第一章 服务流程与销售流程的有效整合 / 01
第一节 过度服务VS过度销售 / 02
第二节 成为全脑型的服务与销售专家 / 09
第三节 服务流程与销售流程的对比分析 / 13
第四节 服务中销售的六步方程式 / 19
第二章 整合服务与销售角色的双面沟通 / 30
第一节 服务过程中的双面沟通技能 / 31
第二节 高效的双面沟通工具：客户心理指南针 / 35
第三节 服务中客户心理指南针的活学活用 / 44
第三章 服务过程中客户期望值的有效驾驭 / 51
第一节 服务过程中客户期望值的三种应对方式 / 52
第二节 服务中客户期望值驾驭三部曲 / 62
第三节 服务中客户期望值驾驭的两大齿轮 / 73
第四章 服务中引导客户新购买需求的要点与策略 / 83
第一节 把客户满意转化为新购买需求的三大关键控制点 / 84
第二节 服务中引导客户新购买需求的三大策略 / 95
第五章 服务中提升客户关系的方法 / 110
第一节 服务中的信任度与亲和度 / 111
第二节 在服务中提升信任度的三大技能 / 114
第三节 在服务中提升亲和度的三大技能 / 125
第六章 服务过程中的柔性成交策略 / 137
第一节 柔性成交与刚性成交的区别 / 138
第二节 柔性成交五大右脑技巧 / 143
第三节 柔性成交四大左脑技巧 / 155
第七章 服务中四类行为特征客户的迎合与引导策略 / 163
第一节 四类行为特征的客户 / 164
第二节 与四类行为特征客户沟通的基本原则 / 168
第三节 四类行为特征客户的服务接待及需求迎合策略 / 170
第四节 四类行为特征客户的新购买需求激发与引导策略 / 175
第五节 四类行为特征客户的成交策略 / 184
· · · · · · (收起)