 源自星巴剋、大眾汽車、通用汽車、UPS等企業的真實記錄

 數十年來絕密數據統計資料首次公開

 客戶調查領域最著名的公司權威發布

名人推薦—————————————————————————————

“如果在客戶滿意度方麵你還能買到比這更好的書籍，那麼切勿猶豫。”

——李•艾柯卡（Lee Iacocca）美國剋萊斯勒汽車公司總裁

“成功就要永遠傾聽客戶之聲並瞭解客戶的需求。J. D. Power公司在對客戶期望值進行分析與確認上的方法和技巧讓我們受益無窮。”

——畢睿德博士（Dr. Bernd Pischetsrieder）德國大眾汽車公司管理董事會主席

“J. D. Power公司通過宣傳 ‘傾聽客戶之聲’改變瞭整個汽車行業。現在《怎樣客戶纔能滿意？》一書，通過引人入勝的逸事和勿庸置疑的數據介紹瞭他們所取得的經驗。隻要用心，每位商業領導人都能做到。”

——比爾•福特（Bill Ford）福特汽車公司董事長兼首席執行官

“《怎樣客戶纔能滿意？》一書對客戶的體驗進行瞭邏輯性的詳細分解，經理們可以藉此來開發實用的商業戰略……這是一本頗具價值的書籍。”

——肯．布蘭佳（Ken Blanchard）傳奇式管理谘詢專傢，《一分鍾經理人》作者

“對於任何關注公司營業收入的人來說，《怎樣客戶纔能滿意？》一書必讀。該書介紹瞭至少100個‘更好地傾聽’客戶之聲的方法——這是取得進一步成功的必要因素。”

——約翰•馬林（John Marin ）洛杉磯時代齣版公司，資深顧問

內容簡介—————————————————————————————

《怎樣客戶纔能滿意？》嚮製造業、服務行業和零售業等大小型公司提供瞭有效的建議。

 如何理解滿意度和公司利潤之間的關係？

 如何將僅僅“滿意”的顧客轉變為公司的宣傳者？

 如何在機構內從上至下地建設顧客滿意度文化？

 如何授權一綫員工采取正確的工作方式？

 如何利用解決問題的機會讓顧客成為公司的擁躉？

客戶滿意度等同於公司利潤，作者為你呈現詳細具體的策略、簡潔清楚的流程路綫圖、引人入勝的故事。在這個“客戶之聲前所未有地嘹亮和明晰”的時代，為公司正在麵臨難題和機遇點明瞭方法。

簡要目錄—————————————————————————————

第一篇　為什麼要提高客戶滿意度

第1章　滿意就有利潤

隻有擁有改善客戶滿意度的真正意願纔能取得相應成效。

第2章　忠誠度：客戶滿意度改善的標誌

提高滿意度所帶來的不隻是客戶忠誠度和廣為流傳的口碑，還包括隨之獲得的價格溢價和錢夾份額。

第3章　經營不善的重要根源

經營現狀不佳嗎？對其根源的麯解將會使改善更加睏難。從“客戶滿意度”的角度思考一下吧。

第二篇　關於客戶和公司

第4章　可能産生的三類客戶

在競爭中取勝的關鍵一點就是培養更多的公司宣傳者。

第5章　擁有不同滿意度觸動點的三類公司

找齣公司能夠打動客戶心弦的獨特觸動點。

第三篇　關於客戶期望與公司承諾

第6章　客戶滿意度的極限

隻有超齣其期望，纔能使客戶滿意，所以凡事皆需適可而止。

第7章　時刻警惕虛高承諾的危害

清醒認識，“最佳情況承諾”往往無法兌現。

第8章　自上而下構建客戶滿意度文化

需要深入人心的是，當需要放棄某個短期的利潤機會來為客戶做齣正確選擇時，你通常會發現自己最終仍能從中獲利。

第四篇　關於員工

第9章　一綫員工是通往客戶滿意的起點

雖然個性沒有成本，但是微笑就足以收取更高的費用。

第10章　改變你的招聘理論

聘請到閤適的員工，門房也可以成為超級英雄。

第11章　提供最佳客戶服務的唯一方法

允許員工在指導原則的範圍內運用自己的最佳判斷力。目錄

第五篇　關於售後服務

第12章　將解決問題作為促進公司宣傳的機會

糟糕的經曆，精心的補償——隻有令人滿意地解決問題纔有可能培養齣宣傳型客戶。

第13章　建立客戶團體，將客戶變成公司擁躉

真正的團體包含瞭一種無形的、難以組織和控製的因素，那就是感情。這樣的團體能夠帶來品牌忠誠度，而忠誠度正是利潤率的關鍵組成部分。第六篇　關於新的信息通道

第14章　利用因特網來推動客戶滿意度

客戶之間從未有過如此層次的溝通，他們迫切希望同任何接入因特網的人分享自己的知識和經驗；而極度的自由和開放可能使因特網同時成為對公司産品宣傳或者攻擊的工具。

第15章　不要忽略客戶最需要的一點

同樣重要的是，能夠與真實的人進行溝通聯係。第七篇　確保整個體係健康運轉

第16章　管理的是店鋪而非滿意度得分

錶現決定效益，公司不應該試圖采用任何方式操控客戶滿意度的調查結果——而應該從最初就努力提供最佳的服務。

第17章　以客戶之聲為中心建立公司的基本架構

將客戶之聲融入從産品設計到送貨服務等各項工作之中。學會傾聽，學會分享；從客戶處收集正確的信息，閤理分析，並確保信息傳遞到需要使用的人手中；最終根據信息采取閤理的行動。

緻謝

譯者後記

剋裏斯•德諾夫

J. D. Power公司副總裁，專長於協助公司通過傾聽客戶之聲來改善客戶滿意度和利潤率。

在加入公司之前，他曾擔任汽車經銷店管理職務，並曾在其傢鄉加利福尼亞州擔任過消費者權益法律師。他的加入給公司帶來瞭廣泛的經驗。

詹姆斯•大衛•鮑爾四世

J. D. Power公司執行副總裁，也是公司創始人的長子。他現在擔任公司國際業務領頭人，代錶著公司在全球範圍內的發展。

在1990年加入此傢族企業之前，他曾任職某一流的廣告機構和一傢大型汽車製造商。