第一章 終端管理 1 第一節 鋪市 1 一、鋪市的特點、形式、階段及原則 1 二、有效鋪市的優點 4 三、鋪市失敗的影響 4 四、鋪市成功的關鍵 5 第二節 終端管理實務 10 一、理貨 10 二、終端拜訪 11 三、終端維護工具 13 四、終端促銷 14 五、賣場生動化 14 第三節 通路精耕 18 一、通路精耕的概念 18 二、通路精耕的意義 19 三、通路精耕的內容與錶現形式 19 第四節 終端攔截 20 一、終端攔截的意義 20 二、終端攔截的原理 21 三、終端攔截的錶現形式 22 四、終端攔截策略 22 五、終端反攔截 26第二章 客戶服務管理 32 第一節 理解客戶服務 32 一、客戶的內涵 32 二、客戶服務 34 三、客戶服務的分類 34 四、客戶服務的主要內容 36 第二節 客戶投訴 41 一、客戶投訴的原因 41 二、客戶投訴的心理狀態分析 45 三、有效處理客戶投訴的意義 46 四、客戶投訴的內容 48 五、處理客戶投訴的原則 49 六、處理客戶投訴的步驟 50 七、投訴處理的技巧 54 第三節 客戶滿意度管理 62 一、客戶滿意度的含義 62 二、影響客戶滿意度的因素 62 三、客戶滿意度的衡量指標 64 四、客戶滿意度測試 65 五、建立客戶服務滿意體係 69 六、提高客戶滿意度的方法 71 第四節 客戶忠誠度管理 78 一、客戶滿意不等於客戶忠誠 78 二、客戶忠誠的類型 78 三、客戶忠誠的價值 80 四、製定客戶忠誠計劃 81 五、客戶忠誠度的測量 85 六、提高客戶忠誠度的途徑 86 七、提高客戶忠誠度的技巧 88第三章 營銷團隊管理 91 第一節 營銷團隊構建 91 一、設定營銷團隊目標 91 二、設計營銷團隊結構 92 三、確定營銷團隊規模 93 四、明確營銷團隊報酬 94 第二節 營銷團隊管理方法 95 一、營銷團隊的日常管理 96 二、營銷團隊的績效考評 107第四章 汽車營銷管理 110 第一節 汽車的基礎知識 110 一、汽車的類型 110 二、汽車的總體構造及主要性能指標 111 第二節 汽車營銷環境 114 一、政治與法律環境 114 二、經濟環境、市場環境與市場營銷 117 第三節 汽車市場營銷 121 一、汽車品牌策略 121 二、汽車服務策略 126 三、汽車定價策略 131 四、汽車渠道策略 141 五、汽車促銷策略 149第五章 房地産市場營銷管理 158 第一節 房地産與房地産市場 158 一、房地産的概念和特徵 158 二、房地産業 161 三、房地産市場的構成 162 四、房地産市場的特徵 166 第二節 房地産市場營銷的概念及特點 170 一、房地産市場營銷的概念 170 二、房地産市場營銷的特點 171 第三節 房地産市場營銷策略 174 一、房地産市場營銷組閤 174 二、房地産營銷組閤策略 174第六章 服務市場營銷管理 187 第一節 服務市場營銷概述 187 一、服務的分類與特徵 187 二、服務市場營銷組閤 189 三、服務市場營銷與産品市場營銷的差異 191 第二節 服務質量管理 191 一、服務質量的內涵與測定 191 二、提高服務質量的策略 193 三、服務質量與顧客服務 194 第三節 服務的有形展示 196 一、有形展示及其類型 196 二、有形展示的作用 197 三、有形展示的管理 198 四、服務環境的設計 198 第四節 服務定價、分銷與促銷 199 一、服務定價 199 二、服務分銷 201 三、服務促銷 202第七章 市場營銷新發展 206 第一節 營銷模式的演變 206 一、第一代營銷模式——短缺經濟時代的4P組閤 206 二、第二代營銷模式——飽和經濟時代的4C營銷組閤 206 三、第三代營銷模式——客戶經濟時代的4R營銷組閤 207 四、第四代營銷模式——新經濟時代的4V營銷組閤 208 五、四代組閤營銷模式比較 209 六、CCDVTP：科特勒最新營銷模型 210 第二節 營銷新概念 212 一、網絡營銷 212 二、關係營銷 214 三、整閤營銷 220 四、事件營銷 229 五、直復營銷 232 六、會議營銷 237參考文獻 241
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