优异顾客服务技巧 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:宇航出版社

作者:

出品人:

页数:347

译者:

出版时间:1998-10

价格:19.00

装帧:平装

isbn号码:9787801441928

丛书系列:

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• 顾客服务
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探索高效沟通与人际互动的艺术 《情绪驱动：洞察人心，重塑职场影响力》 引言：看不见的互动力量 在瞬息万变的现代商业环境中，技术和流程的优化固然重要，但真正决定组织成败的，往往是人与人之间最微妙、最核心的互动——情绪的交流与影响。本书《情绪驱动：洞察人心，重塑职场影响力》并非一本关于标准流程手册或客户服务脚本的指南，它深入探讨的是人类行为背后的驱动力：情绪。我们旨在揭示，如何通过精准识别、理解并策略性地引导自身及他人的情绪状态，从而在任何职场情境中，无论面对同事协作、跨部门沟通，还是高压谈判，都能建立起更深层次的连接，并最终达成卓越的成果。 第一部分：情绪的生物学基础与职场映射 第一章：大脑的“情绪操作系统” 本章将脱离表面的情绪反应，深入探讨情绪在大脑皮层和边缘系统中的运作机制。我们将介绍情绪作为一种快速决策工具的进化意义，并阐明“情绪泄漏”（Emotional Leakage）现象——即不自觉地将内心状态投射到外部行为中的过程——如何在不知不觉中削弱专业形象。 杏仁核的警报系统： 剖析压力和恐惧如何即时劫持理性思维，并提供快速“重置”生理反应的技巧，使你在面对突发挑战时，仍能保持认知清晰。 多巴胺与奖励回路： 研究激励机制，如何设计工作环境和任务分配，以持续激活团队成员的内部驱动力，而非仅仅依赖外部奖励。 第二章：识别“情绪光谱”：超越好与坏的二元论 情绪并非简单的“积极”或“消极”，而是一个复杂的光谱。本章着重于区分情绪的强度、持续时间和对行为的直接影响。 微妙的信号捕捉： 教授如何通过观察非语言线索（如微表情、呼吸频率、肢体语言的微小僵硬）来准确判断对话者的真实情绪状态，这些信息远比他们口头表达的更具价值。 情绪的“传染性”： 探讨情绪如何像病毒一样在团队中蔓延。了解如何成为一个积极情绪的“接种者”，主动隔离和中和负面情绪的扩散。 第二部分：构建影响力：情绪的战略应用 第三章：倾听的深度：共情而非同情 有效的沟通始于高质量的倾听，但本书强调的“深度倾听”超越了复述对方的话语，它要求进入对方的情绪框架。 情境化理解： 如何在不预设立场的前提下，理解特定文化、背景或压力源如何塑造了对方此刻的情绪反应。 “反射式回应”的艺术： 学习如何构造既能确认对方感受、又能引导对话方向的反馈语句，避免陷入无休止的情绪漩涡。 第四章：关键对话中的情绪导航 在绩效评估、冲突解决或艰难的商业谈判中，情绪往往是最大的障碍。本章提供了一套结构化的方法来管理这些高风险时刻。 “冷却锚点”技术： 在情绪升级时，使用预先设定的个人或环境线索，瞬间将自己的情绪拉回到中立或建设性的状态。 情绪化问题的“去毒化”： 当对方抛出情绪化的指责或抱怨时，如何使用提问技巧，将抽象的情绪能量转化为可操作的具体问题，将焦点从“感觉不好”转移到“我们能做什么”。 第五章：自我情绪的校准与韧性建设 影响力首先来源于对自我的掌控。本部分聚焦于如何修炼强大的情绪韧性。 “情绪快照”练习： 建立每日的自我情绪记录系统，识别个人在不同压力阈值下的触发点，从而实现预见性管理。 应对“角色倦怠”： 在高强度互动中，个体容易耗竭。探讨如何建立清晰的情绪边界，确保专业投入与个人能量的平衡，维持长期的工作效能。 第三部分：领导力与组织情绪生态 第六章：塑造团队的“情绪基调” 领导者是团队情绪的首席架构师。本章探讨如何通过日常行为和决策，潜移默化地塑造积极、开放的组织情绪文化。 透明度的情绪价值： 分析适度透明的决策过程如何降低团队的不确定性焦虑，增强集体安全感。 庆祝与承认： 研究庆祝小胜利对维持团队长期士气的影响力，以及如何设计有意义的、能触动人心的认可机制。 第七章：冲突的再定义：情绪驱动的创新源泉 冲突并非总是破坏性的。当冲突建立在对不同情绪和观点的尊重之上时，它可以成为创新的温床。 “分歧的热度图”： 学习绘制团队成员在特定议题上的情绪倾向图，从而识别潜在的合作点和摩擦区。 将“对立”转化为“探索”： 提供将情绪张力转化为建设性辩论的引导框架，确保即使在意见相左时，对话也能保持对共同目标的聚焦。 结论：从理解到精通 《情绪驱动：洞察人心，重塑职场影响力》旨在让读者超越表面的行为规范，直抵人类互动的核心——情绪。掌握这些深层洞察力，你将不仅能更好地应对日常的职场挑战，更能成为一个具有深刻感染力和持久影响力的专业人士，无论身处哪个行业或职位。真正的精通，源于对人性的深刻理解与驾驭。

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如果让我总结这本书带给我最大的启发，那就是它彻底改变了我对“服务标准”的理解。过去我总认为，优异的服务就是严格遵循SOP（标准作业程序），做到零失误。但这本书让我意识到，真正的优异服务，恰恰是超越标准的“人性化闪光点”。作者用一系列对比鲜明的案例说明，那些让客户铭记一生的服务瞬间，往往发生在线性流程之外——是员工基于情境判断而做出的“越权”善举。书中有一部分专门讨论了如何建立一种鼓励员工“创新性服务”的企业文化，即如何赋予一线员工在特定情境下绕过流程、提供即时解决方案的权力，并且确保这种授权是安全可控的。这需要企业在信任机制和风险控制之间找到微妙的平衡点。阅读到最后，我深感这本书与其说是一本服务指南，不如说是一部关于如何构建“以人为本”的组织哲学的著作。它不仅提升了我对客户沟通的技巧，更重要的是，它重塑了我对一个成功商业组织的价值观的认知，这价值，在于对个体体验的极致尊重。

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我发现这本书在探讨技术赋能服务时，显得尤为前沿和务实。许多书籍在谈论数字化转型时，往往将技术描绘成万能解药，但在实际应用中，冰冷的技术常常会疏远客户。这本书则旗帜鲜明地反对“过度自动化”。作者提出了一个非常精辟的观点：“技术应该是增强人与人之间的连接，而不是替代它。”书中用大量篇幅讨论了如何利用AI和大数据来“提炼”客户信息，以便于人工服务人员能够提供更个性化、更人性化的跟进。它详细介绍了如何设计“智能引导流程”，确保客户在自助服务中遇到障碍时，能无缝、快速地转接到最能提供帮助的人工客服，而不是在层层自动语音中迷失。我特别喜欢其中关于“数字足迹的温度化处理”的讨论，它探讨了如何让系统的反馈信息听起来不那么机械化，如何通过措辞的选择，让客户感受到机器背后依然有人在关注。这对于那些正在进行服务系统升级的企业来说，无疑是一份极具操作价值的蓝图。

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说实话，这本书的行文风格非常接地气，它不像某些管理学著作那样充满了晦涩的学术术语，读起来有一种与经验丰富的行业前辈面对面交流的感觉。作者似乎非常清楚一线服务人员在实际操作中会遇到哪些“狗血”的状况。书中穿插的大量“经验之谈”，简直是实战手册。例如，关于跨文化沟通的部分，它没有给出僵硬的文化禁忌清单，而是教会读者一套“文化敏感度快速校准”的方法论。我记得有一个章节详细描述了在面对一位来自特定文化背景的客户时，如何调整自己的语速、手势甚至是眼神接触的频率，以避免产生误解，同时又不显得刻意。这种对细节的打磨，体现了作者对服务行业复杂性的深刻理解。更让我印象深刻的是，书中非常坦诚地讨论了服务人员自身的“职业倦怠”问题。它没有假装服务工作是轻松愉快的，而是提供了科学的自我调节机制，比如“情绪防火墙”的建立，以及如何设定个人工作的“情绪边界”。这部分内容让我觉得非常有人情味，它关注的不仅是客户，也关注了创造服务的“人”。

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这本书的名字是《优异顾客服务技巧》，我以一个读者的身份来写下我的阅读感受。 初次翻开这本书时，我抱着一种既期待又有些怀疑的心态。毕竟市面上关于“服务”的书籍汗牛充栋，大多数不外乎是老生常谈，无非是“微笑”、“倾听”、“换位思考”这些基础词汇的堆砌，读起来索然无味。然而，这本书的开篇，立刻展现出了一种截然不同的气场。它没有急于灌输那些空洞的口号，而是从一个更宏观的视角切入——探讨了在当今这个“体验经济”时代，服务如何不再是成本中心，而是一个利润增长点。作者深入剖析了“情绪价值”在客户关系中的核心作用，这让我眼前一亮。书中对于如何捕捉客户潜意识中的需求，而不是仅仅满足他们明确表达出来的要求，进行了非常细致的案例分析。比如，书中提到一个关于高端酒店礼宾部的案例，讲述了如何通过观察宾客在等待电梯时细微的肢体语言，提前准备好他们可能需要的雨伞或备用票务信息，这种超前的、近乎“读心术”的预判，被作者拆解成了可操作的步骤和思维框架，而不是停留在“多想一步”这种模糊的建议上。读到这里，我几乎忍不住在笔记本上画满了重点，感觉自己打开了一个全新的服务认知的大门。它强调的不是流程的完美执行，而是如何通过每一个细微的触点，构建起客户对品牌的“情感依附”。

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这本书的结构安排着实考验了作者的功力，它不像那种为了凑页数而堆砌章节的工具书，而是像一部层层递进的武功秘籍。我特别欣赏它对“冲突管理”那一部分的论述。以往我读到的处理投诉的书籍，总是把重点放在如何快速平息客户的怒火，尽量不让事态升级。但这本书却提出了一个颠覆性的观点：有效的冲突解决，是实现“超级忠诚度”的最佳机会。作者认为，一个投诉处理得当的客户，其忠诚度往往会高于从未遇到任何问题的客户，因为这证明了企业在压力下的担当和解决问题的能力。书中引入了“损失厌恶理论”来解释客户为何在投诉时反应激烈，并据此设计了一套“三段式回应模型”——识别、授权、补偿的艺术。阅读这部分内容时，我仿佛置身于一个高压的客服中心，亲身经历了那些令人窒息的对话，但随后作者提供的应对策略，既有理论支撑，又不失人情味。它教导的不是如何“敷衍了事”，而是如何将危机转化为展示企业核心价值的舞台。这种将负面事件正面转化的哲学深度，远超出了我阅读其他同类型书籍的预期。

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