客户中心积极心理学 pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

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石泉

成都时代出版社

2018-2

276

平装

9787546420486

图书标签: 积极心理学社会学,企业心理学客服心理社会学客户服务客户心理学企业

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发表于2024-11-25

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图书描述

积极心理学和以探索心理疾病为主的传统心理学有区别，它把心理学的研究方问从关注问题人群转为关注正常人群，帮助人们发现自身的潜力，帮助人们构筑生命的美好，帮助人们实现人生的价值，并通过这些新的干预方式将心理问题在前端化解。

对于客户服务行业的从业者来说，一方面面临着绩效、单调、繁忙等工作压力，另一方面还需要付出情绪劳动，当出现情绪失调时，可能对身心造成重大伤害。对于客户中心的基层管理者来说，一方面，具备解决自己和员工心理问题的能力非常重要；另一方面，通常缺乏结合客户中心管理的系统知识体系，难以实现更有效的管理。对于客户中心来说，一方面迫切地需要通过文化来提高团队的凝聚力，固化行为习惯，提高管理效能；另一方面，需要通过完成业绩、实现目标来展现自己的价值。

本书以积极心理学为根基，以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的最新研究成果为依据，以实用为出发点，让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具，并通过客户中心的文化和指标管理来落地；通过对自我的觉察和管理，对他人的觉察和管理，实现组织中的人际关系协调，产生团队共鸣，挖掘并提高团队成员的潜能，提升组织的管理水平，最终达成组织目标。

本书详细论述了怎样才能做到这一切的方法、步骤和策略，由“职场情绪与压力的管理”“客服中心实用管理心理学”“客服管理中的情商领导力”和“客户中心文化及指标管理”四部分组成。读过之后，你的感知、你的状态、你的追求，都会发生“积极”的变化。

本书不仅适合客户中心的从业人员，也适合大众读者。

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著者简介

石泉

独立顾问及职业讲师，专注于客户中心积极心理学的研究、实践和知识传播。

国家二级心理咨询师，国家二级企业培训师，国际催眠师协会认证催眠师。

《客户世界》杂志编委，心理专栏特约撰稿人。

iCustomer客户管理轻学院特聘高级讲师。

先后毕业于北京科技大学管理学院和西南交通大学计算机学院，获得管理学学士和计算机硕士学位。曾经担任广东移动客服（东莞）中心副总经理，有16年超大型客户中心运营管理的实战经验。从客户中心的维护、基层管理做起，多次建设客户中心的场地和系统，熟悉客户中心和电子渠道系统、流程、团队建设等，对客户服务和电子渠道运营管理工作有深刻见解，所在中心也多次荣获行业大奖。

同时，常年担任广东移动的内部讲师，主讲课程：美国太平洋研究院版权课程《对卓越的投资》，是该课程的认证辅导员，有着非常丰富的知识梳理和体系传播的能力和经验。

知识涉猎广泛，在计算机、管理、心理学等领域均有深入研究，并能学以致用；结合多年的客户中心实战经验，转型成为独立顾问和职业讲师。基于多年管理的体会，希望在推动客户中心的管理工作的同时关注员工个人的成长，坚信通过自己的改变和努力，可以影响环境，带动团队走向卓越。希望能通过互动启发式的研讨交流，引导学员突破旧有思维，重新认知自己。