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出版者:四川西南财经大学

作者:刘君强

出品人:

页数:211

译者:

出版时间:2007-4

价格:22.00元

装帧:

isbn号码:9787810886758

丛书系列:

图书标签:

• 服务营销
• 营销学
• 服务业
• 客户关系管理
• 服务设计
• 体验营销
• 服务质量
• 营销管理
• 消费者行为
• 品牌营销

《服务营销》是一本深度探讨服务行业独特挑战与机遇的著作。本书并非简单罗列营销理论，而是将理论根植于服务现实，剖析了服务产品与实体产品在生产、消费、质量感知等方面的根本性差异，并以此为基础，系统阐述了服务营销的各个维度。 核心概念的重塑： 本书开篇即旗帜鲜明地指出，服务营销绝非实体产品营销的简单延伸。它着重强调服务的“无形性”、“易逝性”、“不可分离性”以及“可变性”，并以此为切入点，深入剖析这些特性对营销策略制定带来的颠覆性影响。读者将学习到如何克服无形性带来的信任难题，如何管理易逝性服务带来的资源配置挑战，如何理解生产与消费的同步性对顾客体验的影响，以及如何应对服务质量因人而异、因时而异的可变性。 顾客体验的中心地位： 与许多侧重于产品属性的营销书籍不同，《服务营销》将顾客体验置于其理论框架的绝对中心。本书详细阐述了服务过程的每一个触点，从前台服务人员的互动，到后台支持系统的效率，再到物理环境的设计，都对最终的顾客体验产生至深影响。读者将了解到如何识别关键的服务接触点，如何设计和管理这些接触点以创造卓越的顾客体验，以及如何通过倾听、理解和响应顾客需求来建立长期的顾客忠诚度。 服务质量的科学管理： 服务质量是服务的生命线。本书深入探讨了服务质量的构成要素，包括可靠性、响应性、保证性、同理心和有形性（SERVQUAL模型），并提供了切实可行的方法来衡量、管理和提升服务质量。它不仅关注显性的服务产出，更强调服务过程中的隐性质量表现，以及如何通过员工培训、流程优化和技术支持来确保服务质量的一致性和稳定性。此外，本书还探讨了如何处理顾客抱怨，将负面体验转化为正面的机会，从而挽留顾客并提升品牌声誉。 人员、流程与物理证据的整合： 《服务营销》系统地阐述了服务营销的“3P”之外，即产品、价格、渠道、促销（4P）的基础上，对服务营销特有的“3P”——人员（People）、流程（Process）和物理证据（Physical Evidence）——进行了深入的挖掘。 人员（People）： 强调服务人员在传递服务价值中的核心作用。本书详细分析了如何进行有效的人员招聘、培训、激励和管理，以打造一支高素质、高积极性的服务团队。它深入探讨了员工的动机、情绪以及他们与顾客互动的方式如何直接影响服务感知。 流程（Process）： 阐述了服务交付流程的设计与管理。从顾客寻求服务的起点，到服务完成的终点，本书剖析了每一个环节的关键性，并指导读者如何优化流程以提高效率、降低成本、减少错误，同时确保顾客在整个过程中感受到顺畅和便捷。 物理证据（Physical Evidence）： 关注服务环境中可感知的元素。这包括服务场所的布局、装饰、清洁度，员工的着装，服务工具的外观，甚至是公司网站和宣传册的设计。本书揭示了这些物理元素如何潜移默化地影响顾客对服务质量的感知和信任度，并提供了如何有效运用这些元素来塑造品牌形象和提升顾客体验的策略。 策略创新与技术应用： 本书还紧跟时代步伐，探讨了在数字化浪潮下，服务营销面临的新挑战与新机遇。它分析了如何利用数字技术，如社交媒体、大数据分析、人工智能等，来更好地理解顾客、个性化服务、优化服务流程，并构建创新的服务模式。例如，如何通过线上线下融合（O2O）策略，无缝衔接顾客的数字体验与实体体验；如何利用数据洞察来预测顾客需求，提供主动式服务；以及如何通过数字化工具来提升服务效率和降低运营成本。 理论与实践的深度融合： 《服务营销》并非一本纯粹的理论书籍，而是将抽象的营销理论与鲜活的商业案例相结合。书中穿插了大量来自不同行业（如酒店、餐饮、医疗、金融、电信、旅游、咨询等）的真实案例，通过对这些案例的深入剖析，帮助读者理解理论在实践中的应用，学习成功企业的营销策略，规避失败的陷阱。这些案例不仅具有启发性，也为读者提供了学习和借鉴的宝贵素材。 目标读者： 本书适用于市场营销专业的学生、服务行业的从业者、企业管理者以及所有对服务营销领域感兴趣的读者。它将为他们提供一个全面、深入、实用的学习框架，帮助他们更好地理解服务行业的本质，掌握创造卓越顾客体验、提升企业竞争力的核心技能。 总而言之，《服务营销》是一本集理论深度、实践指导和前瞻性思考于一体的著作，它将带领读者踏上一段探索服务价值、创造顾客满意、实现商业成功的旅程。

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这本书的装帧设计实在太精美了，那种略带磨砂质感的封面，拿在手里沉甸甸的，光是这份触感就已经让人对接下来的阅读充满了期待。内页的纸张选择也颇为用心，米白色的纸张，印刷的字迹清晰锐利，长时间阅读下来眼睛也不会感到疲劳。我尤其欣赏它在排版上的细节处理，页边距的处理恰到好处，既保证了阅读的舒适度，又留出了足够的空白供读者批注和思考。作者似乎深谙阅读体验的重要性，每一个章节的标题都设计得极富引导性，让人忍不住想要一探究竟。光是翻阅这本书的过程，就像是在欣赏一件精心雕琢的艺术品，从色彩搭配到字体选用，无不透露出一种对品质的极致追求。这本书的实体版本，绝对值得所有热爱纸质书的读者珍藏。它不仅仅是知识的载体，更是一份可以被触摸、被感受的阅读体验。我甚至愿意花时间去研究一下它所采用的装订技术，那种平整的书脊，保证了无论翻到哪一页，书页都能完美服帖，这对于需要频繁查阅的参考书来说，简直是太贴心了。

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我花了整整一个周末的时间来沉浸于这本书的内容之中，感觉自己的思维维度被彻底打开了。它并非那种故作高深的理论堆砌，而是用极其生动、贴近现实的案例，将复杂的商业逻辑层层剥开，展示在读者面前。特别是关于市场细分和客户旅程重塑的那几章，作者的分析视角非常犀利，没有过多地使用晦涩的术语，而是通过一系列引人入胜的故事——比如某家老牌零售商如何通过精准定位重新焕发生机，或者某个初创公司如何利用“体验缺失”这一痛点实现弯道超车——让抽象的概念变得鲜活可感。读到一些关键转折点时，我甚至会情不自禁地停下来，在脑中模拟那家公司决策层的讨论场景，那种身临其境的代入感，是很多教科书望尘莫及的。它不只是在教你“怎么做”，更是在启发你“为什么这样做会有效”，这种对底层逻辑的深入挖掘，才是其真正价值所在。

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这本书的语言风格就像是与一位经验极其丰富的行业前辈进行深度对话，充满了洞察力和一种不易察觉的幽默感。叙述节奏把握得极好，时而娓娓道来，深入剖析某个宏观趋势的酝酿；时而节奏骤然加快，抛出一系列需要读者快速反应的挑战性问题。我特别欣赏作者在引用外部数据和研究成果时的审慎态度，他不会一股脑地将所有统计数字塞给你，而是选择那些最具代表性、最能佐证其观点的“黄金数据”，并用自己的话语体系进行重新诠释，使其更具说服力。更难得的是，作者在探讨一些新兴的、尚未形成定论的领域时，表现出了极大的谦逊和开放性，他会提出自己的倾向性判断，但同时也会清晰地指出潜在的局限性和未来的不确定性，这种理性的审视态度，让这本书的可信度大大提升。读完后，我感觉自己像是在参加了一场高规格的行业闭门研讨会，收获的不仅仅是知识，还有一种严谨的学术风范。

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这本书的结构设计堪称教科书级别的典范，它遵循着一个非常清晰的“理论基础——模型构建——实战应用——未来展望”的逻辑链条。第一部分打下了坚实的概念框架，让你对该领域的核心术语和基本法则了然于胸；紧接着，第二部分开始引入几个重量级的分析框架，这些框架本身就价值连城，能迅速帮助从业者建立起分析问题的通用工具箱。最让我感到惊喜的是第三部分，它提供了一系列可立即部署的行动清单和操作指南，这些内容不是空泛的口号，而是具体的、可量化的步骤，比如如何设计一个有效的客户反馈闭环，或者如何利用A/B测试来优化接触点。这使得这本书从一本纯粹的理论著作，成功转型为一本实用的操作手册。它巧妙地平衡了学术深度与实践广度，保证了即便是刚入行的年轻职场人也能快速上手，而资深人士也能从中找到优化现有流程的突破口。

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坦白说，最初我对这类主题的书抱有一种保留态度，总觉得它们容易陷入陈旧的营销理念中无法自拔。然而，这本书完全颠覆了我的预期。它对数字化转型背景下客户关系动态变化的捕捉极其敏锐。作者并没有沉溺于讨论传统渠道的衰落，而是将重点放在了“连接”和“共创”这两个核心议题上。书中对于非线性沟通和多触点整合的论述，体现了作者对未来商业形态的深刻预判。我尤其被其中关于“情感连接的货币化”这一章节所吸引，它探讨了如何在追求效率最大化的同时，不牺牲人与人之间真诚互动的价值，这在当前充斥着算法推荐的商业环境中显得尤为珍贵。这本书的价值在于，它不仅告诉你如何适应变化，更重要的是，它引导你去思考，在所有技术都趋于同质化的未来，真正能构建持久竞争壁垒的，究竟是那些无法被代码轻易复制的“人性化”元素。读完后，我感觉自己对“客户至上”这句话有了更深层次的、更具操作性的理解。

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