具体描述
《饭店危机服务:从冷漠、抱怨、投诉到诉讼》主要内容：每家饭店都有发生危机的可能(因)，但若不给条件(缘)，则这个可能性将一直潜伏而不爆发(果)。我们不必费心去清除病因，因为清除不了，而应致力于通过持续地维护服务系统的和谐，来最大限度地破除饭店危机发生的条件。这是饭店危机服务的基本理念。
《饭店危机服务:从冷漠、抱怨、投诉到诉讼》告诉我们六个道理：
1.饭店危机服务，不是对服务危机的“定点清除”，而是一个通过体系运作实现客我关系和谐的过程。
2.危机产生的条件，取决于我们对沟通、消费形态、从业者心理、服务原测、服务流程等的理解与把握。
3.服务危机有四种：冷漠、抱怨、投诉、诉讼。类别不同。化解之道不同。
4.饭店危机服务的有效性，取决于我们实现组织化运作的程度。
5.饭店危机服务与经营一样，必须设立明确目标并应用专业知识去应对，其中，经验、智慧和灵活性至关重要。
6.危机必然来临，所以，须时时防范，步步为营。
作者简介
王伟，工商管理硕士，国家级饭店星级评定员，资深饭店顾问，厦门饭店协会副会长，厦门国际会展酒店董事总经理。
目录信息
读后感
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用户评价
这本书的语言风格非常独特，它既有新闻报道般的严谨和客观，又不乏文学作品的细腻和感染力。在“饭店危机服务”的背景下，作者用一种冷静而深刻的笔触，为我们描绘了一幅幅惊心动魄的画面。我特别喜欢作者在描述那些关键时刻的处理方式时，那种抽丝剥茧般的分析。它不像一些理论书籍那样枯燥乏味，而是通过一个个生动的故事，让我们切身感受到危机处理的复杂性和重要性。比如，书中对一次食材中毒事件的处理，从最初的零星爆料，到舆论的发酵，再到饭店方面采取的一系列公关和补救措施，整个过程都被描绘得有条不紊，充满张力。我甚至能够感觉到，自己在阅读时，也仿佛置身于那个紧张的氛围中，为饭店的命运捏一把汗。但同时，我也为那些在危机中展现出的专业素养和人性光辉所感动。这本书让我认识到，危机并不可怕，可怕的是缺乏应对危机的知识和能力。而这本书，无疑为我们提供了一份宝贵的精神财富。
评分这本书的封面设计就充满了故事感，那种沉郁的色彩和略显模糊的字体，仿佛在诉说着一段不为人知的往事。拿到手的时候，就有一种沉甸甸的期待感，不知道里面究竟藏着怎样的秘密。我一直对那些发生在“幕后”的故事很感兴趣，比如那些平日里光鲜亮丽的行业，在不为人知的角落里，究竟会经历怎样的挣扎和考验。特别是“饭店”这个场景，它承载了太多人的欢声笑语，也可能隐藏着许多不为人道的压力和挑战。我很好奇，当危机来临时，饭店里的那些服务人员，他们是怎样在巨大的压力下保持镇定，又是怎样用自己的专业和努力，去化解一场可能吞噬一切的灾难。这本书的名字“饭店危机服务”，让我联想到了许多经典的影视作品，那些紧张刺激的情节，以及在绝境中闪耀的人性光辉，都让我对这本书充满了遐想。我期待着它能带我走进一个充满未知和惊险的世界，让我看到平凡人在非凡时刻所爆发出的巨大能量。或许，它会让我重新审视那些曾经被我忽视的细节，那些在日常生活中默默付出的服务人员，他们的工作远比我们想象的要复杂和艰辛得多。这本书，不仅仅是关于一家饭店的危机，更可能是一部关于人性的深度剖析，关于团队协作的教科书，以及关于如何在逆境中寻找希望的启示录。我迫不及待地想要翻开第一页，去探寻这个故事的究竟。
评分这本书带给我的，是一种前所未有的“共情”体验。在“饭店危机服务”的故事里，我不仅仅是作为一个旁观者，而是仿佛亲身经历了一场严峻的考验。作者用极其写实的笔触，描绘了危机中每一个角色的心路历程，他们的恐惧、他们的挣扎、他们的坚持，都让我感同身受。我看到了那些基层服务人员，在巨大的压力下，依然坚守岗位，用自己的微薄之力，为顾客提供力所能及的帮助；我也看到了管理层，在做出艰难决策时的纠结与无奈。这种深入人心的刻画，让我对“服务”这个职业有了更深层次的理解，也让我对那些身处危机中的人们，充满了敬意和同情。读完这本书，我久久不能平静，脑海中回响着那些感人的场景，久久不能释怀。它让我明白，危机面前，每个人都是脆弱的，但同时，每个人也都能爆发出惊人的力量。
评分这本书让我对“风险管理”有了全新的认识，它不再是那些冷冰冰的理论和公式，而是鲜活的、充满生命力的实践。在“饭店危机服务”的主题下，作者通过生动的故事，将风险管理的各个环节，从识别、评估、应对到监控，都进行了深刻的阐释。我看到了饭店如何通过对潜在风险的敏锐洞察，提前做好准备，将可能的危机扼杀在摇篮里；也看到了当危机不可避免地发生时，饭店如何运用科学的方法，将损失降到最低。书中的每一个案例，都充满了智慧和启示，让我学到了很多在实际工作中可以用到的方法和技巧。我尤其喜欢作者对“预案”的强调，它不仅仅是纸上谈兵，而是真正能够指导实践的行动指南。这本书，让我深刻地认识到，风险管理并非一劳永逸的事情，而是一个持续不断、动态调整的过程。它需要持续的投入、不断的学习和敏锐的洞察力，才能真正做到防患于未然，化危为机。
评分这本书给我的最大启发，就是危机并非全然是坏事，它更是机遇的另一种表现形式。在“饭店危机服务”这个宏大的命题下，作者巧妙地将危机与机遇紧密地联系在一起，展现了一个令人拍案叫绝的逻辑链条。故事里，当一场意想不到的危机降临，打破了饭店往日的平静时，最先崩溃的往往是那些缺乏准备、反应迟钝的人。然而，书中那些真正懂得“服务”真谛的人，却能够从中嗅到一丝不同的气息。他们不畏惧挑战，反而积极主动地寻找解决问题的突破口。我看到了饭店管理层如何利用这次危机，进行内部流程的优化和员工技能的提升；也看到了营销部门如何抓住机遇，通过高效的危机公关，反而赢得了更广泛的公众信任和赞誉。这种将“危”转化为“机”的智慧，在书中被展现得淋漓尽致。作者并没有回避危机的残酷性，而是通过细腻的笔触，描绘了那些在危机中承受巨大压力，但最终凭借智慧和勇气脱颖而出的个体和团队。这本书让我明白，真正的危机管理，不仅仅是为了规避损失，更是为了在风暴中寻找新生，实现凤凰涅槃。
评分读完这本书，我最大的感受就是，原来“服务”二字，背后蕴含着如此深厚的学问和惊人的智慧。它绝不仅仅是端茶送水、微笑应对那么简单。在“饭店危机服务”这个主题下，作者为我们展现了一个复杂而精密的系统，在这个系统中，每一个环节都至关重要，每一个从业者都扮演着不可或缺的角色。书里对危机的处理方式，简直就是一场教科书级别的案例分析，从最初的预警信号捕捉，到后续的应急预案启动，再到危机爆发后的周密部署和执行，每一个步骤都细致入微，逻辑清晰。我尤其佩服作者对细节的捕捉能力，那些微小的、可能被常人忽略的迹象，在危机面前却能成为关键的转折点。例如，书中描述的某位厨师如何通过食物的细微变化察觉到潜在的问题，或者某位前厅经理如何通过顾客的非语言信号判断出潜在的冲突，都让我惊叹不已。这种将日常生活中的琐碎点滴升华为生死攸关的关键信息的能力，是这本书最吸引我的地方之一。它让我们看到，即使是在看似平凡的服务行业，也潜藏着巨大的风险，而能够化解这些风险的，正是那些训练有素、经验丰富的专业人士，他们用自己的知识和技能，为顾客筑起了一道坚实的屏障。
评分这本书最让我印象深刻的一点，便是它对“细节”的极致追求。在“饭店危机服务”的故事里，每一个微不足道的细节，都可能成为压倒骆驼的最后一根稻草，也可能成为挽救一切的救命稻草。作者在这方面的描写，可谓是入木三分。从最初的卫生死角检查，到食材来源的追溯，再到员工的服务流程规范，每一个看似不起眼的小事，都被赋予了重要的意义。我常常在想，如果不是这样细致入微的描写，我可能永远也无法想象，一家饭店的正常运转，竟然需要考虑如此之多的细枝末节。而当危机真正来临时，这些平日里被忽略的细节，便会放大无数倍，成为决定成败的关键。书中有一个情节，让我记忆犹新，那就是关于一次突发的停电危机。在那样混乱的时刻，是谁，在第一时间想到了点燃蜡烛，为顾客提供照明？是谁，在黑暗中依然能准确地引导顾客有序撤离？这些都是细节，但正是这些细节，体现了服务人员的专业素养和临危不乱的应变能力。这本书，让我对“细节决定成败”这句话有了更深刻的理解。
评分这本书的结构设计也非常巧妙，它没有采用传统的线性叙事，而是通过多角度、多视角的切换，将一个宏大的“饭店危机服务”图景徐徐展开。我喜欢作者这种“碎片化”的叙事方式，它反而更能激发读者的好奇心和探索欲。每一个章节，都像是一个独立的视角，从不同的角色、不同的事件切入，但最终又汇聚成一股强大的力量，指向同一个主题。我看到了危机发生前饭店的日常运转，看到了危机发生时的混乱与恐慌，也看到了危机过后，饭店如何重塑品牌，赢回声誉。这种叙事方式，让整个故事更加立体和丰满，也让我们能够更全面地理解“危机服务”的复杂性和多面性。我尤其欣赏作者在不同故事线之间穿插的技巧，它使得整个叙事充满了悬念，让你忍不住想一口气读完，去揭开所有的谜底。这本书，不仅仅是一个故事，更是一个精心构建的叙事迷宫，让人沉醉其中，久久不能忘怀。
评分阅读这本书，最大的收获便是对“沟通”在危机中的重要性有了颠覆性的认识。“饭店危机服务”的场景，本身就充满了各种潜在的沟通障碍，而一旦危机爆发，有效的沟通更是成为了化解危机的生命线。书中对不同层级、不同部门之间沟通方式的描写，让我大开眼界。我看到了当信息不对称时，会导致怎样的误解和混乱；也看到了当缺乏清晰的指令时，会造成怎样的决策失误。但同时，我也看到了那些高效沟通的典范，他们如何通过精准的语言、及时的反馈，将复杂的问题简单化，将混乱的局面条理化。尤其是在处理外部危机时，饭店与媒体、顾客、政府部门之间的沟通，更是需要极高的技巧和策略。这本书让我明白，危机沟通不仅仅是传递信息，更是建立信任，稳定情绪，引导舆论的关键。它让我重新审视了自己在日常工作和生活中与人沟通的方式，并从中学习到了宝贵的经验。
评分我一直觉得，一个人对待工作的态度，往往能反映出他的品格和价值观。而这本书，让我看到了“服务”这一职业背后，那份沉甸甸的责任感和使命感。在“饭店危机服务”的叙事里，我看到了许多令人动容的人物群像。他们不是遥不可及的英雄，而是我们身边最普通不过的人，他们有自己的喜怒哀乐，有自己的家庭和牵挂，但在面对突如其来的危机时，他们却能够放下个人的得失，将集体的安全和利益放在首位。书里对不同岗位的服务人员进行了深入的刻画，从基层员工到管理层，每个人都在自己的岗位上尽职尽责，相互配合，形成了一个无坚不摧的整体。我尤其欣赏作者对人物内心世界的描写，那些在压力下的纠结、恐惧，以及最终战胜自我的勇气，都写得十分真实。这让我觉得，这本书不仅仅是一部关于危机管理的指南，更是一部关于人性光辉的颂歌。它告诉我们，即使在最黑暗的时刻，只要我们团结一心，互相支持，就没有什么困难是克服不了的。这本书让我对“服务行业”有了全新的认识，也让我更加尊重那些在这个行业里默默付出的人们。
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