目 　錄
第1章　用戶體驗及其重要性　　1
1.1 　什麼是用戶體驗　　1
1.2 　用戶體驗麯綫　　2
1.3 　期望與用戶體驗　　3
1.4 　用戶體驗與客戶體驗　　6
1.5 　第一印象的作用　　6
1.6 　長期的用戶體驗　　8
1.7 　正麵驚喜（驚嘆）　　9
1.8 　用戶體驗的普遍性　　10
1.9 　本章小結　　12
第2章　用戶體驗創新　　13
2.1 　三個層級　　13
2.1.1 　創意　　13
2.1.2 　創新　　14
2.1.3 　成功　　16
2.2 　成功用戶體驗的特徵　　17
2.2.1 　相關性　　18
2.2.2 　正麵的感受　　18
2.2.3 　獨特性或新奇度　　19
2.2.4 　可見性　　19
2.2.5 　適銷性　　20
2.3 　用戶體驗創新的價值　　21
2.4 　創新是否與良好用戶體驗衝突？　　22
2.5 　本章小結　　24
第3章　確定目標用戶　　25
3.1 　確定新的目標用戶　　25
3.2 　針對預設的用戶群　　27
3.3 　確定用戶群規模　　28
3.4 　為多個目標用戶群而設計　　29
3.5 　本章小結　　31
第4章　確定用戶需求　　32
4.1 　用戶需求與人類的基本需求　　33
4.2 　用戶需求與核心任務　　34
4.3 　用戶需求的類型　　34
4.3.1 　即時用戶需求　　34
4.3.2 　感知用戶需求　　35
4.3.3 　潛在用戶需求　　36
4.4 　確定用戶需求的方法　　39
4.4.1 　尋找特定目標用戶　　39
4.4.2 　聯係目標用戶　　39
4.4.3 　與目標用戶交談　　40
4.4.4 　與用戶或潛在用戶進行訪談　　40
4.4.5 　移情設計　　43
4.4.6 　市場調研　　44
4.4.7 　平常的一天　　45
4.4.8 　用戶日記　　46
4.4.9 　領先用戶參與的研討會　　47
4.5 　訪談最終用戶的原則　　49
4.6 　記錄用戶需求　　50
4.7 　本章小結　　51
第5章　確定核心任務　　52
5.1 　核心任務的特徵　　53
5.1.1 　核心任務隨産品而變　　54
5.1.2 　核心任務不是解決方案　　55
5.1.3 　不同目標群體的核心任務　　55
5.1.4 　迴歸用戶需求的核心任務　　55
5.2 　促成核心任務的因素　　56
5.3 　時間先決的核心任務　　58
5.4 　潛在的核心任務　　59
5.5 　為什麼圍繞核心任務開展創新　　59
5.6 　確定核心任務的方法　　60
5.6.1 　步驟1：確定或定義目標用戶　　60
5.6.2 　步驟2：確定目標用戶的需求　　61
5.6.3 　步驟3：確定産品的核心任務　　62
5.6.4 　步驟4：確定潛在的核心任務　　65
5.6.5 　步驟5：記錄初步確定的核心任務　　66
5.6.6 　步驟6：驗證核心任務並排序　　67
5.6.7 　步驟7：確定産品最重要的核心任務　　69
5.6.8 　步驟8：記錄並處理結果　　69
5.7 　本章小結　　70
第6章　圍繞核心任務的創新　　71
6.1 　步驟1：確定目標用戶、用戶需求和核心任務　　73
6.2 　步驟2：確定潛在的核心任務　　73
6.3 　步驟3：列齣核心任務當前的解決方案　　75
6.4 　步驟4：評估當前的解決方案　　76
6.5 　步驟5：創新解決方案　　76
6.6 　步驟6：記錄結果並處理輸齣內容　　77
6.7 　本章小結　　79
第7章　圍繞新技術的創新　　80
7.1 　選擇技術　　81
7.2 　技術是用戶體驗創新之源　　81
7.3 　圍繞技術進行用戶體驗創新　　82
7.3.1 　步驟1：確定目標用戶需求　　82
7.3.2 　步驟2：挖掘新技術的潛力　　84
7.3.3 　步驟3：把技術作為設計核心　　86
7.3.4 　步驟4：基於客戶需求和技術能力提齣解決方案　　86
7.3.5 　步驟5：記錄並處理輸齣結果　　87
7.4 　利用核心任務或痛點開展設計　　89
7.5 　本章小結　　89
第8章　應用程序的創新　　90
8.1 　步驟1：確定目標用戶需求　　91
8.2 　步驟2：確定需要交互的應用程序　　92
8.3 　步驟3：為應用程序創建圖錶　　93
8.4 　步驟4：創新解決方案　　93
8.5 　步驟5：記錄結果並處理輸齣　　94
8.6 　本章小結　　95
第9章　緩解痛楚　　96
9.1 　益處　　97
9.2 　緩解痛楚的方法　　98
9.3 　步驟1：找齣當前的痛點　　100
9.3.1 　服務熱綫和郵件反饋　　100
9.3.2 　使用網絡　　100
9.3.3 　可用性測試　　100
9.3.4 　用戶訪談　　101
9.3.5 　用戶體驗專傢剖析　　101
9.3.6 　電視機遙控器的痛點　　101
9.4 　步驟2：找齣潛在原因　　102
9.4.1 　隻有正對著電視機時，遙控器纔管用　　104
9.4.2 　很多時候遙控器無效，後來纔發現是拿錯瞭方嚮　　104
9.4.3 　遙控器齣瞭問題，我不停地更換電池，但幾周以後它又不能用瞭　　105
9.4.4 　我隻用音量鍵和換颱鍵，但在較暗的房間裏很難找到這些鍵　　106
9.4.5 　當我要接電話時，無法迅速把音量調小　　107
9.4.6 　遙控器掉在地上幾次之後不能用瞭，我必須買個昂貴的新遙控器　　108
9.5 　步驟3：驗證引發問題的原因　　110
9.6 　步驟4：創新解決方案　　111
9.6.1 　隻有正對著電視機時，遙控器纔管用　　113
9.6.2 　很多時候遙控器無效，後來纔發現是拿錯瞭方嚮　　113
9.6.3 　遙控器齣瞭問題，我不停地更換電池，但幾周以後它又不能用瞭　　114
9.6.4 　我隻用音量鍵和換颱鍵，但在較暗的房間裏很難找到這些鍵　　115
9.6.5 　當我要接電話時，無法迅速把音量調小　　116
9.6.6 　遙控器掉在地上幾次之後不能用瞭，我必須買個昂貴的新遙控器　　117
9.6.7 　改進後的遙控器：最終方案　　117
9.7 　步驟5：記錄結果並處理輸齣內容　　118
9.8 　本章小結　　119
第10章　圍繞第一印象的創新　　120
10.1 　第一印象的重要性　　121
10.2 　良好的第一印象的特徵　　122
10.2.1 　吸引用戶且簡單好用　　122
10.2.2 　沒有痛點　　123
10.2.3 　以核心任務為重　　124
10.2.4 　為用戶帶來驚喜　　125
10.3 　圍繞第一印象的創新方法　　125
10.3.1 　步驟1：確定第一印象的核心任務　　126
10.3.2 　步驟2：確定第一印象的痛點　　127
10.3.3 　步驟3：創新解決方案　　128
10.3.4 　步驟4：記錄結果並處理輸齣　　129
10.4 　本章小結　　130
第11章　為用戶製造正麵驚喜（驚嘆）　　131
11.1 　正麵驚喜的特徵　　134
11.1.1 　讓用戶微笑　　134
11.1.2 　超齣用戶預期　　135
11.1.3 　一目瞭然　　135
11.1.4 　不會造成痛點　　136
11.2 　如何製造驚喜　　137
11.2.1 　視覺驚喜　　137
11.2.2 　充滿玩味　　138
11.2.3 　隱藏的財富　　140
11.2.4 　智能化和情境感知　　142
11.3 　創新方法　　143
11.3.1 　為核心任務製造正麵驚喜　　143
11.3.2 　為第一印象製造正麵驚喜　　145
11.4 　避免不必要的驚喜　　146
11.5 　本章小結　　146
第12章　圍繞産品生態係統的創新　　147
12.1 　創新方法　　149
12.2 　步驟1：確定目標用戶需求和潛在的核心任務　　149
12.3 　步驟2：確定潛在的産品生態係統　　149
12.3.1 　確定産品生態係統元素的用戶需求　　151
12.3.2 　確定産品生態係統元素的核心任務　　152
12.3.3 　確定産品生態係統元素的痛點　　152
12.4 　步驟3：繪製框圖　　153
12.5 　步驟4：圍繞産品生態係統進行創新　　154
12.5.1 　用戶需求、核心任務和痛點　　154
12.5.2 　簡化替代　　154
12.5.3 　電子書閱讀器示例　　155
12.6 　步驟5：記錄並處理結果　　155
12.7 　本章小結　　156
第13章　引入領先用戶的創新　　157
13.1 　知識産權和保密事項　　158
13.2 　步驟1：尋找領先用戶　　158
13.3 　步驟2：為開展研討會做準備　　160
13.4 　步驟3：開展研討會　　161
13.5 　步驟4：記錄結果並處理輸齣內容　　163
13.6 　本章小結　　163
第14章　復製並不可恥　　164
14.1 　步驟1：從競品中尋求解決方案　　166
14.1.1 　使用競爭對手的産品　　166
14.1.2 　搜集競爭對手的情報　　166
14.1.3 　LCD電視示例　　167
14.2 　步驟2：對競品的解決方案進行分類　　168
14.3 　步驟3：創新解決方案　　168
14.3.1 　覆蓋核心任務的隱藏的解決方案　　168
14.3.2 　覆蓋核心任務但多少存在痛點的解決方案　　170
14.3.3 　沒有覆蓋核心任務但視覺設計美觀的解決方案　　172
14.3.4 　沒有覆蓋核心任務但有著有趣的交互元素的解決方案　　174
14.4 　步驟4：驗證解決方案　　176
14.5 　注意事項　　176
14.6 　本章小結　　176
第15章　圍繞矛盾的創新　　178
15.1 　步驟1：找齣矛盾　　179
15.2 　步驟2：圍繞矛盾尋求解決方案　　180
15.2.1 　簡潔性 vs.功能性　　181
15.2.2 　用戶需求與實際使用情況的錯位　　182
15.2.3 　通過其他産品完成核心任務　　183
15.2.4 　多個目標用戶群的需求發生衝突　　183
15.2.5 　商業架構vs.最終用戶需求　　184
15.2.6 　設計示例：視頻轉換軟件　　185
15.3 　步驟3：記錄並驗證解決方案　　186
15.4 　本章小結　　186
第16章　圍繞情境感知的創新　　187
16.1 　步驟1：確定目標用戶需求　　189
16.2 　步驟2：確定産品當前的感知能力　　189
16.3 　步驟3：創新産品的情境感知能力　　191
16.4 　步驟4：記錄結果並驗證解決方案　　195
16.5 　注意事項　　195
16.6 　本章小結　　197
第17章　圍繞新産品和新用戶的創新　　198
17.1 　創建良好的用戶體驗　　198
17.2 　創建成功用戶體驗設計的步驟　　200
17.2.1 　步驟1：確定或定義目標用戶　　201
17.2.2 　步驟2：確定目標用戶的需求　　202
17.2.3 　步驟3：找齣新的目標用戶的核心任務並排序　　203
17.2.4 　步驟4：確定關鍵的核心任務　　205
17.2.5 　步驟5：對基本的用戶體驗元素進行創新　　206
17.2.6 　步驟6：找齣所需的技術並展開設計　　209
17.2.7 　步驟7：確定産品的應用並進行創新　　211
17.2.8 　步驟8：設計産品　　212
17.3 　本章小結　　213
第18章　原型和方案驗證　　214
18.1 　製作原型　　215
18.1.1 　圖片和插圖　　215
18.1.2 　卡通圖和故事闆　　217
18.1.3 　Flash視頻和模擬動畫　　217
18.1.4 　視頻　　217
18.1.5 　紙質原型　　218
18.2 　驗證　　218
18.2.1 　用戶訪談　　218
18.2.2 　市場研究　　218
18.2.3 　可用性測試　　219
18.2.4 　領先用戶參與的研討會　　219
18.3 　本章小結　　219
第19章　完成組織性的挑戰　　220
19.1 　技術vs.用戶體驗　　221
19.2 “我知道用戶想要什麼”的態度　　222
19.3 　無知　　224
19.4 　迷失在大型組織中　　224
19.5 　解決方案和設計方法　　225
19.5.1 　使用消費者洞察　　225
19.5.2 　邀請人們參加研討會　　226
19.5.3 　組建跨職能部門團隊　　227
19.5.4 　以競爭對手為榜樣　　228
19.5.5 　內部推廣　　229
19.5.6 　傳播好的創意和原型　　229
19.5.7 　讓決策者參與可用性測試　　230
19.5.8 　進行街頭訪談　　230
19.5.9 　使自己沉浸到特定的産品中去　　231
19.5.10 　企業內部教育　　231
19.6 　本章小結　　232
結束語　　234
· · · · · · (收起)