前言第一章 中國式關係營銷的涵義 第一節 利益是紐帶，信任是保證 ——中國式關係營銷兩個關鍵的因素：雙方的利益和彼此的信任 第二節 組織利益與個人利益 ——客戶采購首先看的是産品質量、服務和價格帶來的組織利益，其次纔是個人利益和人情 第三節 對供應商組織的信任 ——供應商的品牌、管理認證、工廠和生産設備、業績等為客戶提供信任的依據 第四節 對供應商個人的信任 ——通過熟人介紹或者個人自身的魅力、知識、技能等，獲得客戶對你個人的信任 第五節 中國人建立信任的路徑圖 ——中國人建立信任的路徑圖：陌生—熟悉—對個人信任—對組織的信任 第六節 西方式與中國式關係營銷的區彆 ——西方人是先有利益關係，然後在利益關係中建立信任；而中國是先有信任與人情關係，然後利用信任與人情關係做生意第二章 建立信任八大招 第一節 中國人建立信任為何如此艱難 ——民族內嚮的性格、對陌生人戒備心理，部分人道德標準缺失 第二節 熟人牽綫搭橋／22 ——對銷售的成功不一定起著決定性的作用，但縮短瞭雙方從陌生到熟悉到信任的時間 第三節 自信的態度消除客戶的疑慮 ——“相信我，我們的産品是最棒的”，隻有你自信，客戶纔有可能相信你 第四節 以有效的溝通技巧，尋求共同語言 ——人最喜歡的是自己，所以最容易與同自己有某些類似元素的人建立信任 第五節 拜訪、拜訪、再拜訪 ——日常拜訪拉近距離，關鍵事件升華感情、消除隔閡 第六節 銷售人員的人品和為人 ——先做人後做生意，産品可以同質化，而賣産品的人無法同質化 第七節 成為為客戶解決問題的專傢 ——權威和專傢受人崇尚，要讓客戶信任你，就要成為為客戶解決問題的專傢 第八節 通過第三方證實供應商的實力 ——消除客戶風險的擔心就是嚮客戶證實能力，要令人信服還需要通過第三方證實 第九節 禮尚往來，情感交流 ——禮尚往來，情感交流是建立信任的催化劑和潤滑劑第三章 與不同性格的客戶建立信任 第一節 與D型性格的客戶的信任建立 ——與“巴頓將軍”類型客戶的溝通之道 第二節 與I型性格的客戶的信任建立 ——與“剋林頓”類型客戶的溝通之道 第三節 與S型性格的客戶的信任建立 ——與“聖雄甘地”類型客戶的溝通之道 第四節 與C型性格的客戶的信任建立 ——與“比爾·蓋茨”類型客戶的溝通之道 第五節 不同性格的銷售人員如何與客戶建立信任 ——瞭解自己的性格類型，調整自己的處世風格，建立和諧的客戶關係第四章 挖掘和引導客戶需求——SPIN 第一節 中國式的個人需求挖掘 ——中國人錶達需求的三種常規模式：含蓄、暗示、“不”≠“真的不” 第二節 SPIN——引導客戶組織需求 ——通過依次序的提問：背景問題、難點問題、暗示問題、需求—效益問題。引導客戶自己發現問題，讓客戶自己說齣明確的需求第五章 滿足客戶的組織利益和個人利益 第一節 客戶的組織利益 ——它包括：供應商品牌、産品質量、供貨速度、産品價格、交易條件 第二節 客戶的個人利益 ——它包括：職位穩定、個人收益、上級肯定、個人壓力、內部關係 第三節 中國人的人情觀 ——“人情”現象是基於中國人的“不欠”和“迴報”心理而産生的。因此，中國的“人情”既是一種情感，也是一種維持彼此關係的紐帶第六章 如何使你的利益與眾不同 第一節 利益差異化之一：技術壁壘 ——說服或影響客戶以我方占優勢的産品技術參數作為采購時的技術標準 第二節 利益差異化之二：商務壁壘 ——說服或影響客戶以我方占優勢交貨期、經營年限、行業業績等作為采購時的商務標準 第三節 利益差異化之三：關係壁壘 ——建立全方位的關係防綫，提升客戶關係層次，形成戰略閤作關係，以此有效屏蔽競爭對手第七章 與客戶的關鍵人建立關係 第一節 關鍵人策略成功六步走法 ——尋找影響采購決策的關鍵人，並與關鍵人建立艮好關係的“六步法” 第二節 內綫和關鍵人的特徵 ——找到內綫就成功瞭一半，贏得關鍵人，你離成功就不遠瞭 第三節 與關鍵人建立關係 ——與關鍵人建立關係的四種有效手段第八章 與客戶的組織建立關係 第一節 將個人關係提升到組織關係 ——個人關係提升到組織關係的三種方法：團隊銷售、360度客戶關係管理、戰略夥伴關係 第二節 個人利益上升到組織利益 ——客戶想與他喜歡的銷售人員打交道，關鍵也想要選擇性價比最優的供應商 第三節 利益和信任的倒三角模型 ——滿足客戶的組織利益和建立組織信任，就像刀的刀尖，能否插入市場，關鍵看刀尖是否鋒利 第四節 高層互訪和高層銷售機製 ——成功約見客戶的高層的技巧以及嚮客戶高層銷售要注意的方式第九章 客戶關係發展不同階段的對策 第一節 客戶關係發展的四個階段 ——從客戶開發、初期閤作、穩定閤作，最後進入戰略閤作階段，客戶關係發展是一個循序漸進的過程。將客戶關係不斷嚮前推進目的是：擴大客戶采購比例，成為客戶主要應商 第二節 客戶開發階段策略 ——如何使潛在客戶發展成為正式客戶？為達到此目標供應商需要采取的四大策略：等待機會、找到關鍵人、建立關係、技術突破 第三節 初期閤作階段策略 ——如何從次要供應商發展成為主要供應商？為達到此目標供應商需要采取的三大策略：客戶關係完善、提升客戶期望、製造成功機會 第四節 穩定閤作階段策略 ——在保持目前最大業務份額的前提下，如何從主要供應商發展成為客戶的長期供應商？供應商需要采取的三大策略：客戶關係升級、高層銷售、客戶忠誠提升 第五節 戰略閤作階段策略 ——戰略閤作階段是客戶關係的最高境界，戰略閤作階段供應商需要采取的三大策略：戰略互補、雙邊鎖定、高層協調 第六節 客戶關係倒退、中斷 ——事前監控預警、事中控製與協調、事後挽救及修補第十章 關係營銷的成本 第一節 為什麼要重視關係營銷的成本 ——關係營銷必須考慮成本的因素，因為這些成本有時會超齣預期收益或潛在所得 第二節 關係營銷成本的分類和內容 ——關係拓展成本、關係維護成本、關係修補成本 第三節 關係營銷成本管理中存在的問題 ——銷售代錶把銷售費用當成收入；銷售經理為瞭完成銷售目標可以不惜一切代價，毫無成本概念 第四節 加強關係營銷成本管理的對策 ——加強關係營銷成本管理的五個對策附錄 中國式關係營銷學習地圖
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