具体描述
国际酒店专业培训公司，拥有一流培训图书资源，大批美国注册中国酒店业内培训师，具有从培训设计到实施及评估等咨询经验以及优秀的国际标准系列培训课程。
近年来，公司先后在中国北京、上海、重庆、南京、杭州等十多个大中城市开设了酒店专业培训课程。中国饭店协会、上海市长宁区旅游协会饭店分会、重庆市旅游局饭店协会、海航酒店集团、浙江开元国际酒店集团、如家酒店连销以及其它几百家中外星级饭店的管理人员参加了公司所一设的从总经理到部门经理及至主管的培训，培训得到了极高的评价。
2005年，中国南京/海南新博亚培训中心与美国公司联手创建“新博亚酒店培训Sinporo Training International”并在美国加州登记注册。公司精心推出的“酒店业培训培训师TTT”、“酒店业管理技能HSS”以及国际职业资格认证培训等课程得到业内一致认可，有望成为行业标准。
本书的特点是：第一，突出了内容的系统性。酒店是一个特殊的行业，酒店管理是一个独特的学科体系。本书遵循已成型的酒店管理学科体系，在内容安排上既有重点又有系统性。所谓系统性是依循酒店业务运行和经营管理的逻辑演进突出主体。本书描述了酒店前厅部的概貌和业务规律，阐述了酒店前厅部的客房预订、前厅服务、销售管理、服务质量管理等，并把其他教材鲜有涉及的计算机及网络环境下的前厅部管理等内容充实到教材中去，力求教材的系统性。第二，注意了服务质量基础理论的阐述，如对全面质量管理的基础理论作了简要的阐述。另一方面，注意将酒店业理论研究已取得的成果，有选择地进行取舍和提炼，形成理论主干。同时，本书在力所能及的情况下，尽量把国内外对酒店管理的最新理论吸收在内，使本书具有新鲜感和时代感。社会的发展迫使酒店面临新形势的挑战，面临许多新的课题。例如，新时代酒店服务的内涵、服务对象的个性化特点、服务质量差距模型等等。新的问题被解决，新的规律被揭示，也就会产生新的理论。第三，密切联系实际。酒店管理是一门实践性很强的学科。酒店管理理论直接来源于实践，又要为实践服务。本书各章的演绎都紧扣着酒店的实际运行，紧紧地围绕着酒店的运行规律而展开。本书既有理论阐述，又有着很强的对酒店前厅部管理的可操作性。第四，具有中国特色。本教材在编写过程中有一个非常明确的宗旨，即突出中国式的旅游酒店和中国式的酒店管理。教材把酒店放在中国的社会、国情、文化、历史阶段的大背景中，使其具有浓郁的中国特色。
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用户评价
这本书的叙述风格，可以说非常“接地气”。没有太多冗长的理论铺垫，而是直接切入主题，用大量来自一线酒店的真实案例来阐释每一个管理要点。我最喜欢的部分是关于“危机管理”的章节。作者列举了一些酒店曾经发生的突发事件，比如停电、客人突发疾病、恶劣天气导致交通中断等，并且详细分析了前厅团队是如何在这种紧急情况下，保持冷静，迅速响应，并且有效地处理问题的。这让我深刻地认识到，预案的重要性，以及团队协作在危机时刻所能发挥的关键作用。我曾经在工作中经历过一次小型的危机，当时团队的响应速度和处理方式都存在一些不足，这本书的案例让我看到了改进的方向。作者还强调了危机发生后，如何与客人进行有效沟通，如何安抚他们的情绪，以及如何最大限度地降低负面影响，这一点对于维护酒店的声誉至关重要。此外，书中对于“员工培训”的探讨也十分深入，它不仅仅是简单的技能传授，更包含了服务意识的培养、职业道德的塑造以及团队精神的灌输，这让我意识到，人才是酒店最宝贵的财富，而有效的培训是提升人才价值的关键。
评分这本书的结构设计，非常适合我这种希望快速掌握核心知识的读者。它没有过多地卖弄理论，而是直击痛点，提供解决方案。我尤其对书中关于“服务质量监控”的部分印象深刻。作者详细阐述了如何建立一套有效的服务质量监控体系，包括神秘客人的入住、客户满意度调查、以及员工的自我评估等。这让我意识到，持续的监控和评估，是保持高服务水平的关键。书中还提供了一些关于如何利用监控结果来改进培训计划和优化服务流程的具体案例。此外，关于“成本控制”的讨论也让我受益匪浅。作者不仅探讨了如何在保证服务质量的前提下，降低前厅的运营成本，还提供了一些关于如何通过优化资源配置、减少浪费等方式来提高利润率的策略。这一点对于酒店的盈利能力至关重要。
评分这本书的语言风格，简洁明快，没有过多的专业术语，即使是对酒店管理不太熟悉的人，也能轻松理解。我尤其欣赏书中关于“客房服务协调”的部分。它不仅仅是简单的沟通，更包含了对客人需求的深度理解，以及如何有效地将信息传递给客房部，确保客人入住期间的舒适度。作者强调了前厅与客房部之间的紧密协作，以及如何通过高效的沟通来避免误解和疏漏。这一点对我很有启发，因为曾经因为部门间的沟通不畅，导致一些客人入住后对客房设施不满意。书中提出的“跨部门协作”的策略，让我看到了改进团队合作的新方向。此外，书中关于“会员管理”的章节也让我印象深刻。作者详细讲解了如何设计一套行之有效的会员计划，如何吸引新会员，如何维护老会员，以及如何通过积分、优惠等方式来提升会员的忠诚度。这一点对于提升酒店的重复入住率和品牌影响力至关重要。
评分阅读这本书的过程，对我来说是一次重新审视和梳理酒店前厅工作的机会。我一直认为，前厅工作不仅仅是执行指令，更是一种艺术，一种与人打交道的艺术。这本书恰恰将这种艺术化的管理方式融入其中。书中关于“沟通技巧”的章节，对我触动很大。它详细分析了不同性格、不同文化背景的客人在沟通上的特点，以及如何运用不同的沟通方式来达到最佳效果。我尤其对书中提出的“积极倾听”技巧印象深刻，它要求我们不仅仅是听到客人在说什么，更要理解他们话语背后的情绪和需求。此外，关于“团队建设”的部分，也给了我很多启发。作者强调了营造积极向上、互助协作的团队氛围的重要性，并提供了一系列行之有效的团队活动和沟通机制，这对于提升前厅团队的凝聚力和工作效率至关重要。我曾经因为团队内部沟通不畅而导致一些工作上的失误，这本书的建议让我看到了改进的方向。而且，书中还探讨了如何将科技手段与前厅管理相结合，比如利用CRM系统来管理客人信息，利用在线预订平台来提升入住率等，这让我意识到，在信息时代，掌握并运用新兴技术，是提升酒店竞争力的关键。
评分这本书的封面设计，说实话，第一眼看到的时候，并没有立刻抓住我的眼球。简约的配色，加上略显传统的字体，让我一度犹豫是否要翻开。然而，我向来信奉“人不可貌相，书亦如此”的道理，尤其是在一个信息爆炸、良莠不齐的时代，一本看似平凡的书籍，往往蕴藏着不为人知的宝藏。在书店里，我花了不少时间在各个角落游走，试图寻找那些能真正触动我内心、能为我提供实质性帮助的书籍。当我将目光投向这本书时，一种莫名的吸引力促使我将其拿起。细细品读封面上“酒店前厅管理实务”这几个字，我开始思考，在如今这个服务业飞速发展的行业里，酒店前厅作为连接客人与酒店的第一道门，其管理的重要性不言而喻。它不仅仅是办理入住和退房的机械流程，更是酒店形象、客人体验以及经营效益的关键所在。我好奇这本书究竟能在多大程度上揭示这一核心部门的奥秘，以及它所提供的“实务”究竟有哪些独到之处，是理论性的探讨，还是真正可操作的指南。在翻阅了目录后，我发现书中涵盖了从前厅日常运营、人员培训、危机处理到客户关系管理等多个维度，这让我对这本书的期待又上了一层楼。我尤其关注那些关于如何提升客人满意度、如何有效处理投诉、以及如何激励团队成员的部分，因为这些都是我在实际工作中经常会遇到的挑战。而且，书中提到的“实务”二字，更是让我对其内容的实用性和可操作性充满了信心，希望它能为我提供切实可行的解决方案，而不是空泛的理论。
评分这本书的章节安排，逻辑清晰，层层递进，让我能够循序渐进地理解前厅管理的各个方面。我尤其被书中关于“客户细分”的章节所吸引。作者详细阐述了如何根据客人的消费习惯、入住偏好、以及忠诚度等因素，将客人进行细分，并针对不同的客户群体提供差异化的服务。这让我意识到，在竞争激烈的酒店市场中，提供个性化的服务，是赢得客户忠诚度的关键。我曾经尝试过一些笼统的服务方式，效果并不理想，这本书的理念为我打开了新的思路。作者还举例说明了如何利用客人的生日、纪念日等特殊信息，来提供贴心的惊喜服务，从而增加客人的好感度。关于“标准化流程”的讨论也让我受益匪浅。作者认为，虽然要提供个性化服务，但标准化的流程是保证服务质量的基础，尤其是在处理高客流量时，高效、有序的流程能够极大地提升效率，减少客人的等待时间。书中提供的详细流程图和操作指南，对我非常有帮助。
评分这本书的整体感觉，就像一位经验丰富、耐心细致的导师，将自己多年的行业经验倾囊相授。我尤其喜欢书中关于“人员管理”的论述。作者深入分析了不同员工的性格特点和职业发展需求，并且提供了多种激励和培训的方法，来帮助员工成长。我曾经因为员工流失率较高而感到苦恼，这本书的建议让我看到了留住人才的可能性。作者强调了建立一个积极、公平、有支持性的工作环境的重要性，并且提供了具体的实践方法，比如定期的一对一沟通、团队建设活动、以及清晰的职业发展通道等。关于“宾客体验”的细致描绘，也让我深受触动。作者将宾客的每一个触点都进行了深入的分析，从预订入住前的一刻，到离开酒店后的回味，都提出了优化建议。这让我意识到，一次成功的宾客体验，是无数个细节共同作用的结果。
评分这本书的内容，可以说涵盖了酒店前厅管理方方面面的知识，但又不是那种面面俱到却不深入的“流水账”。它总能在关键点上，给出深刻的见解和实用的方法。我尤其对书中关于“提升坪效”的讨论印象深刻。作者不仅仅从客房销售的角度，还从前厅的附加服务，比如餐饮、礼品销售、旅游咨询等方面，探讨如何最大化地利用前厅的空间和资源，来创造更多的收益。这一点让我意识到，前厅不仅仅是服务的窗口，更是利润的增长点。书中还提供了一些关于如何设计前厅陈列，如何利用视觉营销来吸引客人消费的建议。我曾经觉得前厅的陈列只是一个摆设，这本书让我认识到，它也可以成为一个重要的销售渠道。关于“数据分析”在提升管理效率方面的应用，也给了我很大的启发。作者强调了通过对客流量、客人满意度、投诉率等数据的分析，来发现问题，优化流程，提升服务质量。
评分翻开这本书，我立刻被它那种娓娓道来的叙述方式所吸引。作者并非直接抛出复杂的概念和公式，而是通过大量生动的故事和案例，将前厅管理的精髓一点点地展现在我面前。我尤其喜欢书中关于“微笑服务”的章节，它没有简单地将其定义为一种表情，而是深入剖析了微笑背后所蕴含的真诚、尊重和关怀，以及如何通过非语言沟通来传递酒店的温度。这让我意识到，原来前厅工作，远比我想象的要复杂和细腻。作者还花了很大篇幅讲解了如何处理各种棘手的客人投诉，从一开始的倾听、理解，到后续的道歉、补偿，再到最后的跟进，每一个步骤都被拆解得十分清晰，并且给出了具体的应对话术和策略。这一点对我来说尤为宝贵，因为在工作中，我们经常会遇到一些情绪激动、要求苛刻的客人，如果处理不当，不仅会影响酒店的声誉，还会给前厅团队带来巨大的压力。这本书就像一位经验丰富的老前辈，循循善诱地教导我如何化解矛盾，如何将一次负面的体验转化为客人对酒店忠诚度的提升。书中提出的“预见性服务”理念也让我耳目一新，它强调的不仅仅是满足客人的已知需求，更是要去洞察和预测客人可能存在的潜在需求，并提前做好准备。这一点在高端酒店尤为重要，能够让客人感受到被重视和被关怀，从而极大地提升他们的入住体验。
评分坦白说，这本书在理论深度上，可能并非是那种“经天纬地”的著作，但它的价值恰恰在于其“落地”。我是一个喜欢实践的人，理论再好，如果不能转化为行动，那也只是纸上谈兵。这本书在这方面做得相当出色，它提供了一系列可以直接应用于酒店前厅实际操作的工具和方法。比如，书中详细列举了如何设计一份有效的前厅排班表，如何根据客流量的变化来调整人力资源，以及如何制定一套标准化的服务流程，包括迎宾、登记、指引、送客等各个环节。这些细节虽然看似微小，但却直接关系到前厅运营的效率和客人的第一印象。我尤其欣赏书中关于“绩效考核”的章节，它并非简单地给出几个考核指标，而是探讨了如何将客人的满意度、团队的协作效率以及个人能力的提升等多种因素纳入考核体系，并且如何通过公平公正的考核来激励员工，提升整体的服务水平。我曾经在工作中遇到过一些团队成员积极性不高的情况，这本书提供了一些行之有效的激励机制，比如精神奖励、物质奖励以及职业发展机会等，让我看到了改进团队士气的希望。总而言之，这本书更像是一位实战派的教练，它不会用华丽的辞藻来包装，而是用最直接、最有效的方式，教会你如何在前厅这个战场上取得胜利。
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