前厅服务与管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:

作者:黄爱时 编

出品人:

页数:157

译者:

出版时间:2010-7

价格:18.00元

装帧:

isbn号码:9787560962016

丛书系列:

图书标签:

• 前厅服务
• 酒店管理
• 服务技能
• 客户服务
• 酒店运营
• 接待服务
• 礼宾服务
• 客房服务
• 服务流程
• 管理实务

现代酒店运营与收益最大化策略 作者：[此处可填入假设的作者姓名，例如：张明，李芳] 出版社：[此处可填入假设的出版社名称，例如：商业科技出版社] 装帧：精装/平装 定价：[此处可填入假设的价格，例如：128.00元] --- 内容简介： 在全球化和数字化浪潮的冲击下，现代酒店业正经历着前所未有的变革。传统的服务理念与运营模式已难以适应快速变化的市场需求和日益挑剔的客户期望。《现代酒店运营与收益最大化策略》一书，并非聚焦于酒店某一特定部门（如前厅服务）的日常操作与管理，而是从宏观战略层面，深入剖析了整个酒店企业如何在激烈的市场竞争中实现可持续发展和利润最大化。 本书旨在为酒店管理者、投资人、行业分析师以及相关专业院校的师生，提供一套系统、前瞻且实用的运营管理框架和决策工具。全书内容横跨战略规划、收益管理、数字化转型、客户体验重塑、人力资源优化和危机公关等多个核心领域，力求构建一个全面覆盖现代酒店生命周期的管理蓝图。 第一部分：酒店战略定位与市场环境分析 本部分着重于“做正确的事”。在资源有限的情况下，明确酒店的战略方向是成功的基石。 1. 宏观环境扫描与酒店选址决策： 探讨PESTEL分析（政治、经济、社会、技术、环境、法律）在酒店业的应用，分析不同城市、区域及旅游目的地的发展趋势。重点讲解如何通过详尽的市场可行性研究，确定目标客群（商务、休闲、会议/MICE）及其消费潜力，从而指导酒店的品牌定位和设施配置。 2. 竞争性定位与差异化战略： 深入解析波特的五力模型在酒店行业中的具体应用，识别竞争优势的来源。不同于侧重于服务流程的介绍，本书强调的是如何通过独特的价值主张（如设计理念、可持续发展实践、细分市场专业化）来构建难以模仿的竞争壁垒。 3. 酒店资产管理与投资回报率（ROI）评估： 面向业主和投资方，详细阐述酒店项目从概念到运营全生命周期的财务模型构建。内容涵盖资本支出（CapEx）的合理估算、折旧与摊销的会计处理，以及不同酒店资产类别（如度假村、城市商务酒店）的风险敞口分析。 第二部分：收益管理与定价科学 收益管理是现代酒店盈利的核心驱动力，本书将收益管理提升到科学决策的高度，而非仅仅是简单的价格调整。 1. 需求预测模型的构建与优化： 介绍时间序列分析、回归分析等统计学工具在预测未来入住率和平均房价（ADR）中的应用。重点讲解如何处理季节性、周期性和突发事件（如大型展会、节假日）对预测准确性的影响。 2. 动态定价机制与库存控制： 详细解析基于供需弹性的动态定价算法。探讨限制预订（Restrictions）策略（如最少停留天数、最大停留天数）的应用时机，以及如何管理不同分销渠道（OTA、直销网站、GDS）之间的价格一致性（Rate Parity）与优化净收益。 3. 绩效指标体系（KPIs）的深度解读： 除了传统的ADR、入住率和RevPAR（每间可供房收入），本书还引入了Net RevPAR（净收益）、TRevPAR（每间可供房总收入，包含餐饮、会议等）以及客户生命周期价值（CLV）作为核心衡量标准，引导管理层关注整体盈利能力而非单一指标。 第三部分：数字化转型与技术赋能 技术变革正在重塑客户接触点和内部运营效率，本书聚焦于如何战略性地部署技术而非简单地采购系统。 1. 集成化技术生态系统（Tech Stack）： 探讨中央预订系统（CRS）、物业管理系统（PMS）、客户关系管理（CRM）和收益管理系统（RMS）之间的数据互联互通与集成化需求。强调数据湖的建立和数据治理的重要性。 2. 人工智能（AI）在运营优化中的角色： 探讨AI在客户服务自动化（智能聊天机器人）、能源管理（预测性维护）以及个性化营销推荐中的实际应用案例，区别于仅在客户面前展示的自动化流程。 3. 网络安全与数据隐私合规： 鉴于酒店业处理大量的客户支付和个人信息，本章详细讲解GDPR、CCPA等全球数据保护法规对酒店IT架构的要求，以及建立稳健的灾难恢复和业务连续性计划（BCP）。 第四部分：卓越运营与非前厅部门的协同 本书的视角超越了单一的服务前台，审视整个酒店体系的效率。 1. 餐饮（F&B）运营的成本控制与创新： 深入分析餐饮部门的边际成本控制、库存损耗管理（Waste Management），以及如何将餐饮打造成独立的利润中心，通过主题活动、食品安全管理体系（HACCP）的有效执行来提升顾客满意度和品牌形象。 2. 客房运营（Housekeeping）的效率革命： 探讨如何利用移动技术优化房间状态更新、清洁排程和维修工单的派发效率。重点分析劳动生产率的量化指标，以及如何平衡清洁质量与响应速度。 3. 维护与可持续发展（Engineering & Sustainability）： 讨论绿色建筑认证、能源效率审计在降低长期运营成本中的作用。讲解预防性维护计划（Preventive Maintenance）如何减少昂贵的紧急维修，延长设备寿命。 第五部分：人力资本管理与领导力 在服务行业，人是价值创造的核心，本书关注人才的吸引、发展与保留。 1. 人才获取与雇主品牌建设： 阐述如何利用社交媒体和雇主评价平台来塑造积极的雇主品牌，吸引具备现代技能（如数据分析能力、跨文化沟通能力）的酒店人才。 2. 绩效管理与持续激励体系： 设计涵盖服务质量、成本控制、销售目标的综合性绩效评估体系。探讨非物质激励（如职业发展路径、授权管理）对提升员工敬业度的重要性。 3. 危机管理与跨文化领导力： 针对重大突发事件（如公共卫生危机、安全事故）的预案制定和快速响应机制。强调在多元文化工作环境中，领导者如何通过文化敏感性来协调团队，确保服务标准的一致性。 总结： 《现代酒店运营与收益最大化策略》致力于提供一套系统的、面向未来的酒店企业管理手册。它帮助读者从“如何接待客人”的战术层面，跃升到“如何构建一个更具弹性、更智能、更盈利的酒店商业体系”的战略高度，是酒店高层管理者、战略规划师和有志于进入酒店管理领域精英的必备参考书。 --- 读者对象： 酒店集团高层管理者与区域总监 酒店业主与投资机构专业人士 酒店工程、财务、收益管理部门负责人 酒店管理专业（本科及研究生）师生 旅游与休闲产业咨询顾问

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