第一章 终端管理 1 第一节 铺市 1 一、铺市的特点、形式、阶段及原则 1 二、有效铺市的优点 4 三、铺市失败的影响 4 四、铺市成功的关键 5 第二节 终端管理实务 10 一、理货 10 二、终端拜访 11 三、终端维护工具 13 四、终端促销 14 五、卖场生动化 14 第三节 通路精耕 18 一、通路精耕的概念 18 二、通路精耕的意义 19 三、通路精耕的内容与表现形式 19 第四节 终端拦截 20 一、终端拦截的意义 20 二、终端拦截的原理 21 三、终端拦截的表现形式 22 四、终端拦截策略 22 五、终端反拦截 26第二章 客户服务管理 32 第一节 理解客户服务 32 一、客户的内涵 32 二、客户服务 34 三、客户服务的分类 34 四、客户服务的主要内容 36 第二节 客户投诉 41 一、客户投诉的原因 41 二、客户投诉的心理状态分析 45 三、有效处理客户投诉的意义 46 四、客户投诉的内容 48 五、处理客户投诉的原则 49 六、处理客户投诉的步骤 50 七、投诉处理的技巧 54 第三节 客户满意度管理 62 一、客户满意度的含义 62 二、影响客户满意度的因素 62 三、客户满意度的衡量指标 64 四、客户满意度测试 65 五、建立客户服务满意体系 69 六、提高客户满意度的方法 71 第四节 客户忠诚度管理 78 一、客户满意不等于客户忠诚 78 二、客户忠诚的类型 78 三、客户忠诚的价值 80 四、制定客户忠诚计划 81 五、客户忠诚度的测量 85 六、提高客户忠诚度的途径 86 七、提高客户忠诚度的技巧 88第三章 营销团队管理 91 第一节 营销团队构建 91 一、设定营销团队目标 91 二、设计营销团队结构 92 三、确定营销团队规模 93 四、明确营销团队报酬 94 第二节 营销团队管理方法 95 一、营销团队的日常管理 96 二、营销团队的绩效考评 107第四章 汽车营销管理 110 第一节 汽车的基础知识 110 一、汽车的类型 110 二、汽车的总体构造及主要性能指标 111 第二节 汽车营销环境 114 一、政治与法律环境 114 二、经济环境、市场环境与市场营销 117 第三节 汽车市场营销 121 一、汽车品牌策略 121 二、汽车服务策略 126 三、汽车定价策略 131 四、汽车渠道策略 141 五、汽车促销策略 149第五章 房地产市场营销管理 158 第一节 房地产与房地产市场 158 一、房地产的概念和特征 158 二、房地产业 161 三、房地产市场的构成 162 四、房地产市场的特征 166 第二节 房地产市场营销的概念及特点 170 一、房地产市场营销的概念 170 二、房地产市场营销的特点 171 第三节 房地产市场营销策略 174 一、房地产市场营销组合 174 二、房地产营销组合策略 174第六章 服务市场营销管理 187 第一节 服务市场营销概述 187 一、服务的分类与特征 187 二、服务市场营销组合 189 三、服务市场营销与产品市场营销的差异 191 第二节 服务质量管理 191 一、服务质量的内涵与测定 191 二、提高服务质量的策略 193 三、服务质量与顾客服务 194 第三节 服务的有形展示 196 一、有形展示及其类型 196 二、有形展示的作用 197 三、有形展示的管理 198 四、服务环境的设计 198 第四节 服务定价、分销与促销 199 一、服务定价 199 二、服务分销 201 三、服务促销 202第七章 市场营销新发展 206 第一节 营销模式的演变 206 一、第一代营销模式——短缺经济时代的4P组合 206 二、第二代营销模式——饱和经济时代的4C营销组合 206 三、第三代营销模式——客户经济时代的4R营销组合 207 四、第四代营销模式——新经济时代的4V营销组合 208 五、四代组合营销模式比较 209 六、CCDVTP：科特勒最新营销模型 210 第二节 营销新概念 212 一、网络营销 212 二、关系营销 214 三、整合营销 220 四、事件营销 229 五、直复营销 232 六、会议营销 237参考文献 241
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