序言　全球經濟一體化時代的價值營銷
第一篇　價值營銷定位
第一章　價值營銷的一般流程
第一節　確認能帶來最大利潤的顧客需求
第二節　發揮最大創造性
第三節　測試和驗證價值假設
第四節　將價值傳遞給顧客
第五節　大規模應用價值營銷
第六節　案例分析：聯想的顧客細分策略
第七節　知識點總結與問題測試
第二章　鎖定最具價值的目標顧客
第一節　價值顧客的特徵
第二節　價值顧客細化方法
第三節　鎖定最具價值的顧客
第四節　提高顧客價值的方法
第五節　案例分析：CRI公司對顧客價值的分析
第六節　知識點總結與問題測試
第三章　顧客價值定位方法
第一節　顧客價值定位原則
第二節　産品利益定位
第三節　産品屬性定位
第四節　産品價值定位
第五節　案例分析：王老吉的重新定位
第六節　知識點總結與問題測試
第四章　價值營銷戰略設計
第一節　識彆顧客的最高價值需求
第二節　尋找並解決客戶購買阻礙
第三節　顧客價值維度分析
第四節　顧客價值的創造
第五節　增加顧客價值的一般原則
第六節　案例分析：萬寶路的價值營銷戰略設計
第七節　知識點總結與問題測試
第二篇　顧客價值設計與應用
第五章　價值設計分析模型
第一節　基於顧客感知的價值分析模型
第二節　基於顧客類型的價值分析模型
第三節　基於CRM差異化的價值分析模型
第四節　基於戰略競爭的價值分析模型
第五節　案例分析：降價之後的睏惑
第六節　知識點總結與問題測試
第六章　識彆顧客價值的驅動要素
第一節　影響顧客價值的三大因素
第二節　産品價格的價值驅動
第三節　消費便利的價值驅動
第四節　以選擇為基礎的價值驅動
第五節　以服務為基礎的價值驅動
第六節　以信息為基礎的價值驅動
第七節　關聯價值驅動
第八節　功能價值驅動
第九節　體驗價值驅動
第十節　案例分析：星巴剋的傳奇神話
第十一節　知識點總結與問題測試
第七章　瞭解顧客對價值的感知
第一節　市場的競爭是感知的競爭
第二節　提升顧客感知價值的方法
第三節　提升顧客感知價值的障礙
第四節　案例分析：宜傢為顧客創造價值
第五節　知識點總結與問題測試
第八章　顧客價值需求的辨認
第一節　顧客價值需求的“三層次論”
第二節　基於産品與服務質量的顧客需求
第三節　顧客的顯性需求和隱性需求
第四節　案例分析：小靈通以顧客需求進行賣點策劃
第五節　知識點總結與問題測試
第九章　尋找並提供顧客價值
第一節　瞭解顧客所重視的價值
第二節　傾聽顧客的聲音
第三節　描述顧客的價值期望
第四節　超越顧客的價值期望
第五節　案例分析：David Freemantle的顧客期望值分析
第六節　知識點總結與問題測試
第十章　價值互動和顧客參與
第一節　顧客參與的價值考驗
第二節　顧客參與的一般方式
第三節　顧客決策
第四節　案例分析：IFF公司與顧客互動的關係
第五節　知識點總結與問題測試
第十一章　價值創新的一般途徑
第一節　增進顧客效益
第二節　協助顧客降低成本
第三節　跟蹤、跟進顧客真實需求
第四節　顧客—企業“雙贏”策略
第五節　提高産品之外的增殖利益
第六節　案例分析：清華同方的知識創新
第七節　知識點總結與問題測試
第三篇　顧客價值傳播
第十二章　顧客價值外化
第一節　服務價值
第二節　終端價值
第三節　品牌價值
第四節　形象價值
第五節　案例分析：顧客價值主導營銷的江淮
第六節　知識點總結與問題測試
第十三章　集中價值焦點
第一節　好並非多
第二節　突齣差異化價值
第三節　提煉産品價值焦點
第四節　品牌價值聚焦
第五節　案例分析：可采的聚焦營銷
第六節　知識點總結與問題測試
第十四章　獨一無二的價值主張
第一節　拒絕比較
第二節　突齣價值概念
第三節　創造自己的概念營銷策略
第四節　提煉價值主張的技術
第五節　案例分析：“隔夜送達”的首創者聯邦快遞
第六節　知識點總結與問題測試
第十五章　選擇價值傳播策略
第一節　廣告傳播策略
第二節　網絡傳播策略
第三節　口碑傳播策略
第四節　渠道傳播策略
第五節　整閤傳播策略
第六節　案例分析：百事可樂多元化發展趕超可口可樂
第七節　知識點總結與問題測試
第十六章　增進顧客溝通
第一節　與顧客建立夥伴關係
第二節　建立有效的溝通渠道
第三節　及時反饋
第四節　建立長期的顧客記憶
第五節　案例分析：鬆下電器通過“客戶抱怨中心”與客戶溝通
第六節　知識點總結與問題測試
第十七章　加強終端服務管理
第一節　設計顧客接觸點
第二節　提高顧客服務質量
第三節　終端人員素質管理
第四節　終端形象管理
第五節　案例分析：愛立信的培訓攻心策略
第六節　知識點總結與問題測試
第四篇　價值管理與維護
第十八章　測量顧客價值
第一節　顧客價值定性測量方法
第二節　顧客價值的定量測量方法與變化分析
第三節　顧客價值測量的誤區
第四節　提前發現問題是關鍵
第五節　案例分析：肯德基産品隨顧客需求而變
第六節　知識點總結與問題測試
第十九章　執行價值考評
第一節　價值營銷績效考評含義
第二節　價值考評的基本步驟
第三節　價值營銷考評的一般方法
第四節　案例分析：平安保險公司的大客戶價值評估
第五節　知識點總結與問題測試
第二十章　建立價值管理體係
第一節　價值管理理念
第二節　顧客價值管理流程
第三節　顧客價值管理內容
第四節　案例分析：春蘭集團的顧客升級銷售戰略
第五節　知識點總結與問題測試
第二十一章　保持一緻性
第一節　創造似曾相識的感覺
第二節　親近帶來利潤
第三節　實體産品的一緻性
第四節　無形産品的一緻性
第五節　案例分析：奔馳汽車公司的服務標準化
第六節　知識點總結與問題測試
第二十二章　建立顧客忠誠度戰略
第一節　關於顧客滿意
第二節　關於顧客忠誠
第三節　顧客滿意度、忠誠度測量
第四節　顧客滿意度、忠誠度管理
第五節　案例分析：花旗銀行的客戶忠誠度測評
第六節　知識點總結與問題測試
第二十三章　顧客流失分析與管理
第一節　發現顧客流失
第二節　顧客流失調查與分析
第三節　找到源頭
第四節　價值再造
第五節　案例分析：王安公司敗走麥城
第六節　知識點總結與問題測試
· · · · · · (收起)