶皮层（PFC）的角色。PFC如何维持和操作信息，以支持推理、规划和决策制定？我们将对比工作记忆的容量限制及其与注意力资源的紧密联系。遗忘，作为记忆过程的对立面，同样被视为一种主动的、必要的生物学功能。本章将讨论主动抑制（如反刍思维的抑制）和被动衰减机制，以及它们如何确保我们能有效地管理信息负载。第三章：意识、注意力的神经基础意识，作为神经科学中最具挑战性的“难题”，是本章的核心议题。我们不寻求对意识本质的哲学定义，而是着重于寻找其可测量的神经关联物（Neural Correlates of Consciousness, NCC）。我们将对比几种主要的意识理论，包括全局工作空间理论（Global Workspace Theory）和整合信息理论（Integrated Information Theory, IIT）。通过对阈下刺激和双眼竞争范式的实验结果分析，我们将展示大脑中哪些区域的激活模式与“有意识的体验”产生同步性。注意力研究部分，将区分选择性注意、持续性注意和分配性注意。顶叶皮层（特别是顶内小叶）在空间注意力的调控中扮演的关键角色将被详细阐述，并结合临床案例分析空间忽视综合征，理解注意力缺陷如何导致现实感知的扭曲。第四章：情绪的神经回路与调节情绪并非非理性的冲动，而是高度复杂的、由特定神经结构调控的行为准备状态。本章将以Papez环路和其现代扩展模型为基础，系统地描绘情绪的神经基础。杏仁核（Amygdala）作为恐惧和情绪学习的“警报系统”，其内部结构（如基底外侧核和中央核）如何接收和输出情绪信号，将被细致解析。我们将探讨杏仁核如何与海马体协同作用，形成情绪性记忆，这解释了为何某些经历会比中性事件更难忘记。调节情绪的能力主要依赖于前额叶皮层（特别是腹内侧PFC和眶额皮层）对杏仁核的下行抑制。本章将探讨压力和慢性焦虑如何导致这种调节回路的功能失调，并介绍正念和认知重评（Cognitive Reappraisal）等心理干预措施在重塑这些神经回路方面的潜力。第五章：高级认知功能：语言与执行控制语言能力是人类区别于其他物种的核心特征之一。我们将超越Broca区和Wernicke区的经典模型，探讨语言处理作为一个分布式网络系统的运作方式。这包括语义理解、句法解析和语音生成之间的复杂交互，特别是“双通路模型”如何解释口语理解和阅读之间的差异。执行控制（Executive Control）是高级认知的顶层管理系统，主要由前额叶皮层控制。本部分将聚焦于目标设定、冲突监测和认知灵活性。我们将利用执行任务（如Stroop任务和n-back任务）的数据，阐释PFC中不同子区域如何分工合作，以实现对行为的有效抑制和导向。第六章：认知神经科学的前沿技术与未来展望本章将回顾驱动当前研究突破的关键工具和方法论的进步。光学成像技术：钙成像（Calcium Imaging）如何实现对数百万神经元活动的实时、大规模记录。神经调控技术：经颅磁刺激（TMS）和经颅直流电刺激（tDCS）在创建因果关系推断中的应用，以及它们在非侵入性干预中的潜力。连接组学（Connectomics）：利用扩散张量成像（DTI）描绘白质纤维束，以及大规模神经元连接图谱的构建，以理解认知功能如何在整个大脑网络中涌现。最后，我们将讨论认知神经科学如何与人工智能（特别是深度学习模型）相互启发，探索创造出更具生物合理性的通用人工智能的可能性，并强调伦理边界在未来研究中的重要性。本书旨在为对人类心智运作机制抱有强烈好奇心的读者，提供一个全面、深入且与时俱进的认知科学导览。

作者简介

赵溪先生，著名呼叫中心运营管理及顾问培训专家。信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副主任委员．客户世界机构创办人。赵溪先生毕业于南京航空航天大学，获管理工程专业硕士学位：在本校有长达6年的教学及基础理论研究的经历。历任易宝系统(中国)公司顾问培训总监、赛迪集团呼叫中心咨询培训总监、中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任等职，是国内资深的运营管理实践者和行业标准化的倡导者。

赵溪先生长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》等专著，创办《客户世界》杂志并担任总策划人。长期为国内多达600余家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的本土经验。

其他编者(按姓氏笔划)：王新霞、付春鸥、代军、李佳、张国辉、郝星霞

目录信息

第一篇基础篇第一章呼叫中心管理引论 3 第一节呼叫中心在企业中的应用价值 3 第二节呼叫中心的发展历程 5 第三节呼叫中心的现状和展望 8 第四节呼叫中心管理的策略和方法 16第二篇规划篇第二章呼叫中心基础建设 23 第一节呼叫中心战略规划 23 第二节呼叫中心组织架构规划 24 第三节呼叫中心信息系统规划 28 第四节呼叫中心空间规划 29 第三章呼叫中心人力资源规划 35 第一节人员职责定义 35 第二节人员储备 41 第三节职业发展道路规划 57 第四节人尽其才机制 58 第五节人员奖惩机制 61 第四章呼叫中心运营流程规划 65 第一节流程创建 66 第二节呼叫中心的关键用户流程 67 第三节呼叫中心的运营支撑流程 68 第五章呼叫中心绩效管理规划 71 第一节绩效管理的定义 71 第二节绩效管理的意义 73 第三节绩效管理的实施步骤 74 第四节绩效考核模型参考 80 第五节目标管理实施模型 87第三篇运营篇第六章话术与脚本管理 93 第一节话术及脚本撰写技巧及注意事项 93 第二节脚本写作的几点注意事项 96 第三节常用语、销售用语、疑难情景的脚本撰写 97 第七章现场管理 101 第一节现场管理的定义 101 第二节现场管理人员的角色与职责 102 第三节现场管理工作的内容与方法 105 第四节成功的班前班后会 111 第八章流程管理 113 第一节流程的集中式管理 113 第二节流程的执行度管理 115 第三节流程的更新管理 116 第九章投诉管理 117 第一节投诉管理的基本概念 117 第二节投诉管理的意义 118 第三节顾客投诉管理的原理 119 第四节如何建立科学、高效的客户投诉管理体系 120 第五节投诉处理技巧 124 第十章人员管理 129 第一节服务人员的选聘 129 第二节人员流动管理 143 第三节员工激励 150 第四节有成效的内部沟通 161 第十一章话务预测及排班 163 第一节数据的收集 163 第二节数据的分析 165 第三节确定班次及当值人数 166 第四节指标回顾及排班改进 167 第十二章风险管理 171 第一节风险管理定义 171 第二节风险类型 172 第三节风险定性和定量分析 173 第四节风险规划与控制 174 第十三章运营指标管理 177 第一节呼入指标 177 第二节呼出指标 192 第十四章成本和效益管理 195 第一节成本模型 195 第二节成本控制方法 199 第三节效益提升方法 203第四篇技能篇第十五章培训技巧 213 第一节培训内容及分类 213 第二节培训应遵循的原则 215 第三节培训的特点 216 第四节呼叫中心培训十要素 219 第五节常用的培训方法 221 第六节培训师心理压力成因与对策 225 第七节培训导师姿态与眼神 228 第八节培训效果的评估手段 228 第十六章质量管理 231 第一节质量的概念 231 第二节质量管理的目的和意义 232 第三节质量管理的基本原则 234 第四节服务质量提供的原则 235 第五节质量管理的方法 236 第六节质量管理常用工具 247 第七节关键指标监控体系的运行 254 第八节监控、持续监测系统 255 第九节监听标准和技巧 255 第十节监听监控的策略与技巧 259 第十七章团队建设及管理 267 第一节团队的定义 267 第二节团队的构成要素 268 第三节团队的类型 274 第四节团队的发展阶段 277 第五节弹性的统一团队 284 第六节团队建设的四大误区 291 第七节人员奖惩机制 293 第十八章流程改进能力 297 第一节流程及流程改进的定义 297 第二节流程及流程改进的作用和目的 299 第三节流程改进的前期准备 299 第四节流程分析、设计和优化 300 第五节流程框架的构建 301 第六节流程的验证、测评 316 第七节进行流程的标准化及落实流程的培训 318 第八节制定流程推行计划及流程的推行 319 第九节流程维护及持续改进 320 第十九章压力管理 323 第一节压力的真相 324 第二节压力是弹簧，你弱它就强 325 第三节压力VS动力 328 第四节压力源 330 第五节压力管理的内容 331 第六节压力管理的具体措施 333 第二十章时间管理 337 第一节什么是时间 337 第二节每个人的一生有多少时间 338 第三节时间重要性 338 第四节什么是时间管理 339 第五节时间管理目的 345 第六节时间管理三部曲 345 第七节如何利用自己的时间 349 第八节如何对待别人的时间 357 第二十一章高效执行力 359 第一节什么是执行力 359 第二节有效提升个人执行力 360 第三节提升个人执行力的关键 364 第四节怎样提升下属的执行力 369 第五节提升团队执行力的主要方法 377 第二十二章沟通技巧 391 第一节沟通的重要性 391 第二节沟通失败的原因 393 第三节有效的沟通技巧 397 第二十三章报表管理 403 第一节报表的种类 403 第二节报表应用 408 第三节报表管理 410
· · · · · · (收起)

读后感

评分☆☆☆☆☆

用户评价

评分☆☆☆☆☆

在我看来，呼叫中心不仅仅是一个提供电话服务的部门，它更是连接企业与客户情感的纽带，是企业文化和服务理念最直接的体现。我希望这本书能够从更人文、更具策略性的角度来解读呼叫中心运营。我想了解的是，如何才能打造一个真正以客户为中心的服务团队？这其中，员工的情绪管理、职业倦怠的应对，以及如何培养员工的同理心和解决问题的能力，都是我非常感兴趣的方面。我期待书中能分享一些成功的企业在员工关怀和培训方面的创新做法，让一线员工感受到被尊重和重视，从而能够更好地为客户服务。同时，我也希望这本书能探讨呼叫中心在品牌建设中的作用，如何通过每一次与客户的互动，传递企业的价值观，塑造良好的品牌形象。例如，是否有关于如何处理危机公关，以及如何利用客户反馈来推动品牌升级的案例？我渴望这本书能够给我带来一些关于“软实力”的洞察，让我认识到，一个优秀的呼叫中心，不仅要有高效的流程和先进的技术，更要有温暖人心的服务和对客户的深刻理解。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计真的让人眼前一亮，那种沉稳又带点现代感的蓝绿色调，立刻就勾起了我对商业管理类书籍的兴趣。我一直觉得，一个成功的企业，背后一定有一个高效运转的运营体系，而呼叫中心作为很多公司与客户直接沟通的桥梁，其重要性不言而喻。我期望通过阅读这本书，能更深入地理解呼叫中心是如何从无到有建立起来的，它的核心竞争力究竟体现在哪里。比如，在客户服务方面，如何才能做到既快速响应又能提供有温度的服务，这其中的平衡之道让我非常好奇。而且，我一直对数据分析在企业运营中的应用感到着迷，希望这本书能讲解一下呼叫中心如何通过数据洞察客户需求，优化服务流程，甚至预测市场趋势。毕竟，在这个信息爆炸的时代，数据才是最宝贵的财富，如何有效地利用这些数据，是决定企业生死存亡的关键。我特别期待书中能有一些经典的案例分析，能够让我看到真实世界的呼叫中心是如何解决各种运营难题的，而不只是理论上的空谈。如果能结合一些最新的技术趋势，比如人工智能在客服中的应用，或者大数据如何赋能个性化服务，那就更好了。总之，我希望这本书能够提供给我一些实操性强、有启发性的内容，帮助我打开对呼叫中心运营的全新视角。

评分☆☆☆☆☆

对于我这种对商业运作细节充满好奇的读者来说，呼叫中心无疑是一个迷人的研究对象。我一直在思考，一个庞大的呼叫中心是如何在海量的信息和复杂的人际互动中，保持有序和高效的。我猜测这本书会深入探讨呼叫中心的组织架构设计，如何根据业务需求来配置不同的团队和岗位，以及如何建立一套清晰的职责划分和协作机制。我特别想了解的是，在技术日益发展的今天，呼叫中心如何巧妙地运用各种工具，比如CRM系统、工单系统、语音识别和智能路由等，来提升运营效率和客户体验。这本书是否能提供一些关于如何评估和选择适合自身需求的呼叫中心技术解决方案的指导？此外，我一直对质量管理在呼叫中心中的重要性有所了解，但却不知道具体的实施方法。我希望书中能够详细介绍呼叫中心的质量监控体系，包括如何进行通话录音质检，如何分析客服绩效，以及如何通过持续改进来提升整体服务质量。总而言之，我期待这本书能够为我揭示呼叫中心运营的“幕后故事”，让我能够看到一个复杂系统是如何被精妙地管理和优化的。

评分☆☆☆☆☆

当我看到这本书的标题时，脑海里立刻浮现出的是一个充满活力的、高效运转的协同工作场景。我一直对现代企业如何组织和管理大规模的、需要精细化协作的业务流程感到好奇，而呼叫中心无疑是其中的一个典型代表。我期待这本书能从运营效率的角度切入，深入剖析呼叫中心在日常运作中可能遇到的各种瓶颈，并且提供切实可行的解决方案。例如，在排班管理、资源分配、工作负载均衡等方面，是否存在一些通用的模型或最佳实践？我希望书中能有详细的讲解，而不是停留在概念层面。此外，我一直对如何衡量一个呼叫中心的“成功”标准感到困惑。除了最直观的客户满意度之外，是否还有更深层次的运营指标，能够反映其在成本控制、效率提升、客户生命周期价值等方面的表现？如果这本书能够提供一套完整的评估体系，并且附带一些量化的分析工具，那就太棒了。我非常希望这本书能够帮助我建立一个更加科学、系统的呼叫中心运营管理框架，从而能够在实际工作中指导我如何优化每一个环节，实现精益求精。

评分☆☆☆☆☆

我一直在寻找一本能够系统性梳理企业内部管理逻辑的书籍，尤其是那些容易被忽视却又至关重要的部门。呼叫中心在我看来，就属于这样一个既基础又极其考验智慧的领域。我设想这本书会像一位经验丰富的导师，娓娓道来，将呼叫中心从宏观的战略定位，到微观的岗位设置、人员培训、绩效考核，再到技术的应用和流程的优化，都讲得条条是道。我尤其关注的内容是关于团队建设的部分，如何激励一线客服人员，让他们在面对各种各样、有时甚至充满负面情绪的客户时，依然能保持专业和耐心，这其中的心理学技巧和管理艺术，是我非常渴望学习的。另外，我也想了解一下，在竞争日益激烈的市场环境中，呼叫中心如何才能从一个单纯的服务部门，转变为一个能够为公司创造价值、提升品牌形象的关键部门。这本书能否为我揭示这种转变的可能性和路径？比如，是否会有关于如何设计有效的客户忠诚度计划，或者如何通过数据反馈来推动产品和服务的迭代升级的内容？我希望它能给我一些不同于传统管理书籍的独特见解，让我能够跳出固有的思维模式，看到呼叫中心运营中蕴含的无限潜力。

评分☆☆☆☆☆

概述。

评分☆☆☆☆☆

2013 客服

评分☆☆☆☆☆

排班、指标、成本与效益管理挺有帮助，好奇国内有没有真做得这么精细化的

评分☆☆☆☆☆

概述。

评分☆☆☆☆☆

对于初接触呼叫中心的人来说，读完后会有系统性的概念，400多页的书籍，2~3天可以翻完，分基础篇、规划篇、运营篇及技能篇，技能篇更多的是通用能力的叙述专业性较弱，运营篇当中的专业词汇、指标的解读较全面也容易理解，流程管理部分叙述较多但无心细看，同时还有部分篇幅在介绍团队建设的相关问题，作为翻阅读物还是可看的。