具体描述
《服务的品质是什么(最新修订版)》围绕服务行业经营的根本展开，在1988年出版后，历经12次再版，此次畠山芳雄又结合了之后的服务行业发展状况加以修改。
《服务的品质是什么(最新修订版)》告诉我们所谓服务的品质： 当实际评价高于事前期待时，会得到顾客“物超所值”的高度评价，并成为回头客； 当实际评价低于事前期待时，会引起顾客的不满：“这算什么服务啊！”商家也会失去这名顾客； 当实际评价与事前期待没有差距时，顾客会将此当做是普通的服务感受，不会留下太多的印象。
作者简介
畠山芳雄：日本当代首屈一指的管理大师，被誉为“东方德鲁克”，长期担任影响极大的日本能率协会。（即管理协会）理事长、副会长等重要管理职务。 1924年出生。自大学毕业后，曾在政府机关、工厂及商社里任职。1948年加入日本能率协会任营销顾问，作为干部教育专家，曾在多家企事业单位、公共团体等从事调查、咨询以及培训方面的工作。他有关干部能力开发、企业经营的系列专著均引起轰动，影响波及欧美，成为畅销不衰的管理经典。
目录信息
第一部 什么是服务的品质
第一章 超越“事前期待”
被叫出名字
“事前期待”与实际结果
差别化服务
判断和想法
满足顾客的“事前期待”
第二章 宣传要“八分力”
“事前期待”的形成要素
好的服务是最有力的营销
赢得“物超所值”的评价
赢得更广阔的利润空间
没有最好，只有更好
千里之行，始于足下
第三章 关于标准化
“小学生”和“中学生”之间的差距
标准化理论
缩短培训时间
各行其是，必将失败
成功手册
改善内部机制
重新制定各项工作标准
第四章 顾客需求与服务品质
去医院看病
请顾客一同参与
按照不同对象划分服务种类
最初接待顾客的员工
墨守成规与积极沟通
“前台”需要精锐队伍
第五章 不良服务的对策
提高品质三步走
难以把握的潜在“不满”
多元化的途径
“化祸为福”的紧急对策
建立质量管理机制
第二部 服务的有形与无形
第一章 服务行业的范围
第三产业和服务行业的区别
所有的商品都有“有形部分”和“无形部分”
生产制造业中的服务
经营策略的无形化倾向
第二章 有形化服务
过于抽象的服务
列出清单
将抽象的服务有形化
在“过程”上取得先机
“友善的笑容”
第三章 如何决定服务价格
批发价格+技术费用
“不信任感”导致的销售危机
公平竞争
成本计算糊涂账
品质与成本——一箭双雕
第三部 人性化和服务效率
第一章 服务——“危险”的行业
服务业迅猛发展
生活水平降低危机
第二章 克服供求的不协调
生产和消费的同时性
供需矛盾——或不足或闲置
锻炼提高直觉敏感性
依据统计结果加以改正
OFF战略
变固定资金为流动资金
计算机储备化
第三章 灵活运用经营技术
将业务培训进行到底
自动化、专业化、同步化
小集团活动
“善始善终”
TPM(Total Productive Maintenance)
熟练度、知识集约度的划分
哲学的重要性
第四章 个别性和生产性
百里不同俗——服务的个别性
服务规格化
需要加以限定
应用自动化服务
服务成本的计算
不同服务种类所耗费的标准时间
第五章 服务产业的管理者
可否重新雇用
“反对辞职后的复职”是老观念
职员化管理者
管理者的四个阶段
渴望改革者的出现
核心人物
后记
· · · · · · (收起)
读后感
服务的品质是什么书摘 什么是服务的品质 一、 超越“事前期待” 1、 被叫出名字 2、 从客户角度实施差别化服务 二、 宣传要八分力 三、关于标准化 1、员工手册 2、艺术家员工案例整理应用 四、顾客需求与服务品质 1、按不同对象划分服务种类：大众型（求同存异）、个别型（个性...
服务的品质是什么书摘 什么是服务的品质 一、 超越“事前期待” 1、 被叫出名字 2、 从客户角度实施差别化服务 二、 宣传要八分力 三、关于标准化 1、员工手册 2、艺术家员工案例整理应用 四、顾客需求与服务品质 1、按不同对象划分服务种类：大众型（求同存异）、个别型（个性...
服务的品质是什么书摘 什么是服务的品质 一、 超越“事前期待” 1、 被叫出名字 2、 从客户角度实施差别化服务 二、 宣传要八分力 三、关于标准化 1、员工手册 2、艺术家员工案例整理应用 四、顾客需求与服务品质 1、按不同对象划分服务种类：大众型（求同存异）、个别型（个性...
服务的品质是什么书摘 什么是服务的品质 一、 超越“事前期待” 1、 被叫出名字 2、 从客户角度实施差别化服务 二、 宣传要八分力 三、关于标准化 1、员工手册 2、艺术家员工案例整理应用 四、顾客需求与服务品质 1、按不同对象划分服务种类：大众型（求同存异）、个别型（个性...
服务的品质是什么书摘 什么是服务的品质 一、 超越“事前期待” 1、 被叫出名字 2、 从客户角度实施差别化服务 二、 宣传要八分力 三、关于标准化 1、员工手册 2、艺术家员工案例整理应用 四、顾客需求与服务品质 1、按不同对象划分服务种类：大众型（求同存异）、个别型（个性...
用户评价
一直以来，我都觉得“服务”是一个挺玄乎的东西。有时候，你明明觉得对方态度很好，也很热情，但就是感觉哪里不对劲；有时候，对方可能话不多，流程也谈不上特别人性化，但就是让你觉得很舒服，很放心。这种微妙的差别，到底是什么决定的？《服务的品质是什么》这个书名，可以说是直击我的疑问。我非常想知道，作者是如何去界定和拆解这种“服务品质”的。是不是有一些可量化的指标，能够让我们更客观地去评估？或者，它更侧重于那些难以捉摸的、与人际互动相关的因素，比如信任、尊重、共情能力？我特别期待书中能够给出一些具体的方法论，比如，如何通过倾听来理解客户的真实需求，如何通过有效的沟通来化解矛盾，如何通过超出预期的细节来创造惊喜。我希望这本书能够提供一些切实可行、易于学习和实践的技巧，让我能够在日常的工作和生活中，成为一个更好的服务者，也成为一个更懂得如何享受和评价服务的人。我想要的是那种能够让我豁然开朗，并且马上就能用起来的感觉，而不是停留在一些空泛的理论层面。
这本书的书名着实吸引了我，它似乎触及了我内心深处对“好服务”的渴望与困惑。作为一个经常出入各种消费场所的普通读者，我常常在体验中遇到各种不尽如人意的地方。有时是流程的繁琐，有时是态度的冷漠，有时是问题的迟迟得不到解决。而这本书，从书名来看，似乎提供了一种理解和衡量服务品质的框架。我期待它能帮助我更清晰地认识到，在一次次的消费互动中，哪些是真正构成“好服务”的关键要素。是效率？是专业？是同理心？亦或是某种难以言喻的“温度”？我希望书中能有详实的案例分析，让我能够将理论与实际相结合，更好地辨别和评价我所接受到的服务。同时，我也对作者是否会提供一些实操性的建议感到好奇，比如，作为消费者，我们应该如何主动去引导服务向更好的方向发展？又或者，在遇到糟糕的服务时，有什么样的应对策略是有效且不失礼貌的？这本书的出现，对我而言，不仅是关于“服务”的探讨，更是关于如何提升自身消费体验、如何做一个更明智的消费者的重要指南。它应该能填补我在这一领域的认知空白，让我不再仅仅是被动接受，而是能带着更专业的眼光去审视和品味每一次与服务的连接。
说实话，我拿到这本书的时候，心里多少有些打鼓。我对“服务”这个词，总有一种模糊而复杂的感受。在我看来，服务似乎既是无处不在的，又是时常被忽略的。当一切顺利的时候，我们可能根本意识不到服务的存在，但一旦出现问题，它的重要性就会被无限放大。这本书的书名——《服务的品质是什么》——正是击中了我的这个痛点。我非常好奇，作者是如何定义和衡量“服务品质”的？它是否仅仅是表面的礼貌和效率，还是包含更深层次的东西？我期待书中能够提供一种清晰的、有条理的视角，帮助我理解服务背后的逻辑和价值。也许它会从消费者的心理需求出发，分析什么样的服务才能真正触动人心；也许它会从企业的运营角度，探讨如何建立一个高效而人性化的服务体系。我希望这本书能够打破我固有的思维模式，让我能够以一种全新的、更深刻的眼光去审视我所经历的每一次服务，无论是作为服务提供者，还是作为服务接受者。我希望通过阅读这本书，能够获得一些启示，从而在未来的工作和生活中，能够更好地理解、提供和要求“好”的服务。
我是在一个偶然的机会下得知这本书的，当时我正在苦恼于如何提升自己所在团队的服务水平。我们虽然付出了很多努力，但客户反馈总是起伏不定，有时甚至会收到一些尖锐的批评，让我们感到无所适从。这本书的书名——《服务的品质是什么》——仿佛一盏明灯，照亮了我寻求答案的道路。我迫切地想知道，在这个竞争日益激烈的市场环境中，究竟是什么样的“品质”才能让一家企业在众多竞争者中脱颖而出？是超越客户期望的惊喜？是细致入微的关怀？还是某种企业文化和价值观的体现？我尤其关心书中是否会深入剖析服务质量的影响因素，例如员工培训、流程设计、技术支持，甚至是企业领导者的服务理念。我希望能从中找到切实可行的改进方案，指导我的团队如何系统性地提升服务能力，从而赢得客户的信任和忠诚。此外，我也对书中是否会提及不同行业、不同客户群体对于服务品质的不同需求有所期待。毕竟，服务并非一成不变，它需要根据具体情况进行调整和优化。如果这本书能够提供一些不同维度的洞察，帮助我理解服务的多样性和复杂性，那将是极有价值的。
作为一个对经济学和社会学都有着浓厚兴趣的读者，我一直对“服务业”这个庞大的领域充满好奇。在经济发展的过程中，服务业的比重越来越大，它已经成为衡量一个国家经济发展水平的重要指标。而“服务品质”，在我看来，更是服务业的核心竞争力。这本书的书名——《服务的品质是什么》——正是我一直在寻找的答案。我期待它能够提供一种更具理论深度和学术视野的分析。书中是否会探讨服务品质的演进史？在不同的历史时期和服务模式下，人们对服务品质的认知有何不同？它是否会借鉴心理学、传播学、管理学等多个学科的理论，来构建一个完整的服务品质理论体系？我希望这本书能够不仅仅停留在现象的描述，而是能够深入挖掘其背后的机制和规律。例如，技术进步（如人工智能、大数据）对服务品质的影响，以及全球化背景下不同文化如何塑造服务品质的特点。我希望能够从更宏观的角度理解服务业的本质，以及“服务品质”在其中扮演的关键角色。这本书应该能为我提供一个更广阔的视野，让我能够将我对经济和社会发展的思考，与对具体服务体验的观察联系起来。
观念太落后太日企，几乎完全没有参考意义。
单位征订的读物，居然这么小众。
观念太落后太日企，几乎完全没有参考意义。
样书审读
好的服务是最有力的营销。书中关于客户满意的模型，也就是把顾客的事前期待与实际结果进行比较，进而得出满意、不满还是无感的评价，现在依然适用。好服务无非两点，一是合理的评估客户的事前期待，二是抓好服务的过程，给顾客一个超出预期的体验。
