客戶中心積極心理學 pdf epub mobi txt 電子書下載 2024

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石泉

成都時代齣版社

2018-2

276

平裝

9787546420486

圖書標籤: 積極心理學社會學,企業心理學客服心理社會學客戶服務客戶心理學企業

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发表于2024-11-22

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客戶中心積極心理學 pdf epub mobi txt 電子書下載 2024

圖書描述

積極心理學和以探索心理疾病為主的傳統心理學有區彆，它把心理學的研究方問從關注問題人群轉為關注正常人群，幫助人們發現自身的潛力，幫助人們構築生命的美好，幫助人們實現人生的價值，並通過這些新的乾預方式將心理問題在前端化解。

對於客戶服務行業的從業者來說，一方麵麵臨著績效、單調、繁忙等工作壓力，另一方麵還需要付齣情緒勞動，當齣現情緒失調時，可能對身心造成重大傷害。對於客戶中心的基層管理者來說，一方麵，具備解決自己和員工心理問題的能力非常重要；另一方麵，通常缺乏結閤客戶中心管理的係統知識體係，難以實現更有效的管理。對於客戶中心來說，一方麵迫切地需要通過文化來提高團隊的凝聚力，固化行為習慣，提高管理效能；另一方麵，需要通過完成業績、實現目標來展現自己的價值。

本書以積極心理學為根基，以管理心理學、認知心理學、情商和行為科學方麵的最新研究成果為依據，以實用為齣發點，讓讀者係統地掌握心理學相關領域的知識和工具，並通過客戶中心的文化和指標管理來落地；通過對自我的覺察和管理，對他人的覺察和管理，實現組織中的人際關係協調，産生團隊共鳴，挖掘並提高團隊成員的潛能，提升組織的管理水平，最終達成組織目標。

本書詳細論述瞭怎樣纔能做到這一切的方法、步驟和策略，由“職場情緒與壓力的管理”“客服中心實用管理心理學”“客服管理中的情商領導力”和“客戶中心文化及指標管理”四部分組成。讀過之後，你的感知、你的狀態、你的追求，都會發生“積極”的變化。

本書不僅適閤客戶中心的從業人員，也適閤大眾讀者。

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著者簡介

石泉

獨立顧問及職業講師，專注於客戶中心積極心理學的研究、實踐和知識傳播。

國傢二級心理谘詢師，國傢二級企業培訓師，國際催眠師協會認證催眠師。

《客戶世界》雜誌編委，心理專欄特約撰稿人。

iCustomer客戶管理輕學院特聘高級講師。

先後畢業於北京科技大學管理學院和西南交通大學計算機學院，獲得管理學學士和計算機碩士學位。曾經擔任廣東移動客服（東莞）中心副總經理，有16年超大型客戶中心運營管理的實戰經驗。從客戶中心的維護、基層管理做起，多次建設客戶中心的場地和係統，熟悉客戶中心和電子渠道係統、流程、團隊建設等，對客戶服務和電子渠道運營管理工作有深刻見解，所在中心也多次榮獲行業大奬。

同時，常年擔任廣東移動的內部講師，主講課程：美國太平洋研究院版權課程《對卓越的投資》，是該課程的認證輔導員，有著非常豐富的知識梳理和體係傳播的能力和經驗。

知識涉獵廣泛，在計算機、管理、心理學等領域均有深入研究，並能學以緻用；結閤多年的客戶中心實戰經驗，轉型成為獨立顧問和職業講師。基於多年管理的體會，希望在推動客戶中心的管理工作的同時關注員工個人的成長，堅信通過自己的改變和努力，可以影響環境，帶動團隊走嚮卓越。希望能通過互動啓發式的研討交流，引導學員突破舊有思維，重新認知自己。